LogoFresh Jobs Ahead
Empower AI
Empower AI
501 – 1.000 Medarbejdere
ForsvarLogistikSundhedsvæsen
Empower AI udvikler løsninger inden for kunstig intelligens og teknologi til teams i den offentlige sektor med fokus på føderale myndigheders opgaver. Virksomheden, der tidligere var kendt som NCI, anvender sin ekspertise inden for AI, cybersikkerhed, softwareudvikling og cloud-migrering til at hjælpe civile myndigheder og forsvarsmyndigheder med at håndtere komplekse operationelle udfordringer, øge arbejdsstyrkens produktivitet og træffe hurtigere og bedre informerede beslutninger. Arbejdet omfatter offentlige miljøer inden for blandt andet forsvar, sundhed og logistik.
LinkedIn
Job i virksomheden

Skiftleder for servicedesk (på arbejdsstedet, Virginia)

Led Empower AI’s IT-support for offentlige myndigheder på Tier 0 og Tier I, og før tilsyn med servicedeskmedarbejdere på flere skift. Hav ansvar for serviceniveauer, kritiske hændelser, kvalitet og løbende forbedringer.

USUSAVAVirginia
72.160 $ – 111.700 $ / år
På arbejdspladsenFuldtidSeniorLeadPåkrævet Sprog: engelskGenereltSupervisor
CybersikkerhedITSMServiceNowTypeScript

Beskrivelse

  • Stå for den daglige drift af en IT-servicedesk på Tier 0/Tier I og et eksternt videnscenter, der betjener cirka 13.000 interne brugere og tusindvis af branchepartnere.
  • Led servicedeskmedarbejdere på almindelige skift og skift med udvidede åbningstider.
  • Følg resultater i realtid i forhold til SLA’er og XLA’er, forbedr løsning ved første kontakt og aflastning til Tier 0, og sørg for, at kunderne bekræfter, at sager er afsluttet.
  • Før tilsyn med medarbejdernes vagtplaner, skiftdækning, fremmøde, præstationer, coaching og udvikling.
  • Følg kontaktmængder, køstatus, sagers alder, løsnings- og aflastningsgrader samt SLA-resultater for PL1–PL4, og håndtér problemer, når de opstår.
  • Sørg for, at standarder for sagsafslutning og dokumentation overholdes gennem sagsrevisioner, gennemgang af opkald og chatsamtaler samt konsekvent feedback.
  • Led håndteringen af kritiske PL1/PL2-hændelser i koordinering med Tier II-, endpoint-, kommunikations- og applikationsteams.
  • Gennemgå tendenser i hændelser og anmodninger, årsager til eskaleringer og kundefeedback for at finde forbedringer af tjenesten.
  • Bidrag til proaktiv problemhåndtering, evalueringer efter hændelser og grundårsagsanalyser.
  • Samarbejd med vidensstyring om at udvikle vidensartikler og indhold til den virtuelle agent.
  • Saml resultatdata og rapporttekster til kundesupportens dashboards og regelmæssige rapporter, og orientér ledelsen og repræsentanter for offentlige myndigheder.
  • Vedligehold driftsprocedurer, programmer for introduktion og oplæring samt praksis for vagtoverdragelse.
  • Bidrag til rekruttering, interviews og introduktion af analytikere, der skal sikkerhedsgodkendes.
  • Referér til Senior Service Desk Manager.

Krav

  • Bachelorgrad og mindst 10 års relevant erfaring; alternativt en kandidatgrad og 8 års relevant erfaring eller 4 års yderligere erfaring i stedet for en grad.
  • Amerikansk statsborgerskab.
  • Aktiv Secret-sikkerhedsgodkendelse, positivt vurderet ved T3/T3R, ved tiltrædelsen.
  • Villighed og evne til at opnå TS/SCI-berettigelse efter tiltrædelsen, hvis opgavens behov kræver det.
  • Skal være inden for efterforskningens gyldighedsområde og/eller være tilmeldt Continuous Evaluation eller Continuous Vetting.
  • Aktuel grundcertificering på DoD 8570/8140 IAT Level I inden udførelse af cybersikkerhedsopgaver, f.eks. CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security eller SSCP.
  • Evne til at arbejde selvstændigt, analysere problemer, vælge passende handlinger og udvise dømmekraft og selvstændig beslutningsevne.
  • Mindst 10 års erfaring med IT-servicedesk i større virksomheder eller slutbrugersupport, herunder mindst 3 års erfaring med at lede et servicedeskteam på mindst 8 analytikere.
  • Erfaring med at administrere SLA’er, XLA’er og KPI’er såsom løsning ved første kontakt, gennemsnitlig svartid, sagers alder, CSAT og kundens indsats-score.
  • Ekspertise i en ITSM-platform til større virksomheder såsom ServiceNow, herunder rapportering, dashboards og køstyring.
  • Erfaring med kvalitetssikringsprogrammer, coaching af analytikere samt styring af præstationer og fremmøde.
  • Erfaring med at føre tilsyn med flere skift eller drift med udvidede åbningstider og koordinere tilkaldevagter.
  • Stærke analytiske evner og erfaring med at udarbejde driftsrapporter og orienteringer.
  • Fremragende skriftlige og mundtlige kommunikationsevner samt gode interpersonelle færdigheder.
  • Foretrukket: HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation eller Practitioner eller tilsvarende certificering inden for servicestyring.
  • Foretrukket: Erfaring med IT-miljøer i Department of War, DoD eller efterretningstjenester, herunder NIPRNet-, SIPRNet- og JWICS-miljøer.
  • Foretrukket: Erfaring med at implementere eller drive AI-baserede Tier 0-funktioner og måle aflastning af sager.
  • Foretrukket: Erfaring med at understøtte helpdesks for eksterne kunder og offentlige supportkanaler.
  • Foretrukket: Erfaring med Power BI eller lignende dashboardværktøjer.
  • Foretrukket: Kendskab til ISO/IEC 20000-1-systemer til servicestyring.

Fordele

  • Anerkendt som en Military Friendly Employer med støtte til ansatte i aktiv tjeneste og veteraner.
  • Samlet lønpakke.
  • Faglig udvikling.
  • Mulighed for op til 10 % rejseaktivitet.

Relaterede job

Air Liquide

Finanstrainee – fransk-, tysk- eller nederlandsktalende

Air Liquide
Sponsor for H1B-visumEnergiFremstillingSundhedsvæsen
PTPortugalHybridFuldtidBegynderniveauPåkrævet Sprog: tyskPåkrævet Sprog: engelskPåkrævet Sprog: franskPåkrævet Sprog: nederlandskFinansiel planlægning og analyse
ERP

Bliv en del af Air Liquides traineeprogram inden for økonomi, og støt regnskab, treasury og afstemninger i virksomhedens globale center for forretningsservice. Bidrag til at forbedre finansiel afslutning og ERP-processer, mens du arbejder på engelsk og fransk, tysk eller nederlandsk.

Åbn