Empower AI, kamu sektörü ekipleri için yapay zekâ ve teknoloji çözümleri geliştirir ve federal hükümet görevlerine odaklanır. Daha önce NCI adıyla faaliyet gösteren şirket; Sivil ve Savunma kurumlarının karmaşık operasyonel zorlukları ele almasına, iş gücü verimliliğini artırmasına ve daha hızlı, bilgiye dayalı kararlar almasına yardımcı olmak için yapay zekâ, siber güvenlik, yazılım geliştirme ve bulut geçişi alanlarındaki uzmanlığını kullanır. Çalışmaları savunma, sağlık hizmetleri ve lojistik gibi devlet ortamlarını kapsar.
Hizmet Masası Vardiya Sorumlusu (İş Yerinde, Virginia)
Empower AI’ın Tier 0 ve Tier I kamu bilişim desteği operasyonuna liderlik ederek farklı vardiyalardaki hizmet masası analistlerini yönetin. Hizmet seviyelerini, kritik olayları, kaliteyi ve sürekli iyileştirmeyi gözetin.
Açıklama
- Yaklaşık 13.000 kurum içi kullanıcıya ve binlerce sektör paydaşına hizmet veren Tier 0/Tier I BT Hizmet Masası ile harici Bilgi Merkezi’nin günlük operasyonlarını yürütün.
- Standart ve uzatılmış çalışma saatlerindeki hizmet masası analistlerini yönetin.
- SLA ve XLA hedeflerine göre anlık performansı izleyin, İlk Temasta Çözüm oranını ve Tier 0 yönlendirmesini iyileştirin, müşterilerin taleplerin kapatıldığını onaylamasını sağlayın.
- Analistlerin çalışma programlarını, vardiya kapsamını, devam durumunu, performansını, koçluğunu ve gelişimini gözetin.
- İletişim hacmini, kuyruk durumunu, talep yaşını, çözüm ve yönlendirme oranlarını ve PL1–PL4 SLA performansını izleyin; sorunları ortaya çıktıkça ele alın.
- Talep denetimleri, çağrı ve sohbet incelemeleri ve düzenli geri bildirimlerle talep kapatma ve dokümantasyon standartlarını koruyun.
- Tier II, uç nokta, iletişim ve uygulama ekipleriyle koordinasyon sağlayarak PL1/PL2 kritik olaylarına verilen yanıtlara liderlik edin.
- Hizmet iyileştirmelerini belirlemek için olay ve talep eğilimlerini, üst kademeye aktarma nedenlerini ve müşteri geri bildirimlerini inceleyin.
- Proaktif problem yönetimine, olay sonrası değerlendirmelere ve kök neden analizlerine katkıda bulunun.
- Bilgi Yönetimi ekibiyle bilgi makaleleri ve Sanal Asistan içerikleri geliştirin.
- Müşteri desteği panoları ve düzenli raporlar için performans verilerini ve rapor açıklamalarını derleyin; yönetimi ve kamu kurumu paydaşlarını bilgilendirin.
- Operasyon prosedürlerini, işe alıştırma ve eğitim programlarını ve vardiya devir uygulamalarını güncel tutun.
- Güvenlik izni gerektiren analistlerin işe alımına, mülakatlarına ve işe başlangıç süreçlerine yardımcı olun.
- Kıdemli Hizmet Masası Müdürüne bağlı çalışın.
Gereksinimler
- Lisans derecesi ve ilgili alanda en az 10 yıl deneyim; alternatif olarak yüksek lisans derecesi ve 8 yıl ilgili deneyim ya da diploma yerine 4 yıl ek deneyim.
- ABD vatandaşlığı.
- İşe başlarken aktif, T3/T3R kapsamında olumlu karara bağlanmış Secret güvenlik izni.
- Görev ihtiyaçları gerektirirse işe başladıktan sonra TS/SCI uygunluğu almaya istekli ve bunu yapabilecek durumda olmak.
- Güvenlik soruşturması kapsamının geçerli olması ve/veya Sürekli Değerlendirme ya da Sürekli İnceleme programına kayıtlı olmak.
- Siber güvenlik görevlerini yerine getirmeden önce güncel DoD 8570/8140 IAT Seviye I temel sertifikasına sahip olmak; örneğin CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security veya SSCP.
- Bağımsız çalışabilme, sorunları analiz etme, uygun adımları seçme ve takdir yetkisiyle bağımsız karar verebilme.
- Kurumsal BT hizmet masası veya son kullanıcı desteğinde en az 10 yıl deneyim; bunun en az 3 yılı, 8 veya daha fazla analistten oluşan bir hizmet masası ekibine liderlik deneyimi olmalı.
- İlk Temasta Çözüm, ortalama yanıtlama süresi, talep yaşı, CSAT ve Müşteri Efor Skoru gibi göstergeler dahil SLA, XLA ve KPI yönetimi deneyimi.
- Raporlama, panolar ve kuyruk yönetimi dahil ServiceNow gibi kurumsal bir BT hizmet yönetimi platformunda uzmanlık.
- Kalite güvence programlarını yürütme, analistlere koçluk yapma, performans ve devam durumunu yönetme deneyimi.
- Birden fazla vardiyayı veya uzatılmış çalışma saatlerindeki operasyonları denetleme ve nöbetçi kapsamasını koordine etme deneyimi.
- Güçlü analitik beceriler ve operasyon raporları ile bilgilendirme sunumları hazırlama deneyimi.
- Yazılı, sözlü ve kişilerarası iletişim becerilerinin çok iyi olması.
- Tercihen HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation veya Practitioner ya da eşdeğer bir hizmet yönetimi sertifikası.
- Tercihen NIPRNet, SIPRNet ve JWICS ağlarını içeren Savaş Bakanlığı, DoD veya İstihbarat Topluluğu BT ortamlarına destek deneyimi.
- Tercihen yapay zekâ destekli Tier 0 yeteneklerini devreye alma veya işletme ve talep yönlendirmesini ölçme deneyimi.
- Tercihen harici müşterilere hizmet veren yardım masalarını ve halka açık destek kanallarını destekleme deneyimi.
- Tercihen Power BI veya benzeri pano araçları deneyimi.
- Tercihen ISO/IEC 20000-1 hizmet yönetim sistemlerine aşinalık.
Yan Haklar
- Askerî personel ve gazilere destek sağlayan, asker dostu işveren olarak tanınır.
- Toplam ücret paketi.
- Mesleki gelişim fırsatları.
- %10’a kadar seyahat etme olanağı.