服務台輪班主管（現場辦公，維吉尼亞州）
負責 Empower AI 的政府 IT 第一級前置與第一級支援營運，管理多個班次的服務台分析師。 監督服務水準、重大事件、品質及持續改善。
說明
- 負責 IT 服務台（第一級前置／第一級）及外部知識中心的日常營運，服務約 13,000 名內部使用者及數千名業界合作夥伴。
- 管理一般及延長服務時段班次的服務台分析師。
- 即時追蹤 SLA 和 XLA 指標，提升首次聯繫解決率及第一級前置問題自助解決率，並確保客戶確認工單已結案。
- 負責分析師排班、班次人力配置、出勤、績效、指導及發展。
- 追蹤聯絡量、佇列狀況、工單待處理時間、解決率及分流率，以及 PL1–PL4 SLA 表現；即時處理問題。
- 透過工單稽核、通話與聊天檢視及持續回饋，維持工單結案和文件紀錄標準。
- 主導回應 PL1/PL2 重大事件，並與第二級支援、端點、通訊及應用程式團隊協調。
- 檢視事件與請求趨勢、升級原因及客戶回饋，找出服務改善機會。
- 參與主動式問題管理、事後檢討及根本原因分析。
- 與知識管理團隊合作建立知識文章及虛擬代理人內容。
- 彙整客戶支援儀表板及定期報告所需的績效資料與報告說明；向管理階層及政府相關人員簡報。
- 維護作業程序、新人到職與訓練計畫，以及班次交接作法。
- 協助招募、面試及安排需要安全許可的分析師到職。
- 向資深服務台經理報告。
職位要求
- 具學士學位及至少 10 年相關經驗；或具碩士學位及 8 年相關經驗；也可用額外 4 年經驗取代學位要求。
- 美國公民。
- 到職時須持有有效 Secret 安全許可，且 T3/T3R 審查已獲有利裁定。
- 若任務需求需要，願意且能夠在到職後取得 TS/SCI 資格。
- 須在調查有效範圍內，及／或已納入持續評估或持續審查。
- 執行網路安全職務前，須具備有效的 DoD 8570/8140 IAT Level I 基礎認證，例如 CompTIA A+ CE、Network+ CE、Security+、CCNA-Security 或 SSCP。
- 能獨立工作、分析問題、選擇適當行動，並運用判斷力及獨立決策能力。
- 具至少 10 年企業 IT 服務台或終端使用者支援經驗，其中至少 3 年帶領由 8 名以上分析師組成的服務台團隊。
- 具備管理 SLA、XLA 及 KPI 的經驗，指標包括首次聯繫解決率、平均應答速度、工單待處理時間、CSAT 及客戶費力度。
- 精通 ServiceNow 等企業 ITSM 平台，包括報表、儀表板及佇列管理。
- 具備執行品質保證計畫、指導分析師，以及管理績效和出勤的經驗。
- 具備督導多個班次或延長服務時段營運，以及協調待命支援的經驗。
- 分析能力強，且具備撰寫營運報告及簡報資料的經驗。
- 具備優秀的書面、口語及人際溝通能力。
- 優先條件：具 HDI Support Center Manager、ITIL 4 Foundation 或 Practitioner，或同等服務管理認證。
- 優先條件：具支援戰爭部、國防部或情報界 IT 環境的經驗，包括 NIPRNet、SIPRNet 及 JWICS 網域。
- 優先條件：具備部署或營運 AI 輔助的第一級前置服務能力，並衡量工單分流效果的經驗。
- 優先條件：具支援外部客戶服務台及公共支援管道的經驗。
- 優先條件：具備 Power BI 或類似儀表板工具的經驗。
- 優先條件：熟悉 ISO/IEC 20000-1 服務管理系統。
福利待遇
- 公司獲評 Military Friendly Employer，並支持現役軍人及退伍軍人員工。
- 整體薪酬方案。
- 專業發展機會。
- 可能需出差，最高可達 10%。