LogoFresh Jobs Ahead
Empower AI
Empower AI
501 – 1.000 Karyawan
Layanan kesehatanLogistikPertahanan
Empower AI mengembangkan solusi kecerdasan buatan dan teknologi untuk tim sektor publik, dengan fokus pada misi pemerintah federal. Sebelumnya dikenal sebagai NCI, perusahaan ini menerapkan keahlian dalam AI, keamanan siber, pengembangan perangkat lunak, dan migrasi cloud untuk membantu lembaga Sipil dan Pertahanan mengatasi tantangan operasional yang kompleks, meningkatkan produktivitas tenaga kerja, serta mengambil keputusan yang lebih cepat dan berdasarkan informasi yang lebih baik. Kegiatannya mencakup lingkungan pemerintahan di bidang pertahanan, layanan kesehatan, dan logistik.
LinkedIn
Lowongan Perusahaan

Supervisor Shift Meja Layanan (Di Lokasi, Virginia)

Pimpin operasi dukungan TI pemerintah Tier 0 dan Tier I Empower AI, dengan mengawasi analis meja layanan di beberapa shift. Awasi tingkat layanan, insiden kritis, mutu, dan peningkatan berkelanjutan.

USAmerika SerikatVAVirginia
$72.160 – $111.700 / tahun
Di lokasiPenuh waktuSeniorLeadBahasa Wajib: InggrisSupervisorUmum
ITSMKeamanan SiberServiceNowTypeScript

Deskripsi

  • Jalankan operasi harian Meja Layanan TI Tier 0/Tier I dan Pusat Pengetahuan eksternal yang melayani sekitar 13.000 pengguna internal serta ribuan mitra industri.
  • Kelola analis meja layanan pada shift reguler dan jam kerja yang diperpanjang.
  • Pantau kinerja secara langsung berdasarkan SLA dan XLA, tingkatkan penyelesaian pada kontak pertama dan pengalihan ke Tier 0, serta pastikan pelanggan mengonfirmasi penutupan tiket.
  • Awasi jadwal analis, cakupan shift, kehadiran, kinerja, pembinaan, dan pengembangan.
  • Pantau volume kontak, kondisi antrean, usia tiket, tingkat penyelesaian dan pengalihan, serta kinerja SLA PL1–PL4; tangani masalah saat muncul.
  • Tegakkan standar penutupan tiket dan dokumentasi melalui audit tiket, peninjauan panggilan dan obrolan, serta masukan yang konsisten.
  • Pimpin respons terhadap insiden kritis PL1/PL2 dengan berkoordinasi bersama tim Tier II, endpoint, komunikasi, dan aplikasi.
  • Tinjau tren insiden dan permintaan, penyebab eskalasi, serta masukan pelanggan untuk menemukan perbaikan layanan.
  • Berkontribusi pada manajemen masalah proaktif, tinjauan pascakejadian, dan analisis akar penyebab.
  • Bekerja sama dengan tim Manajemen Pengetahuan untuk mengembangkan artikel pengetahuan dan konten Agen Virtual.
  • Susun data kinerja dan narasi laporan untuk dasbor dukungan pelanggan serta laporan berkala; sampaikan pengarahan kepada manajemen dan pemangku kepentingan pemerintah.
  • Pelihara prosedur operasi, program orientasi dan pelatihan, serta praktik serah terima shift.
  • Bantu merekrut, mewawancarai, dan mengorientasikan analis yang memerlukan izin keamanan.
  • Bertanggung jawab kepada Manajer Senior Meja Layanan.

Persyaratan

  • Gelar sarjana dan setidaknya 10 tahun pengalaman terkait; atau gelar magister dan 8 tahun pengalaman terkait; atau tambahan 4 tahun pengalaman sebagai pengganti gelar.
  • Kewarganegaraan Amerika Serikat.
  • Izin keamanan Secret aktif yang telah mendapat keputusan positif pada T3/T3R saat mulai bekerja.
  • Bersedia dan mampu memperoleh kelayakan TS/SCI setelah mulai bekerja jika kebutuhan misi mengharuskannya.
  • Harus masih berada dalam cakupan investigasi dan/atau terdaftar dalam Evaluasi Berkelanjutan atau Pemeriksaan Berkelanjutan.
  • Sertifikasi dasar IAT Level I DoD 8570/8140 yang masih berlaku sebelum menjalankan tugas keamanan siber, seperti CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security, atau SSCP.
  • Mampu bekerja secara mandiri, menganalisis masalah, memilih tindakan yang sesuai, serta menggunakan kebijaksanaan dan penilaian mandiri.
  • Setidaknya 10 tahun di meja layanan TI perusahaan atau dukungan pengguna akhir, termasuk 3 tahun atau lebih memimpin tim meja layanan dengan setidaknya 8 analis.
  • Pengalaman mengelola SLA, XLA, dan KPI seperti penyelesaian pada kontak pertama, rata-rata kecepatan menjawab, usia tiket, CSAT, dan Skor Upaya Pelanggan.
  • Keahlian menggunakan platform ITSM perusahaan seperti ServiceNow, termasuk pelaporan, dasbor, dan pengelolaan antrean.
  • Pengalaman menjalankan program jaminan mutu, membina analis, serta mengelola kinerja dan kehadiran.
  • Pengalaman mengawasi beberapa shift atau operasi dengan jam kerja yang diperpanjang serta mengoordinasikan cakupan siaga.
  • Kemampuan analitis yang kuat dan pengalaman menyiapkan laporan serta pengarahan operasional.
  • Keterampilan komunikasi tertulis, lisan, dan interpersonal yang sangat baik.
  • Diutamakan: Sertifikasi HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation atau Practitioner, atau sertifikasi manajemen layanan yang setara.
  • Diutamakan: Pengalaman mendukung lingkungan TI Departemen Perang, DoD, atau Komunitas Intelijen, termasuk enclave NIPRNet, SIPRNet, dan JWICS.
  • Diutamakan: Pengalaman menerapkan atau mengoperasikan kemampuan Tier 0 berbasis AI dan mengukur pengalihan tiket.
  • Diutamakan: Pengalaman mendukung meja bantuan pelanggan eksternal dan saluran dukungan publik.
  • Diutamakan: Pengalaman menggunakan Power BI atau alat dasbor serupa.
  • Diutamakan: Pemahaman tentang sistem manajemen layanan ISO/IEC 20000-1.

Tunjangan

  • Diakui sebagai Pemberi Kerja Ramah Militer, dengan dukungan bagi karyawan yang sedang bertugas aktif dan veteran.
  • Paket kompensasi total.
  • Pengembangan profesional.
  • Kesempatan melakukan perjalanan dinas hingga 10%.

Lowongan Terkait