服务台轮班主管（现场办公，弗吉尼亚州）
负责 Empower AI 的政府 IT 一级前及一级支持运营，管理多个班次的服务台分析师。 监督服务水平、重大事件、质量及持续改进。
描述
- 负责 IT 服务台（一级前/一级）及外部知识中心的日常运营，为约 13,000 名内部用户和数千名行业合作伙伴提供服务。
- 管理常规及延长服务时段班次的服务台分析师。
- 实时跟踪 SLA 和 XLA 指标，提升首次联系解决率和一级前问题自助解决率，并确保客户确认工单已关闭。
- 负责分析师排班、班次覆盖、出勤、绩效、辅导及发展。
- 跟踪联系量、队列状态、工单时长、解决率和分流率，以及 PL1–PL4 SLA 表现；及时处理问题。
- 通过工单审计、通话和聊天抽查以及持续反馈，确保工单关闭和文档记录符合标准。
- 牵头响应 PL1/PL2 重大事件，并与二级支持、终端、通信及应用团队协调。
- 审查事件和请求趋势、升级原因及客户反馈，寻找服务改进机会。
- 参与主动问题管理、事后复盘和根因分析。
- 与知识管理团队合作开发知识文章和虚拟代理内容。
- 汇总客户支持仪表板及定期报告所需的绩效数据和报告说明；向管理层和政府相关方进行汇报。
- 维护操作规程、入职和培训计划以及班次交接流程。
- 协助招聘、面试和办理需要安全许可的分析师入职。
- 向服务台高级经理汇报。
任职要求
- 拥有学士学位及至少 10 年相关经验；或拥有硕士学位及 8 年相关经验；也可用额外 4 年经验替代学位要求。
- 美国公民。
- 入职时持有有效 Secret 安全许可，且 T3/T3R 审查已作出有利裁定。
- 如任务需要，愿意并能够在入职后取得 TS/SCI 资格。
- 须处于调查有效范围内，和/或已加入持续评估或持续审查计划。
- 在履行网络安全职责前，须持有当前有效的 DoD 8570/8140 IAT 一级基线认证，例如 CompTIA A+ CE、Network+ CE、Security+、CCNA-Security 或 SSCP。
- 能够独立工作、分析问题、选择适当行动，并运用判断力和自主决策能力。
- 拥有至少 10 年企业 IT 服务台或终端用户支持经验，其中至少 3 年负责带领不少于 8 名分析师的服务台团队。
- 具备管理 SLA、XLA 及 KPI 的经验，指标包括首次联系解决率、平均应答速度、工单时长、CSAT 和客户费力度。
- 精通 ServiceNow 等企业 ITSM 平台，包括报告、仪表板和队列管理。
- 具备运行质量保证计划、辅导分析师以及管理员工绩效和出勤的经验。
- 具备管理多个班次或延长服务时段运营并协调待命覆盖的经验。
- 具备出色的分析能力，并有编写运营报告和准备汇报材料的经验。
- 具备优秀的书面、口头及人际沟通能力。
- 优先条件：持有 HDI 支持中心经理、ITIL 4 Foundation 或 Practitioner，或同等服务管理认证。
- 优先条件：具备支持战争部、国防部或情报界 IT 环境的经验，包括 NIPRNet、SIPRNet 和 JWICS 网络区域。
- 优先条件：具备部署或运营 AI 赋能的一级前服务能力并衡量工单分流效果的经验。
- 优先条件：具备支持外部客户服务台和公共支持渠道的经验。
- 优先条件：具备 Power BI 或类似仪表板工具的使用经验。
- 优先条件：熟悉 ISO/IEC 20000-1 服务管理体系。
福利待遇
- 公司获评 Military Friendly Employer，并为现役军人和退伍军人员工提供支持。
- 全面薪酬方案。
- 职业发展机会。
- 可能需要出差，最高约占工作时间的 10%。