Az Empower AI mesterségesintelligencia- és technológiai megoldásokat fejleszt a közszféra csapatai számára, különös tekintettel a szövetségi kormányzati feladatokra. A korábban NCI néven ismert vállalat a mesterséges intelligencia, a kiberbiztonság, a szoftverfejlesztés és a felhőbe költöztetés terén szerzett szakértelmét alkalmazza, hogy segítsen a polgári és védelmi ügynökségeknek összetett működési kihívások kezelésében, a munkaerő termelékenységének javításában, valamint gyorsabb és megalapozottabb döntések meghozatalában. Tevékenysége olyan kormányzati környezetekre terjed ki, mint a védelem, az egészségügy és a logisztika.
Szervizpulti műszakvezető (helyszíni munkavégzés, Virginia)
Irányítsa az Empower AI Tier 0 és Tier I kormányzati IT-támogatási működését, és felügyelje a több műszakban dolgozó szervizpult-elemzőket. Gondoskodjon a szolgáltatási szintekről, a kritikus incidensekről, a minőségről és a folyamatos fejlesztésről.
Egyesült Államok
Virginia72 160 $ – 111 700 $ / év
HelyszíniTeljes munkaidőSzeniorVezetőKötelező Nyelv: angolÁltalánosFelügyelőLeírás
- Irányítsa a Tier 0/Tier I IT-szervizpult és a külső Tudásközpont napi működését, amely mintegy 13 000 belső felhasználót és több ezer iparági partnert szolgál ki.
- Vezesse az alap- és meghosszabbított munkaidős műszakokban dolgozó szervizpult-elemzőket.
- Kövesse nyomon az SLA- és XLA-célokhoz viszonyított valós idejű teljesítményt, javítsa az első kapcsolatfelvételkor történő megoldás arányát és a Tier 0 szintű elhárítást, valamint gondoskodjon arról, hogy az ügyfelek visszaigazolják a jegyek lezárását.
- Felügyelje az elemzők munkarendjét, a műszakok lefedettségét, jelenlétét és teljesítményét, továbbá a mentorálást és a szakmai fejlődést.
- Kövesse a megkeresések számát, a várólisták állapotát, a jegyek korát, a megoldási és elhárítási arányokat, valamint a PL1–PL4 SLA-teljesítményt; kezelje a felmerülő problémákat.
- Jegyauditokkal, hívás- és csevegés-ellenőrzésekkel, valamint rendszeres visszajelzéssel tartsa fenn a jegylezárásra és dokumentálásra vonatkozó szabványokat.
- Vezesse a PL1/PL2 szintű kritikus incidensekre adott válaszokat, és hangolja össze a Tier II, végponti, kommunikációs és alkalmazáscsapatok munkáját.
- A szolgáltatás fejlesztése érdekében vizsgálja az incidensek és kérések trendjeit, az eszkalációk okait és az ügyfél-visszajelzéseket.
- Vegyen részt a proaktív problémakezelésben, az események utólagos áttekintésében és a kiváltó okok elemzésében.
- Dolgozzon együtt a Tudásmenedzsment csapattal tudásanyagok és Virtuális Ügynök-tartalmak készítésén.
- Állítsa össze az ügyféltámogatási irányítópultokhoz és a rendszeres jelentésekhez szükséges teljesítményadatokat és beszámolókat; tájékoztassa a vezetőket és a kormányzati érintetteket.
- Tartsa karban az üzemeltetési eljárásokat, a beléptetési és képzési programokat, valamint a műszakátadási gyakorlatokat.
- Segítse a biztonsági engedélyt igénylő elemzők toborzását, interjúztatását és beléptetését.
- A Szervizpult vezetőjének jelent.
Követelmények
- Főiskolai vagy egyetemi diploma és legalább 10 év releváns tapasztalat; alternatívaként mesterfokozat és 8 év releváns tapasztalat, vagy diploma helyett további 4 év tapasztalat.
- Amerikai állampolgárság.
- A munkába álláskor érvényes Secret biztonsági engedély, amely a T3/T3R eljárásban kedvező elbírálást kapott.
- Hajlandóság és képesség a TS/SCI jogosultság megszerzésére a munkába állást követően, ha a küldetés igényei ezt megkövetelik.
- A biztonsági vizsgálat hatálya alatt kell állnia és/vagy részt kell vennie a Continuous Evaluation vagy Continuous Vetting programban.
- A kiberbiztonsági feladatok ellátása előtt érvényes DoD 8570/8140 IAT Level I alapszintű tanúsítvány szükséges, például CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security vagy SSCP.
- Képesség az önálló munkavégzésre, a problémák elemzésére, a megfelelő intézkedések kiválasztására, valamint mérlegelési jogkör és önálló döntéshozatal gyakorlására.
- Legalább 10 év tapasztalat nagyvállalati IT-szervizpult vagy végfelhasználói támogatás területén, ezen belül legalább 3 év egy legalább 8 elemzőből álló szervizpultcsapat vezetésében.
- Tapasztalat SLA-k, XLA-k és olyan KPI-k kezelésében, mint az első kapcsolatfelvételkor történő megoldás, az átlagos válaszadási idő, a jegyek kora, a CSAT és az ügyfél-erőfeszítési pontszám.
- Jártasság vállalati ITSM-platform, például ServiceNow használatában, beleértve a jelentéskészítést, az irányítópultokat és a várólisták kezelését.
- Tapasztalat minőségbiztosítási programok működtetésében, elemzők mentorálásában, valamint a teljesítmény és a jelenlét kezelésében.
- Tapasztalat több műszak vagy meghosszabbított munkaidős működés felügyeletében és az ügyeleti lefedettség koordinálásában.
- Erős elemzőkészség, valamint tapasztalat működési jelentések és tájékoztatók készítésében.
- Kiváló írásbeli, szóbeli és interperszonális kommunikációs készség.
- Előnyt jelent a HDI Support Center Manager, az ITIL 4 Foundation vagy Practitioner, illetve az ezekkel egyenértékű szolgáltatásmenedzsment-tanúsítvány.
- Előnyt jelent a Hadügyminisztérium, a DoD vagy a Hírszerző Közösség IT-környezeteinek támogatásában szerzett tapasztalat, beleértve a NIPRNet, SIPRNet és JWICS hálózatokat.
- Előnyt jelent az MI-alapú Tier 0 képességek bevezetésében vagy működtetésében, valamint a jegyek elhárításának mérésében szerzett tapasztalat.
- Előnyt jelent a külső ügyfelek ügyfélszolgálati pultjainak és nyilvános támogatási csatornáinak támogatásában szerzett tapasztalat.
- Előnyt jelent a Power BI vagy hasonló irányítópult-eszközök ismerete.
- Előnyt jelent az ISO/IEC 20000-1 szerinti szolgáltatásirányítási rendszerek ismerete.
Juttatások
- Katonabarát munkáltatóként ismert; támogatja az aktív szolgálatot teljesítő és veterán munkavállalókat.
- Teljes javadalmazási csomag.
- Szakmai fejlődési lehetőségek.
- Akár 10%-os utazási lehetőség.