Empower AI розробляє рішення у сфері штучного інтелекту й технологій для команд державного сектору, зосереджуючись на завданнях федерального уряду. Раніше відома як NCI, компанія застосовує експертизу у сфері штучного інтелекту, кібербезпеки, розробки програмного забезпечення та міграції в хмару, допомагаючи цивільним і оборонним відомствам розв’язувати складні операційні завдання, підвищувати продуктивність працівників і швидше ухвалювати більш обґрунтовані рішення. Її діяльність охоплює державні сфери, зокрема оборону, охорону здоров’я та логістику.
Керівник зміни служби підтримки (робота на місці, Вірджинія)
Керуйте роботою служби ІТ-підтримки Empower AI рівнів Tier 0 і Tier I для державних замовників, координуючи аналітиків у кількох змінах. Відповідайте за рівні обслуговування, критичні інциденти, якість і постійне вдосконалення.
Опис
- Організовуйте щоденну роботу служби ІТ-підтримки Tier 0/Tier I та зовнішнього центру знань, що обслуговують близько 13 000 внутрішніх користувачів і тисячі галузевих партнерів.
- Керуйте аналітиками служби підтримки в основних змінах і змінах із подовженим графіком.
- Відстежуйте поточні показники щодо SLA та XLA, підвищуйте частку вирішення питань під час першого звернення й перенаправлення запитів на Tier 0, а також домагайтеся підтвердження закриття заявок клієнтами.
- Координуйте графіки аналітиків, укомплектування змін, відвідуваність, результати роботи, наставництво та розвиток.
- Відстежуйте обсяг звернень, стан черг, вік заявок, показники вирішення й перенаправлення, а також виконання SLA рівнів PL1–PL4; розв'язуйте проблеми в міру їх виникнення.
- Дотримуйтеся стандартів закриття заявок і документування за допомогою аудиту заявок, перевірки дзвінків і чатів та регулярного зворотного зв'язку.
- Керуйте реагуванням на критичні інциденти PL1/PL2, координуючи дії з командами Tier II, кінцевих пристроїв, комунікацій і застосунків.
- Аналізуйте тенденції інцидентів і запитів, причини ескалацій та відгуки клієнтів, щоб знаходити способи покращення обслуговування.
- Долучайтеся до проактивного управління проблемами, розборів за результатами інцидентів і аналізу першопричин.
- Співпрацюйте з командою управління знаннями над створенням статей бази знань і матеріалів для віртуального агента.
- Збирайте дані про результати й готуйте пояснення для панелей моніторингу підтримки клієнтів і регулярних звітів; доповідайте керівництву та представникам державних замовників.
- Підтримуйте в актуальному стані робочі процедури, програми адаптації та навчання, а також практики передавання зміни.
- Допомагайте добирати, проводити співбесіди та вводити на посаду аналітиків, яким потрібні допуски до секретної інформації.
- Підпорядковуйтеся старшому керівнику служби підтримки.
Вимоги
- Ступінь бакалавра та щонайменше 10 років відповідного досвіду; або ступінь магістра та 8 років відповідного досвіду, або 4 додаткові роки досвіду замість диплома.
- Громадянство США.
- Чинний допуск Secret із позитивним рішенням за перевіркою T3/T3R на момент початку роботи.
- Готовність і можливість після початку роботи отримати право на допуск TS/SCI, якщо цього потребуватимуть завдання місії.
- Перевірка має залишатися в межах строку дії та/або кандидат має бути включений до програми безперервного оцінювання чи постійної перевірки.
- Чинний базовий сертифікат DoD 8570/8140 IAT Level I до виконання обов'язків із кібербезпеки, наприклад CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security або SSCP.
- Здатність працювати самостійно, аналізувати проблеми, обирати належні дії та виявляти розсудливість і незалежність суджень.
- Щонайменше 10 років досвіду роботи в корпоративній службі ІТ-підтримки або підтримці кінцевих користувачів, зокрема не менше 3 років керування командою служби підтримки з 8 або більше аналітиків.
- Досвід управління SLA, XLA та KPI, як-от вирішення під час першого звернення, середній час відповіді, вік заявки, CSAT та індекс зусиль клієнта.
- Експертне знання корпоративної платформи ITSM, наприклад ServiceNow, зокрема звітності, панелей моніторингу й керування чергами.
- Досвід керування програмами забезпечення якості, наставництва аналітиків, а також результативністю та відвідуваністю.
- Досвід керування кількома змінами або роботою з подовженим графіком і координації чергувань за викликом.
- Сильні аналітичні навички та досвід підготовки операційних звітів і брифінгів.
- Відмінні навички письмового й усного спілкування та міжособистісної взаємодії.
- Бажано: сертифікат HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation чи Practitioner або еквівалентна сертифікація з управління послугами.
- Бажано: досвід підтримки ІТ-середовищ Department of War, DoD або розвідувальної спільноти, зокрема сегментів NIPRNet, SIPRNet і JWICS.
- Бажано: досвід упровадження або експлуатації можливостей Tier 0 на основі ШІ та вимірювання частки перенаправлених заявок.
- Бажано: досвід підтримки зовнішніх клієнтів через довідкові служби та загальнодоступні канали підтримки.
- Бажано: досвід роботи з Power BI або подібними інструментами панелей моніторингу.
- Бажано: обізнаність із системами управління послугами ISO/IEC 20000-1.
Переваги
- Компанію визнано роботодавцем, дружнім до військовослужбовців; вона підтримує працівників на дійсній службі та ветеранів.
- Сукупний пакет винагороди.
- Професійний розвиток.
- Можливі відрядження тривалістю до 10% робочого часу.