Empower AI arendab tehisintellekti- ja tehnoloogialahendusi avaliku sektori meeskondadele, keskendudes föderaalvalitsuse ülesannetele. Varem NCI nime all tuntud ettevõte rakendab tehisintellekti, küberturvalisuse, tarkvaraarenduse ja pilve üleviimise alaseid teadmisi, et aidata tsiviil- ja kaitsevaldkonna asutustel lahendada keerukaid tegevuslikke probleeme, suurendada tööjõu tootlikkust ning teha kiiremaid ja paremini informeeritud otsuseid. Ettevõtte tegevus hõlmab selliseid valitsussektori keskkondi nagu kaitse, tervishoid ja logistika.
Teeninduskeskuse vahetuse juht (kohapeal, Virginia)
Juhi Empower AI valitsussektori IT-toe Tier 0 ja Tier I teenuseid ning mitmes vahetuses töötavaid teeninduskeskuse analüütikuid. Vastuta teenustasemete, kriitiliste intsidentide, kvaliteedi ja pideva parendamise eest.
Ameerika Ühendriigid
Virginia72 160 $ – 111 700 $ / aasta
KohapealTäistööaegSeeniorJuhtivspetsialistNõutav Keel: ingliseJuhendajaÜldineKirjeldus
- Juhi Tier 0/Tier I IT-teeninduskeskuse ja välise teadmuskeskuse igapäevatööd. Teenindus toetab umbes 13 000 sisekasutajat ja tuhandeid valdkonna partnereid.
- Juhi teeninduskeskuse analüütikuid põhi- ja pikendatud tööajaga vahetustes.
- Jälgi jooksvalt SLA- ja XLA-tasemete täitmist, paranda probleemi lahendamist esimese kontakti käigus ja Tier 0 iseteeninduse kaudu ning taga, et kliendid kinnitaksid piletite sulgemise.
- Vastuta analüütikute töögraafikute, vahetuste katvuse, kohaloleku, töösoorituse, juhendamise ja arendamise eest.
- Jälgi kontaktide mahtu, järjekordade seisu, piletite vanust, lahendamise ja iseteeninduse määra ning PL1–PL4 SLA-tasemete täitmist; tegele probleemidega nende tekkimisel.
- Taga piletite sulgemise ja dokumenteerimise standardite järgimine piletite auditite, kõnede ja vestluste ülevaatamise ning järjepideva tagasiside abil.
- Juhi PL1/PL2 taseme kriitilistele intsidentidele reageerimist, koordineerides tööd Tier II, lõppseadmete, kommunikatsiooni- ja rakendustiimidega.
- Analüüsi intsidentide ja teenusetaotluste suundumusi, eskalatsioonide põhjuseid ning klienditagasisidet, et leida võimalusi teenuse parandamiseks.
- Osale ennetavas probleemihalduses, juhtumijärgsetes ülevaatustes ja algpõhjuste analüüsis.
- Tee teadmushalduse tiimiga koostööd teadmisteartiklite ja virtuaalagendi sisu koostamisel.
- Koosta klienditoe juhtpaneelide ja regulaarsete aruannete jaoks tulemusandmeid ja selgitavaid kokkuvõtteid ning anna neist ülevaade juhtkonnale ja valitsusasutuste sidusrühmadele.
- Hoia ajakohasena tööprotseduurid, sisseelamis- ja koolitusprogrammid ning vahetuste üleandmise tavad.
- Aita värvata, intervjueerida ja tööle sisse elatada analüütikuid, kellelt nõutakse julgeolekukontrolli.
- Allu teeninduskeskuse vanemjuhile.
Nõuded
- Bakalaureusekraad ja vähemalt 10 aastat asjakohast töökogemust; alternatiivina magistrikraad ja 8 aastat asjakohast kogemust või kraadi asemel 4 täiendavat töökogemuse aastat.
- USA kodakondsus.
- Tööle asumise ajaks kehtiv Secret-taseme julgeolekukontroll, mis on T3/T3R tasemel edukalt läbi vaadatud.
- Valmidus ja võimekus taotleda pärast tööle asumist TS/SCI sobivust, kui ülesande vajadused seda nõuavad.
- Julgeolekukontrolli uurimisulatus peab kehtima ja/või isik peab olema pideva hindamise või pideva kontrolli programmis.
- Enne küberturvalisuse ülesannete täitmist kehtiv DoD 8570/8140 IAT Level I baastaseme sertifikaat, näiteks CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security või SSCP.
- Oskus töötada iseseisvalt, analüüsida probleeme, valida sobivaid tegevusi ning rakendada kaalutlusõigust ja sõltumatut otsustusvõimet.
- Vähemalt 10 aastat ettevõtte IT-teeninduskeskuse või lõppkasutajatoe kogemust, sealhulgas vähemalt 3 aastat vähemalt 8 analüütikuga teeninduskeskuse tiimi juhtimist.
- Kogemus SLA-de, XLA-de ja tulemusnäitajate (nt lahendamine esimese kontakti käigus, keskmine vastamisaeg, pileti vanus, CSAT ja kliendi pingutuse skoor) haldamisel.
- Põhjalikud teadmised ettevõtte ITSM-platvormist, näiteks ServiceNow’st, sealhulgas aruandlusest, juhtpaneelidest ja järjekordade haldamisest.
- Kogemus kvaliteeditagamise programmide korraldamisel, analüütikute juhendamisel ning töösoorituse ja kohaloleku haldamisel.
- Kogemus mitme vahetuse või pikendatud tööajaga teenuste juhtimisel ning valvegraafikute koordineerimisel.
- Tugev analüüsivõime ning kogemus tegevusaruannete ja ülevaadete koostamisel.
- Väga hea kirjalik ja suuline eneseväljendusoskus ning suhtlemisoskus.
- Eelistatud on HDI Support Center Manageri, ITIL 4 Foundationi või Practitioneri või samaväärne teenusehalduse sertifikaat.
- Eelistatud on kogemus Department of Wari, DoD või luurekogukonna IT-keskkondade toetamisel, sealhulgas NIPRNeti, SIPRNeti ja JWICSi eraldatud võrkudes.
- Eelistatud on kogemus tehisintellekti kasutavate Tier 0 lahenduste juurutamisel või käitamisel ning piletite iseteenindusse suunamise mõõtmisel.
- Eelistatud on kogemus väliste klientide kasutajatoe ja avalike tugikanalite toetamisel.
- Eelistatud on Power BI või sarnaste juhtpaneelitööriistade kasutamise kogemus.
- Eelistatud on standardi ISO/IEC 20000-1 teenusehaldussüsteemide tundmine.
Hüved
- Tööandja on tunnustatud sõjaväesõbraliku tööandjana ning toetab tegevteenistuses olevaid ja veteranidest töötajaid.
- Koguhüvitiste pakett.
- Professionaalse arengu võimalused.
- Võimalus reisida kuni 10% tööajast.