Empower AI разработва решения в областта на изкуствения интелект и технологиите за екипи от публичния сектор, като се фокусира върху мисиите на федералното правителство. Компанията, известна преди като NCI, прилага експертни познания в областта на изкуствения интелект, киберсигурността, разработването на софтуер и миграцията към облачни среди, за да помага на цивилни и отбранителни агенции да се справят със сложни оперативни предизвикателства, да повишават производителността на работната сила и да вземат по-бързи и по-добре информирани решения. Дейността ѝ обхваща правителствени среди в областта на отбраната, здравеопазването и логистиката.
Ръководител смяна в сервизен център (работа на място, Вирджиния)
Ръководство на правителствената IT поддръжка на Empower AI на нива Tier 0 и Tier I и надзор над анализатори в сервизния център на няколко смени. Отговорност за нивото на услугите, критичните инциденти, качеството и непрекъснатото подобрение.
Съединени щати
Вирджиния72 160 $ – 111 700 $ / година
На мястоПълен работен денСтаршиВодещ специалистЗадължителен Език: английскиОбщиСупервайзорОписание
- Ръководи ежедневната работа на IT сервизен център Tier 0/Tier I и външен център за знания, които обслужват около 13 000 вътрешни потребители и хиляди индустриални партньори.
- Управлява анализаторите в сервизния център на основни смени и смени с удължено работно време.
- Следи текущите резултати спрямо SLA и XLA, подобрява разрешаването при първи контакт и отклоняването на заявки на ниво Tier 0 и гарантира, че клиентите потвърждават затварянето на тикетите.
- Наблюдава графиците на анализаторите, покритието на смените, присъствието, работата, наставничеството и развитието им.
- Следи обема на контактите, състоянието на опашките, възрастта на тикетите, процента на разрешаване и отклоняване и изпълнението на SLA за PL1–PL4; отстранява проблемите при възникването им.
- Поддържа стандартите за затваряне и документиране на тикети чрез одити на тикети, прегледи на разговори и чатове и последователна обратна връзка.
- Ръководи реакциите при критични инциденти PL1/PL2 и координира действията с екипите Tier II, за крайни устройства, комуникации и приложения.
- Преглежда тенденциите при инциденти и заявки, причините за ескалации и обратната връзка от клиенти, за да открива възможности за подобряване на услугите.
- Участва в проактивното управление на проблеми, прегледите след инциденти и анализа на първопричините.
- Работи с екипа за управление на знанията по създаването на статии в базата знания и съдържание за виртуалния агент.
- Изготвя данни за резултатите и текстове за таблата за поддръжка на клиенти и редовните отчети; информира ръководството и представители на правителството.
- Поддържа оперативните процедури, програмите за въвеждане и обучение и практиките за предаване на смените.
- Помага при набирането, интервюирането и въвеждането на анализатори, за които се изисква допуск за сигурност.
- Докладва на старшия мениджър на сервизния център.
Изисквания
- Бакалавърска степен и най-малко 10 години свързан опит; като алтернатива — магистърска степен и 8 години свързан опит или 4 допълнителни години опит вместо диплома.
- Гражданство на САЩ.
- Валиден допуск Secret с положително приключена проверка T3/T3R към момента на започване.
- Готовност и възможност за получаване на право на достъп TS/SCI след започване на работа, ако нуждите на мисията го налагат.
- Трябва да попадат в обхвата на проверка и/или да са включени в програма за непрекъсната оценка или непрекъсната проверка.
- Актуален базов сертификат DoD 8570/8140 IAT Level I преди изпълнение на задължения в областта на киберсигурността, например CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security или SSCP.
- Умение за самостоятелна работа, анализиране на проблеми, избор на подходящи действия и упражняване на преценка и независимо професионално мнение.
- Най-малко 10 години опит в корпоративен IT сервизен център или поддръжка на крайни потребители, включително поне 3 години ръководене на екип от най-малко 8 анализатори.
- Опит в управлението на SLA, XLA и KPI показатели като разрешаване при първи контакт, средно време за отговор, възраст на тикетите, CSAT и индекс за усилията на клиента.
- Експертни познания по корпоративна ITSM платформа като ServiceNow, включително отчитане, табла и управление на опашки.
- Опит в управлението на програми за осигуряване на качеството, наставничество на анализатори и управление на резултатите и присъствието.
- Опит в надзора на няколко смени или операции с удължено работно време и координиране на дежурното покритие.
- Силни аналитични умения и опит в изготвянето на оперативни отчети и брифинги.
- Отлични писмени, устни и междуличностни комуникационни умения.
- Предимство: сертификат HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation или Practitioner, или еквивалентен сертификат за управление на услуги.
- Предимство: опит с IT среди на Department of War, DoD или разузнавателната общност, включително мрежите NIPRNet, SIPRNet и средите JWICS.
- Предимство: опит във внедряване или експлоатация на базирани на изкуствен интелект възможности Tier 0 и измерване на отклоняването на тикети.
- Предимство: опит в поддръжката на външни клиентски центрове за помощ и публични канали за поддръжка.
- Предимство: опит с Power BI или подобни инструменти за табла.
- Предимство: познаване на системи за управление на услуги по ISO/IEC 20000-1.
Придобивки
- Работодателят е признат като Military Friendly Employer и подкрепя служители на активна военна служба и ветерани.
- Пакет от общо възнаграждение.
- Професионално развитие.
- Възможност за пътуване до 10% от времето.