サービスデスク シフトスーパーバイザー（オンサイト、バージニア州）
Empower AI の政府向け IT Tier 0 および Tier I サポート業務を統括し、複数シフトのサービスデスクアナリストを監督します。 サービスレベル、重大インシデント、品質、継続的改善を管理します。
仕事内容
- 約 13,000 人の社内ユーザーと数千の業界パートナーにサービスを提供する、IT サービスデスク（Tier 0／Tier I）および社外向けナレッジセンターの日常業務を運営します。
- 通常時間帯および延長時間帯のシフトで働くサービスデスクアナリストを管理します。
- SLA と XLA に対する実績をリアルタイムで追跡し、初回問い合わせ解決率と Tier 0 による問い合わせ回避率を高め、顧客がチケットのクローズを確認するよう徹底します。
- アナリストの勤務計画、シフト配置、出勤状況、業績、コーチング、育成を監督します。
- 問い合わせ件数、キューの状態、チケット経過時間、解決率と回避率、PL1～PL4 の SLA 実績を追跡し、問題発生時に対応します。
- チケット監査、通話・チャットのレビュー、一貫したフィードバックを通じて、チケットのクローズと記録の基準を維持します。
- Tier II、エンドポイント、通信、アプリケーション各チームと連携し、PL1/PL2 の重大インシデントへの対応を主導します。
- インシデントとリクエストの傾向、エスカレーションの原因、顧客のフィードバックを確認し、サービス改善につなげます。
- 予防的な問題管理、事後レビュー、根本原因分析に参加します。
- ナレッジマネジメント部門と協力し、ナレッジ記事やバーチャルエージェントのコンテンツを作成します。
- 顧客サポートのダッシュボードや定期レポートに必要な実績データと報告内容をまとめ、管理職や政府関係者に説明します。
- 運用手順、新人受け入れ・研修プログラム、シフト引き継ぎの手順を維持します。
- セキュリティクリアランスが必要なアナリストの採用、面接、受け入れを支援します。
- シニアサービスデスクマネージャーに直属します。
応募要件
- 学士号と関連業務経験 10 年以上。修士号と関連業務経験 8 年、または学位の代わりとなる追加の経験 4 年でも可。
- 米国市民であること。
- 入社時に有効な Secret クリアランスを保有し、T3/T3R の審査で好ましい判定を受けていること。
- ミッション上必要な場合、入社後に TS/SCI 資格を取得する意思と能力があること。
- 調査の有効期間内であること、および／または継続評価・継続審査の対象となっていること。
- サイバーセキュリティ業務を行う前に、現行の DoD 8570/8140 IAT Level I 基礎認定を取得していること。例：CompTIA A+ CE、Network+ CE、Security+、CCNA-Security、SSCP。
- 自立して業務を進め、問題を分析し、適切な対応を選び、裁量と独立した判断力を発揮できること。
- エンタープライズ IT サービスデスクまたはエンドユーザーサポートの経験が 10 年以上あり、そのうち 3 年以上は 8 人以上のアナリストから成るサービスデスクチームを率いた経験があること。
- 初回問い合わせ解決率、平均応答時間、チケット経過時間、CSAT、顧客努力スコアなどの SLA、XLA、KPI を管理した経験。
- ServiceNow などのエンタープライズ ITSM プラットフォームに精通し、レポート、ダッシュボード、キュー管理を扱えること。
- 品質保証プログラムの運用、アナリストのコーチング、業績および出勤管理の経験。
- 複数シフトまたは延長時間帯の業務を監督し、オンコール体制を調整した経験。
- 高い分析力があり、運用レポートやブリーフィング資料を作成した経験。
- 優れた文書・口頭・対人コミュニケーション能力。
- 尚可：HDI Support Center Manager、ITIL 4 Foundation または Practitioner、もしくは同等のサービスマネジメント認定資格。
- 尚可：戦争省、国防総省、または情報コミュニティの IT 環境を支援した経験。NIPRNet、SIPRNet、JWICS の各ネットワーク環境を含む。
- 尚可：AI を活用した Tier 0 機能の導入・運用、およびチケット回避効果の測定経験。
- 尚可：社外顧客向けヘルプデスクや一般向けサポート窓口の支援経験。
- 尚可：Power BI または同様のダッシュボードツールの使用経験。
- 尚可：ISO/IEC 20000-1 サービスマネジメントシステムに関する知識。
福利厚生
- Military Friendly Employer として認定されており、現役軍人および退役軍人の従業員を支援しています。
- 総合的な報酬パッケージ。
- 専門能力開発の機会。
- 最大 10% 程度の出張機会。