LogoFresh Jobs Ahead
Empower AI
Empower AI
501 – 1 000 Anställda
FörsvarHälso- och sjukvårdLogistik
Empower AI utvecklar lösningar inom artificiell intelligens och teknik för team inom offentlig sektor, med fokus på federala myndigheters uppdrag. Företaget, som tidigare hette NCI, använder sin expertis inom AI, cybersäkerhet, programvaruutveckling och molnmigrering för att hjälpa civila och försvarsrelaterade myndigheter att hantera komplexa operativa utmaningar, öka personalens produktivitet och fatta snabbare och bättre underbyggda beslut. Arbetet omfattar offentliga verksamheter inom bland annat försvar, hälso- och sjukvård samt logistik.
LinkedIn
Jobb på företaget

Skiftledare för servicedesk (på plats, Virginia)

Led Empower AI:s IT-support för myndigheter på Tier 0 och Tier I och arbetsled servicedeskmedarbetare på flera skift. Ansvara för servicenivåer, kritiska incidenter, kvalitet och kontinuerliga förbättringar.

USUSAVAVirginia
72 160 $ – 111 700 $ / år
På platsHeltidSeniorLeadObligatoriskt Språk: engelskaAllmäntArbetsledare
CybersäkerhetITSMServiceNowTypeScript

Beskrivning

  • Ansvara för den dagliga driften av en IT-servicedesk på Tier 0/Tier I och ett externt kunskapscenter som betjänar cirka 13 000 interna användare och tusentals branschpartner.
  • Arbetsleda servicedeskmedarbetare på ordinarie skift och skift med utökade öppettider.
  • Följa upp resultat i realtid mot SLA:er och XLA:er, förbättra lösning vid första kontakten och avlastning till Tier 0 samt säkerställa att kunder bekräftar att ärenden har stängts.
  • Ansvara för medarbetarnas scheman, skifttäckning, närvaro, prestation, coachning och utveckling.
  • Följa kontaktvolymer, köstatus, ärendenas ålder, lösnings- och avlastningsgrad samt SLA-resultat för PL1–PL4 och hantera problem när de uppstår.
  • Upprätthålla standarder för ärendestängning och dokumentation genom granskning av ärenden, samtals- och chattgranskningar och konsekvent återkoppling.
  • Leda hanteringen av kritiska PL1/PL2-incidenter i samordning med Tier II-, endpoint-, kommunikations- och applikationsteam.
  • Granska trender i incidenter och förfrågningar, orsaker till eskaleringar och kundfeedback för att hitta sätt att förbättra tjänsten.
  • Bidra till proaktiv problemhantering, efteranalyser och grundorsaksanalyser.
  • Samarbeta med kunskapshantering för att ta fram kunskapsartiklar och innehåll till den virtuella assistenten.
  • Sammanställa resultatdata och rapporttexter för kundsupportens instrumentpaneler och regelbundna rapporter samt informera ledningen och myndighetsrepresentanter.
  • Underhålla driftrutiner, introduktions- och utbildningsprogram samt rutiner för överlämning mellan skift.
  • Bidra till rekrytering, intervjuer och introduktion av analytiker som behöver säkerhetsprövning.
  • Rapportera till Senior Service Desk Manager.

Krav

  • Kandidatexamen och minst 10 års relevant erfarenhet; alternativt magisterexamen och 8 års relevant erfarenhet, eller 4 års ytterligare erfarenhet i stället för examen.
  • Amerikanskt medborgarskap.
  • Aktiv Secret-säkerhetsbehörighet, godkänd vid T3/T3R-prövning, vid anställningens början.
  • Vilja och förmåga att efter anställningens början uppnå behörighet för TS/SCI om uppdragets behov kräver det.
  • Måste omfattas av en aktuell säkerhetsutredning och/eller vara inskriven i Continuous Evaluation eller Continuous Vetting.
  • Aktuell grundcertifiering på DoD 8570/8140 IAT Level I före utförande av cybersäkerhetsuppgifter, exempelvis CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security eller SSCP.
  • Förmåga att arbeta självständigt, analysera problem, välja lämpliga åtgärder och använda gott omdöme och självständigt beslutsfattande.
  • Minst 10 års erfarenhet av IT-servicedesk i större organisationer eller slutanvändarsupport, inklusive minst 3 års erfarenhet av att leda ett servicedeskteam med minst 8 analytiker.
  • Erfarenhet av att hantera SLA:er, XLA:er och KPI:er såsom lösning vid första kontakten, genomsnittlig svarstid, ärendeålder, CSAT och kundansträngningspoäng.
  • Djup kunskap om en ITSM-plattform för större organisationer, exempelvis ServiceNow, inklusive rapportering, instrumentpaneler och köhantering.
  • Erfarenhet av kvalitetssäkringsprogram, coachning av analytiker samt uppföljning av prestation och närvaro.
  • Erfarenhet av att arbetsleda flera skift eller verksamhet med utökade öppettider och samordna beredskap.
  • God analytisk förmåga och erfarenhet av att ta fram verksamhetsrapporter och genomgångar.
  • Mycket god skriftlig och muntlig kommunikationsförmåga samt god samarbetsförmåga.
  • Meriterande: HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation eller Practitioner, eller motsvarande certifiering inom tjänstehantering.
  • Meriterande: Erfarenhet av IT-miljöer inom Department of War, DoD eller underrättelseverksamhet, inklusive NIPRNet-, SIPRNet- och JWICS-miljöer.
  • Meriterande: Erfarenhet av att införa eller driva AI-baserade Tier 0-funktioner och mäta avlastning av ärenden.
  • Meriterande: Erfarenhet av support för externa kunder och offentliga supportkanaler.
  • Meriterande: Erfarenhet av Power BI eller liknande verktyg för instrumentpaneler.
  • Meriterande: Kunskap om ISO/IEC 20000-1 för system för tjänstehantering.

Förmåner

  • Arbetsgivaren är erkänd som en Military Friendly Employer och stöder anställda i aktiv tjänst och veteraner.
  • Ett heltäckande ersättningspaket.
  • Yrkesmässig utveckling.
  • Möjlighet till upp till 10 % resor.

Relaterade jobb