LogoFresh Jobs Ahead
Empower AI
Empower AI
501 – 1,000 Pekerja
LogistikPenjagaan kesihatanPertahanan
Empower AI membangunkan penyelesaian kecerdasan buatan dan teknologi untuk pasukan sektor awam, dengan tumpuan pada misi kerajaan persekutuan. Dahulunya dikenali sebagai NCI, syarikat ini menggunakan kepakaran dalam AI, keselamatan siber, pembangunan perisian dan migrasi awan untuk membantu agensi Awam dan Pertahanan menangani cabaran operasi yang kompleks, meningkatkan produktiviti tenaga kerja serta membuat keputusan yang lebih pantas dan berasaskan maklumat yang lebih baik. Kerjanya merangkumi persekitaran kerajaan dalam bidang pertahanan, penjagaan kesihatan dan logistik.
LinkedIn
Pekerjaan Syarikat

Penyelia Syif Meja Perkhidmatan (Di Lokasi, Virginia)

Pimpin operasi sokongan IT kerajaan Tier 0 dan Tier I Empower AI, dengan menyelia penganalisis meja perkhidmatan merentasi berbilang syif. Pantau tahap perkhidmatan, insiden kritikal, kualiti dan penambahbaikan berterusan.

USAmerika SyarikatVAVirginia
$72,160 – $111,700 / tahun
Di lokasiSepenuh masaSeniorKetuaBahasa Diperlukan: InggerisPenyeliaUmum
ITSMKeselamatan SiberServiceNowTypeScript

Penerangan

  • Urus operasi harian Meja Perkhidmatan IT Tier 0/Tier I dan Pusat Pengetahuan luaran yang melayani kira-kira 13,000 pengguna dalaman serta ribuan rakan industri.
  • Urus penganalisis meja perkhidmatan pada syif biasa dan waktu kerja lanjutan.
  • Pantau prestasi masa nyata berdasarkan SLA dan XLA, tingkatkan Penyelesaian Kontak Pertama dan pengalihan Tier 0, serta pastikan pelanggan mengesahkan penutupan tiket.
  • Selia jadual penganalisis, liputan syif, kehadiran, prestasi, bimbingan dan pembangunan.
  • Pantau jumlah kontak, keadaan barisan, usia tiket, kadar penyelesaian dan pengalihan, serta prestasi SLA PL1–PL4; tangani isu apabila timbul.
  • Pastikan piawaian penutupan tiket dan dokumentasi dipatuhi melalui audit tiket, semakan panggilan dan sembang, serta maklum balas yang konsisten.
  • Pimpin respons terhadap insiden kritikal PL1/PL2, dengan penyelarasan bersama pasukan Tier II, endpoint, komunikasi dan aplikasi.
  • Semak trend insiden dan permintaan, punca eskalasi serta maklum balas pelanggan untuk mengenal pasti penambahbaikan perkhidmatan.
  • Sumbang kepada pengurusan masalah proaktif, semakan pascainsiden dan analisis punca utama.
  • Bekerjasama dengan Pengurusan Pengetahuan untuk membangunkan artikel pengetahuan dan kandungan Ejen Maya.
  • Himpunkan data prestasi dan naratif pelaporan untuk papan pemuka sokongan pelanggan serta laporan berkala; berikan taklimat kepada pihak pengurusan dan pihak berkepentingan kerajaan.
  • Kekalkan prosedur operasi, program orientasi dan latihan, serta amalan serah tugas syif.
  • Bantu merekrut, menemu duga dan menempatkan penganalisis yang memerlukan pelepasan keselamatan.
  • Melapor kepada Pengurus Kanan Meja Perkhidmatan.

Keperluan

  • Ijazah sarjana muda dan sekurang-kurangnya 10 tahun pengalaman berkaitan; atau ijazah sarjana dan 8 tahun pengalaman berkaitan; atau tambahan 4 tahun pengalaman sebagai ganti ijazah.
  • Warganegara Amerika Syarikat.
  • Pelepasan keselamatan Secret yang aktif dan telah diputuskan dengan memuaskan pada T3/T3R semasa mula bekerja.
  • Bersedia dan mampu memperoleh kelayakan TS/SCI selepas mula bekerja jika keperluan misi memerlukannya.
  • Mesti masih dalam skop penyiasatan dan/atau menyertai Penilaian Berterusan atau Pemeriksaan Berterusan.
  • Pensijilan asas DoD 8570/8140 IAT Tahap I yang masih sah sebelum menjalankan tugas keselamatan siber, seperti CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security atau SSCP.
  • Mampu bekerja secara berdikari, menganalisis masalah, memilih tindakan yang sesuai, serta menggunakan budi bicara dan pertimbangan bebas.
  • Sekurang-kurangnya 10 tahun dalam meja perkhidmatan IT perusahaan atau sokongan pengguna akhir, termasuk 3 tahun atau lebih mengetuai pasukan meja perkhidmatan dengan sekurang-kurangnya 8 penganalisis.
  • Pengalaman mengurus SLA, XLA dan KPI seperti Penyelesaian Kontak Pertama, purata kelajuan menjawab, usia tiket, CSAT dan Skor Usaha Pelanggan.
  • Kepakaran menggunakan platform ITSM perusahaan seperti ServiceNow, termasuk pelaporan, papan pemuka dan pengurusan barisan.
  • Pengalaman mengendalikan program jaminan kualiti, membimbing penganalisis, serta mengurus prestasi dan kehadiran.
  • Pengalaman menyelia berbilang syif atau operasi waktu lanjutan serta menyelaras liputan bertugas atas panggilan.
  • Kemahiran analisis yang kukuh dan pengalaman menyediakan laporan serta taklimat operasi.
  • Kemahiran komunikasi bertulis, lisan dan interpersonal yang cemerlang.
  • Diutamakan: Pensijilan HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation atau Practitioner, atau pensijilan pengurusan perkhidmatan yang setara.
  • Diutamakan: Pengalaman menyokong persekitaran IT Jabatan Perang, DoD atau Komuniti Perisikan, termasuk enclave NIPRNet, SIPRNet dan JWICS.
  • Diutamakan: Pengalaman melaksanakan atau mengendalikan keupayaan Tier 0 berasaskan AI dan mengukur pengalihan tiket.
  • Diutamakan: Pengalaman menyokong meja bantuan pelanggan luaran dan saluran sokongan awam.
  • Diutamakan: Pengalaman menggunakan Power BI atau alat papan pemuka yang serupa.
  • Diutamakan: Pengetahuan tentang sistem pengurusan perkhidmatan ISO/IEC 20000-1.

Faedah

  • Diiktiraf sebagai Majikan Mesra Tentera, dengan sokongan untuk pekerja yang sedang berkhidmat dan veteran.
  • Pakej imbuhan keseluruhan.
  • Pembangunan profesional.
  • Peluang perjalanan sehingga 10%.