Empower AI разрабатывает решения в области искусственного интеллекта и технологий для команд государственного сектора, уделяя особое внимание задачам федерального правительства. Ранее известная как NCI, компания применяет экспертные знания в области искусственного интеллекта, кибербезопасности, разработки программного обеспечения и миграции в облако, помогая гражданским и оборонным ведомствам решать сложные операционные задачи, повышать продуктивность сотрудников и быстрее принимать более обоснованные решения. Компания работает в государственных сферах, включая оборону, здравоохранение и логистику.
Руководитель смены службы поддержки (работа на месте, Вирджиния)
Руководите работой службы ИТ-поддержки Empower AI уровня Tier 0 и Tier I для государственных заказчиков, координируя аналитиков в нескольких сменах. Отвечайте за уровни обслуживания, критические инциденты, качество и постоянное улучшение процессов.
Описание
- Организуйте повседневную работу службы ИТ-поддержки Tier 0/Tier I и внешнего центра знаний, обслуживающих около 13 000 внутренних пользователей и тысячи отраслевых партнеров.
- Руководите аналитиками службы поддержки в основных сменах и сменах с расширенным графиком.
- Отслеживайте текущие показатели относительно SLA и XLA, повышайте долю решения вопросов при первом обращении и перенаправления запросов на Tier 0, а также добивайтесь подтверждения закрытия заявок клиентами.
- Координируйте графики аналитиков, укомплектованность смен, посещаемость, результаты работы, наставничество и развитие.
- Отслеживайте объем обращений, состояние очередей, возраст заявок, показатели решения и перенаправления, а также выполнение SLA уровней PL1–PL4; устраняйте возникающие проблемы.
- Поддерживайте стандарты закрытия заявок и документирования с помощью аудита заявок, проверки звонков и чатов и регулярной обратной связи.
- Руководите реагированием на критические инциденты PL1/PL2, координируя действия с командами Tier II, конечных устройств, коммуникаций и приложений.
- Анализируйте тенденции инцидентов и запросов, причины эскалаций и отзывы клиентов, чтобы находить способы улучшить обслуживание.
- Участвуйте в проактивном управлении проблемами, разборах по итогам инцидентов и анализе первопричин.
- Работайте с командой управления знаниями над созданием статей базы знаний и материалов для виртуального агента.
- Собирайте данные о результатах и готовьте пояснительные материалы для панелей мониторинга поддержки клиентов и регулярных отчетов; представляйте их руководству и представителям государственных заказчиков.
- Поддерживайте в актуальном состоянии рабочие процедуры, программы адаптации и обучения, а также практики передачи смены.
- Помогайте подбирать, проводить собеседования и вводить в должность аналитиков, которым требуются допуски к секретной информации.
- Подчиняйтесь старшему руководителю службы поддержки.
Требования
- Степень бакалавра и не менее 10 лет соответствующего опыта; либо степень магистра и 8 лет соответствующего опыта, либо 4 дополнительных года опыта вместо диплома.
- Гражданство США.
- Действующий допуск Secret с положительным решением по проверке T3/T3R на момент начала работы.
- Готовность и возможность после начала работы получить право на допуск TS/SCI, если этого потребуют задачи миссии.
- Проверка должна оставаться в пределах срока действия и/или кандидат должен быть включен в программу непрерывной оценки или постоянной проверки.
- Действующий базовый сертификат DoD 8570/8140 IAT Level I до выполнения обязанностей в сфере кибербезопасности, например CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security или SSCP.
- Умение работать самостоятельно, анализировать проблемы, выбирать подходящие действия и проявлять осмотрительность и независимость суждений.
- Не менее 10 лет опыта работы в корпоративной службе ИТ-поддержки или поддержке конечных пользователей, включая не менее 3 лет руководства командой службы поддержки из 8 или более аналитиков.
- Опыт управления SLA, XLA и KPI, такими как решение при первом обращении, среднее время ответа, возраст заявки, CSAT и индекс усилий клиента.
- Экспертное знание корпоративной платформы ITSM, например ServiceNow, включая отчетность, панели мониторинга и управление очередями.
- Опыт управления программами контроля качества, наставничества аналитиков, а также результативности и посещаемости.
- Опыт руководства несколькими сменами или работой с расширенным графиком и координации дежурств по вызову.
- Сильные аналитические навыки и опыт подготовки операционных отчетов и докладов.
- Отличные навыки письменного и устного общения и межличностного взаимодействия.
- Преимущество: сертификат HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation или Practitioner либо эквивалентная сертификация в области управления услугами.
- Преимущество: опыт поддержки ИТ-сред Department of War, DoD или разведывательного сообщества, включая сегменты NIPRNet, SIPRNet и JWICS.
- Преимущество: опыт внедрения или эксплуатации возможностей Tier 0 на основе ИИ и измерения доли перенаправленных заявок.
- Преимущество: опыт поддержки внешних клиентов через справочные службы и общедоступные каналы поддержки.
- Преимущество: опыт работы с Power BI или аналогичными инструментами для панелей мониторинга.
- Преимущество: знакомство с системами управления услугами ISO/IEC 20000-1.
Преимущества
- Компания признана работодателем, дружественным к военнослужащим; предусмотрена поддержка сотрудников на действительной службе и ветеранов.
- Совокупный пакет вознаграждения.
- Профессиональное развитие.
- Возможны командировки продолжительностью до 10% рабочего времени.