Empower AI พัฒนาโซลูชันปัญญาประดิษฐ์และเทคโนโลยีสำหรับทีมงานภาครัฐ โดยมุ่งเน้นภารกิจของรัฐบาลกลาง เดิมบริษัทใช้ชื่อว่า NCI และนำความเชี่ยวชาญด้าน AI ความปลอดภัยทางไซเบอร์ การพัฒนาซอฟต์แวร์ และการย้ายระบบขึ้นคลาวด์มาใช้เพื่อช่วยหน่วยงานพลเรือนและกลาโหมรับมือกับความท้าทายด้านการปฏิบัติงานที่ซับซ้อน เพิ่มประสิทธิภาพของบุคลากร และสนับสนุนการตัดสินใจที่รวดเร็วและมีข้อมูลประกอบมากขึ้น งานของบริษัทครอบคลุมสภาพแวดล้อมของหน่วยงานภาครัฐในด้านต่าง ๆ เช่น กลาโหม สาธารณสุข และโลจิสติกส์
หัวหน้ากะศูนย์บริการ (ปฏิบัติงาน ณ สถานที่ทำงาน รัฐเวอร์จิเนีย)
เป็นผู้นำงานสนับสนุนไอทีระดับ Tier 0 และ Tier I สำหรับหน่วยงานภาครัฐของ Empower AI พร้อมกำกับดูแลนักวิเคราะห์ศูนย์บริการหลายกะ รับผิดชอบระดับการให้บริการ เหตุขัดข้องร้ายแรง คุณภาพ และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
รายละเอียด
- บริหารงานประจำวันของศูนย์บริการไอทีระดับ Tier 0/Tier I และศูนย์ความรู้ภายนอก ซึ่งให้บริการผู้ใช้ภายในประมาณ 13,000 คนและพันธมิตรในอุตสาหกรรมหลายพันราย
- บริหารนักวิเคราะห์ศูนย์บริการที่ทำงานในกะปกติและกะที่ขยายเวลาทำการ
- ติดตามผลการปฏิบัติงานแบบเรียลไทม์เทียบกับ SLA และ XLA ปรับปรุงอัตราการแก้ไขปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกและอัตราการเบี่ยงเบนคำขอจาก Tier 0 พร้อมดูแลให้ลูกค้ายืนยันการปิดทิกเก็ต
- กำกับตารางงาน การจัดคนประจำกะ การเข้างาน ผลงาน การโค้ช และการพัฒนาของนักวิเคราะห์
- ติดตามปริมาณการติดต่อ สถานะคิว อายุทิกเก็ต อัตราการแก้ไขและการเบี่ยงเบน รวมถึงผลการปฏิบัติตาม SLA ระดับ PL1–PL4 และแก้ไขปัญหาเมื่อเกิดขึ้น
- รักษามาตรฐานการปิดทิกเก็ตและการจัดทำเอกสารด้วยการตรวจสอบทิกเก็ต ทบทวนการโทรและแชต และให้ข้อเสนอแนะอย่างสม่ำเสมอ
- นำการตอบสนองต่อเหตุขัดข้องร้ายแรงระดับ PL1/PL2 โดยประสานงานกับทีม Tier II ทีมอุปกรณ์ปลายทาง ทีมสื่อสาร และทีมแอปพลิเคชัน
- ทบทวนแนวโน้มเหตุขัดข้องและคำขอ สาเหตุการยกระดับปัญหา และข้อเสนอแนะจากลูกค้า เพื่อหาแนวทางปรับปรุงบริการ
- ร่วมดำเนินการจัดการปัญหาเชิงรุก การทบทวนหลังปฏิบัติการ และการวิเคราะห์สาเหตุราก
- ทำงานร่วมกับฝ่ายจัดการความรู้เพื่อพัฒนาบทความความรู้และเนื้อหาสำหรับ Virtual Agent
- รวบรวมข้อมูลผลการปฏิบัติงานและเนื้อหารายงานสำหรับแดชบอร์ดสนับสนุนลูกค้าและรายงานประจำ พร้อมบรรยายสรุปแก่ผู้บริหารและผู้มีส่วนเกี่ยวข้องภาครัฐ
- ดูแลขั้นตอนการปฏิบัติงาน โปรแกรมปฐมนิเทศและฝึกอบรม ตลอดจนแนวทางส่งมอบงานระหว่างกะ
- ช่วยสรรหา สัมภาษณ์ และปฐมนิเทศนักวิเคราะห์ที่ต้องได้รับใบอนุญาตด้านความมั่นคง
- รายงานต่อผู้จัดการอาวุโสศูนย์บริการ
คุณสมบัติ
- วุฒิปริญญาตรีและประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องอย่างน้อย 10 ปี หรือวุฒิปริญญาโทและประสบการณ์ที่เกี่ยวข้อง 8 ปี หรือใช้ประสบการณ์เพิ่มเติม 4 ปีแทนวุฒิการศึกษา
- เป็นพลเมืองสหรัฐฯ
- มีใบอนุญาตด้านความมั่นคงระดับ Secret ที่ยังมีผล ผ่านการพิจารณาอนุมัติระดับ T3/T3R แล้ว ณ วันเริ่มงาน
- เต็มใจและสามารถขอคุณสมบัติสำหรับ TS/SCI หลังเริ่มงานได้ หากภารกิจมีความจำเป็น
- ต้องอยู่ในขอบเขตการตรวจสอบ และ/หรือเข้าร่วมการประเมินต่อเนื่องหรือการตรวจสอบคุณสมบัติอย่างต่อเนื่อง
- มีใบรับรองพื้นฐาน IAT Level I ตาม DoD 8570/8140 ที่ยังเป็นปัจจุบันก่อนปฏิบัติหน้าที่ด้านความมั่นคงปลอดภัยไซเบอร์ เช่น CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security หรือ SSCP
- สามารถทำงานได้โดยอิสระ วิเคราะห์ปัญหา เลือกแนวทางดำเนินการที่เหมาะสม และใช้วิจารณญาณกับดุลยพินิจอย่างอิสระ
- มีประสบการณ์อย่างน้อย 10 ปีในศูนย์บริการไอทีระดับองค์กรหรือการสนับสนุนผู้ใช้ปลายทาง รวมถึงประสบการณ์นำทีมศูนย์บริการที่มีนักวิเคราะห์อย่างน้อย 8 คนตั้งแต่ 3 ปีขึ้นไป
- มีประสบการณ์บริหาร SLA, XLA และ KPI เช่น อัตราการแก้ไขปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก ความเร็วเฉลี่ยในการรับสาย อายุทิกเก็ต CSAT และคะแนนความพยายามของลูกค้า
- เชี่ยวชาญแพลตฟอร์ม ITSM ระดับองค์กร เช่น ServiceNow รวมถึงการรายงาน แดชบอร์ด และการจัดการคิว
- มีประสบการณ์ดำเนินโครงการประกันคุณภาพ โค้ชนักวิเคราะห์ และบริหารผลการปฏิบัติงานกับการเข้างาน
- มีประสบการณ์กำกับดูแลหลายกะหรือการปฏิบัติงานนอกเวลาปกติ และประสานงานความครอบคลุมของเวรเรียกตัว
- มีทักษะการวิเคราะห์ที่แข็งแกร่งและประสบการณ์จัดทำรายงานการปฏิบัติงานกับเอกสารบรรยายสรุป
- มีทักษะการสื่อสารเป็นลายลักษณ์อักษร วาจา และระหว่างบุคคลเป็นอย่างดีเยี่ยม
- พิจารณาเป็นพิเศษ: มีวุฒิบัตร HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation หรือ Practitioner หรือใบรับรองด้านการจัดการบริการที่เทียบเท่า
- พิจารณาเป็นพิเศษ: มีประสบการณ์สนับสนุนสภาพแวดล้อมไอทีของ Department of War, DoD หรือชุมชนข่าวกรอง รวมถึงเครือข่าย NIPRNet, SIPRNet และ JWICS
- พิจารณาเป็นพิเศษ: มีประสบการณ์ติดตั้งหรือดำเนินงานความสามารถ Tier 0 ที่ใช้ AI และวัดอัตราการเบี่ยงเบนทิกเก็ต
- พิจารณาเป็นพิเศษ: มีประสบการณ์สนับสนุนศูนย์ช่วยเหลือลูกค้าภายนอกและช่องทางสนับสนุนสาธารณะ
- พิจารณาเป็นพิเศษ: มีประสบการณ์ใช้ Power BI หรือเครื่องมือแดชบอร์ดที่คล้ายกัน
- พิจารณาเป็นพิเศษ: คุ้นเคยกับระบบการจัดการบริการตามมาตรฐาน ISO/IEC 20000-1
สวัสดิการ
- ได้รับการยอมรับว่าเป็นนายจ้างที่เป็นมิตรต่อทหาร พร้อมสนับสนุนพนักงานที่ยังปฏิบัติหน้าที่และอดีตทหาร
- แพ็กเกจค่าตอบแทนโดยรวม
- การพัฒนาวิชาชีพ
- มีโอกาสเดินทางเพื่อปฏิบัติงานได้สูงสุด 10%