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Empower AI
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501 – 1.000 Funcionários
Cuidados de saúdeDefesaLogística
A Empower AI desenvolve soluções de inteligência artificial e tecnologia para equipes do setor público, com foco nas missões do governo federal. Anteriormente conhecida como NCI, a empresa aplica sua experiência em inteligência artificial, cibersegurança, desenvolvimento de software e migração para a nuvem para ajudar agências civis e de defesa a enfrentar desafios operacionais complexos, aumentar a produtividade da força de trabalho e tomar decisões mais rápidas e bem fundamentadas. Seu trabalho abrange ambientes governamentais que incluem defesa, saúde e logística.
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Vagas da empresa

Supervisor de turno do service desk (presencial, Virgínia)

Lidere as operações de suporte de TI governamental de níveis 0 e I da Empower AI, supervisionando analistas do service desk em vários turnos. Supervisione os níveis de serviço, incidentes críticos, qualidade e melhoria contínua.

USEstados UnidosVAVirgínia
$ 72.160 – $ 111.700 / ano
PresencialTempo integralSêniorLíderIdioma Obrigatório: inglêsGeralSupervisor
CibersegurançaITSMServiceNowTypeScript

Descrição

  • Gerencie as operações diárias de um service desk de TI de nível 0/nível I e de um Centro de Conhecimento externo que atendem cerca de 13.000 usuários internos e milhares de parceiros do setor.
  • Gerencie analistas do service desk em turnos regulares e de horário estendido.
  • Acompanhe o desempenho em tempo real em relação aos SLAs e XLAs, melhore a resolução no primeiro contato e a contenção no nível 0, e garanta que os clientes confirmem o encerramento dos chamados.
  • Supervisione escalas dos analistas, cobertura dos turnos, presença, desempenho, orientação e desenvolvimento.
  • Acompanhe o volume de contatos, a situação das filas, o tempo de abertura dos chamados, as taxas de resolução e contenção e o desempenho dos SLAs de PL1 a PL4; resolva problemas à medida que surgirem.
  • Mantenha os padrões de encerramento e documentação dos chamados por meio de auditorias, análises de chamadas e chats e feedback consistente.
  • Lidere as respostas a incidentes críticos PL1/PL2, coordenando com as equipes de nível II, endpoints, comunicações e aplicações.
  • Analise tendências de incidentes e solicitações, causas de escalonamento e feedback dos clientes para identificar melhorias no serviço.
  • Contribua para a gestão proativa de problemas, análises pós-incidente e análises de causa raiz.
  • Trabalhe com a equipe de Gestão do Conhecimento para desenvolver artigos de conhecimento e conteúdo para o Agente Virtual.
  • Compile dados de desempenho e textos para os painéis de suporte ao cliente e relatórios periódicos; apresente informes à gestão e às partes interessadas do governo.
  • Mantenha procedimentos operacionais, programas de integração e treinamento e práticas de passagem de turno.
  • Ajude a recrutar, entrevistar e integrar analistas que precisem de credenciais de segurança.
  • Reportará ao Gerente Sênior de Service Desk.

Requisitos

  • Bacharelado e pelo menos 10 anos de experiência relacionada; como alternativa, mestrado e 8 anos de experiência relacionada, ou 4 anos adicionais de experiência em substituição ao diploma.
  • Cidadania dos Estados Unidos.
  • Credencial Secret ativa, com adjudicação favorável T3/T3R, no início das atividades.
  • Disponibilidade e capacidade para obter elegibilidade TS/SCI após o início do trabalho, se as necessidades da missão exigirem.
  • Deve estar dentro do período de validade da investigação e/ou inscrito em Avaliação Contínua ou Verificação Contínua.
  • Certificação básica IAT Nível I vigente do DoD 8570/8140 antes de executar atividades de cibersegurança, como CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security ou SSCP.
  • Capacidade de trabalhar de forma independente, analisar problemas, escolher as medidas adequadas e exercer discrição e julgamento independente.
  • Pelo menos 10 anos em service desk de TI corporativo ou suporte ao usuário final, incluindo 3 ou mais anos liderando uma equipe de pelo menos 8 analistas.
  • Experiência na gestão de SLAs, XLAs e indicadores-chave de desempenho, como resolução no primeiro contato, tempo médio para atendimento, tempo de abertura dos chamados, CSAT e Índice de Esforço do Cliente.
  • Conhecimento especializado de uma plataforma ITSM corporativa, como ServiceNow, incluindo relatórios, painéis e gestão de filas.
  • Experiência na operação de programas de garantia de qualidade, orientação de analistas e gestão de desempenho e presença.
  • Experiência na supervisão de vários turnos ou operações com horário estendido e na coordenação de cobertura de plantão.
  • Fortes habilidades analíticas e experiência na elaboração de relatórios operacionais e apresentações.
  • Excelentes habilidades de comunicação escrita, verbal e interpessoal.
  • Preferencial: certificação HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation ou Practitioner, ou certificação equivalente em gestão de serviços.
  • Preferencial: experiência em suporte a ambientes de TI do Departamento de Guerra, DoD ou Comunidade de Inteligência, incluindo redes NIPRNet, SIPRNet e ambientes isolados JWICS.
  • Preferencial: experiência na implantação ou operação de recursos de nível 0 com IA e na medição da contenção de chamados.
  • Preferencial: experiência no suporte a centrais de atendimento a clientes externos e canais públicos de suporte.
  • Preferencial: experiência com Power BI ou ferramentas similares de painéis.
  • Preferencial: familiaridade com sistemas de gestão de serviços ISO/IEC 20000-1.

Benefícios

  • Reconhecida como empregadora favorável aos militares, com apoio a funcionários na ativa e veteranos.
  • Pacote de remuneração total.
  • Desenvolvimento profissional.
  • Possibilidade de viajar até 10%.

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