Empower AI
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501 – 1 000 Employés
DéfenseLogistiqueSoins de santé
Empower AI développe des solutions d’intelligence artificielle et de technologie pour les équipes du secteur public, en mettant l’accent sur les missions du gouvernement fédéral. Anciennement connue sous le nom de NCI, l’entreprise met son expertise en intelligence artificielle, en cybersécurité, en développement logiciel et en migration vers le cloud au service des agences civiles et de défense afin de les aider à relever des défis opérationnels complexes, à améliorer la productivité de leurs effectifs et à prendre des décisions plus rapides et mieux éclairées. Son activité s’étend à des environnements gouvernementaux liés à la défense, à la santé et à la logistique.

Superviseur d’équipe du centre de services (sur site, Virginie)

Dirigez les opérations de support informatique gouvernemental de niveaux 0 et I d’Empower AI et encadrez les analystes du centre de services sur plusieurs équipes. Supervisez les niveaux de service, les incidents critiques, la qualité et l’amélioration continue.

Description

  • Pilotez les opérations quotidiennes d’un centre de services informatiques de niveaux 0/I et d’un centre de connaissances externe au service d’environ 13 000 utilisateurs internes et de milliers de partenaires du secteur.
  • Gérez les analystes du centre de services travaillant en horaires habituels et étendus.
  • Suivez en temps réel les performances par rapport aux SLA et XLA, améliorez la résolution au premier contact et la déflexion de niveau 0, et veillez à ce que les clients confirment la clôture des tickets.
  • Supervisez les plannings, la couverture des équipes, l’assiduité, les performances, l’accompagnement et le développement des analystes.
  • Suivez le volume de contacts, l’état des files d’attente, l’ancienneté des tickets, les taux de résolution et de déflexion, ainsi que les performances des SLA PL1 à PL4 ; traitez les problèmes dès qu’ils surviennent.
  • Faites respecter les normes de clôture et de documentation des tickets grâce à des audits, à l’examen des appels et des chats, et à des retours réguliers.
  • Dirigez les réponses aux incidents critiques PL1/PL2 en coordonnant les équipes de niveau II, des terminaux, des communications et des applications.
  • Examinez les tendances des incidents et des demandes, les causes d’escalade et les commentaires des clients afin de repérer des améliorations du service.
  • Contribuez à la gestion proactive des problèmes, aux bilans après incident et aux analyses des causes profondes.
  • Collaborez avec l’équipe de gestion des connaissances pour créer des articles de connaissance et du contenu pour l’agent virtuel.
  • Compilez les données de performance et les commentaires destinés aux tableaux de bord de support client et aux rapports périodiques ; informez la direction et les parties prenantes gouvernementales.
  • Tenez à jour les procédures opérationnelles, les programmes d’intégration et de formation, ainsi que les pratiques de passation entre équipes.
  • Contribuez au recrutement, aux entretiens et à l’intégration d’analystes soumis à des exigences d’habilitation de sécurité.
  • Vous relèverez du responsable principal du centre de services.

Exigences

  • Diplôme de licence et au moins 10 ans d’expérience pertinente ; ou, à défaut, master et 8 ans d’expérience pertinente, ou 4 années d’expérience supplémentaires en remplacement d’un diplôme.
  • Être citoyen des États-Unis.
  • Habilitation Secret active, ayant reçu une décision favorable T3/T3R, dès la prise de poste.
  • Être disposé et en mesure d’obtenir l’éligibilité TS/SCI après la prise de poste si les besoins de la mission l’exigent.
  • Le périmètre de l’enquête doit être valide et/ou la personne doit être inscrite à l’évaluation continue ou au contrôle continu.
  • Certification de base IAT de niveau I en cours de validité conformément aux exigences DoD 8570/8140 avant d’exercer des fonctions de cybersécurité, par exemple CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security ou SSCP.
  • Capacité à travailler de manière autonome, à analyser les problèmes, à choisir les mesures adaptées et à faire preuve de discernement et de jugement indépendant.
  • Au moins 10 ans d’expérience dans un centre de services informatiques d’entreprise ou le support aux utilisateurs finaux, dont au moins 3 ans à la tête d’une équipe d’au moins 8 analystes.
  • Expérience de la gestion des SLA, XLA et indicateurs clés de performance, tels que la résolution au premier contact, le temps moyen de réponse, l’ancienneté des tickets, le CSAT et l’indice d’effort client.
  • Maîtrise d’une plateforme ITSM d’entreprise telle que ServiceNow, notamment des rapports, tableaux de bord et de la gestion des files d’attente.
  • Expérience dans la gestion de programmes d’assurance qualité, l’accompagnement des analystes et le suivi des performances et de l’assiduité.
  • Expérience de la supervision de plusieurs équipes ou d’activités en horaires étendus, ainsi que de la coordination des astreintes.
  • Solides capacités d’analyse et expérience dans la préparation de rapports opérationnels et de présentations.
  • Excellentes aptitudes à communiquer à l’écrit et à l’oral, ainsi que de bonnes qualités relationnelles.
  • Atout : certification HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation ou Practitioner, ou certification équivalente en gestion des services.
  • Atout : expérience du support d’environnements informatiques du Department of War, du DoD ou de la communauté du renseignement, notamment des réseaux NIPRNet, SIPRNet et des enclaves JWICS.
  • Atout : expérience du déploiement ou de l’exploitation de capacités de niveau 0 fondées sur l’IA et de la mesure de la déflexion des tickets.
  • Atout : expérience du support de centres d’assistance destinés à des clients externes et de canaux d’assistance publics.
  • Atout : expérience de Power BI ou d’outils de tableau de bord similaires.
  • Atout : connaissance des systèmes de gestion des services ISO/IEC 20000-1.

Avantages

  • Employeur reconnu comme favorable aux militaires, apportant un soutien aux employés en service actif et aux anciens combattants.
  • Rémunération globale.
  • Développement professionnel.
  • Possibilité de voyager jusqu’à 10 %.

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