Empower AI vyvíja riešenia v oblasti umelej inteligencie a technológií pre tímy verejného sektora so zameraním na misie federálnej vlády. Spoločnosť, predtým známa ako NCI, využíva odborné znalosti v oblasti umelej inteligencie, kybernetickej bezpečnosti, vývoja softvéru a migrácie do cloudu, aby pomohla civilným a obranným agentúram riešiť zložité prevádzkové výzvy, zvyšovať produktivitu pracovnej sily a prijímať rýchlejšie a lepšie informované rozhodnutia. Jej činnosť zahŕňa vládne prostredia v oblasti obrany, zdravotnej starostlivosti a logistiky.
Vedúci zmeny servisného centra (na pracovisku, Virgínia)
Vedenie vládnej IT podpory Empower AI na úrovni Tier 0 a Tier I a dohľad nad analytikmi servisného centra vo viacerých zmenách. Zodpovednosť za úroveň služieb, kritické incidenty, kvalitu a neustále zlepšovanie.
Spojené štáty
Virgínia72 160 $ – 111 700 $ / rok
Na pracoviskuPlný úväzokSeniorVedúciPožadovaný Jazyk: angličtinaVedúciVšeobecnéPopis
- Riadiť každodennú prevádzku IT servisného centra Tier 0/Tier I a externého centra znalostí, ktoré obsluhujú približne 13 000 interných používateľov a tisíce priemyselných partnerov.
- Riadiť analytikov servisného centra počas bežných zmien aj zmien s predĺženým pracovným časom.
- Sledovať aktuálny výkon podľa SLA a XLA, zlepšovať vyriešenie pri prvom kontakte a odklon požiadaviek na úrovni Tier 0 a zabezpečiť, aby zákazníci potvrdili uzavretie tiketov.
- Dohliadať na rozvrhy analytikov, pokrytie zmien, dochádzku, pracovný výkon, koučovanie a rozvoj.
- Sledovať objem kontaktov, stav frontu, vek tiketov, mieru vyriešenia a odklonu a plnenie SLA úrovní PL1–PL4; riešiť vzniknuté problémy.
- Dodržiavať štandardy uzatvárania tiketov a dokumentácie prostredníctvom auditov tiketov, kontroly hovorov a četov a pravidelnej spätnej väzby.
- Viesť reakcie na kritické incidenty PL1/PL2 a koordinovať postup s tímami Tier II, koncových zariadení, komunikácie a aplikácií.
- Analyzovať trendy incidentov a požiadaviek, príčiny eskalácií a spätnú väzbu zákazníkov s cieľom zlepšovať služby.
- Podieľať sa na proaktívnom riadení problémov, vyhodnoteniach po udalostiach a analýzach základných príčin.
- Spolupracovať so správou znalostí na tvorbe článkov znalostnej databázy a obsahu pre virtuálneho asistenta.
- Pripravovať údaje o výkonnosti a sprievodné texty pre panely zákazníckej podpory a pravidelné výkazy; informovať vedenie a zástupcov vlády.
- Udržiavať prevádzkové postupy, programy nástupu a školenia a postupy odovzdávania zmien.
- Pomáhať pri nábore, pohovoroch a zaškoľovaní analytikov, ktorí potrebujú bezpečnostné previerky.
- Podliehať vedúcemu manažérovi servisného centra.
Požiadavky
- Vysokoškolské vzdelanie a najmenej 10 rokov súvisiacej praxe; alternatívne magisterské vzdelanie a 8 rokov súvisiacej praxe alebo 4 ďalšie roky praxe namiesto vysokoškolského vzdelania.
- Občianstvo USA.
- Platná bezpečnostná previerka Secret s kladným vyhodnotením T3/T3R pri nástupe.
- Ochota a schopnosť získať oprávnenie TS/SCI po nástupe, ak si to vyžadujú potreby misie.
- Musia byť v rozsahu vyšetrovania a/alebo zapojení do priebežného hodnotenia alebo priebežného preverovania.
- Platná základná certifikácia DoD 8570/8140 IAT Level I pred vykonávaním úloh v oblasti kybernetickej bezpečnosti, napríklad CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+, CCNA-Security alebo SSCP.
- Schopnosť pracovať samostatne, analyzovať problémy, zvoliť vhodné kroky a uplatňovať uváženie a nezávislý úsudok.
- Najmenej 10 rokov praxe v podnikovom IT servisnom centre alebo podpore koncových používateľov vrátane aspoň 3 rokov vedenia tímu servisného centra s najmenej 8 analytikmi.
- Skúsenosti so správou SLA, XLA a KPI, ako sú vyriešenie pri prvom kontakte, priemerný čas do prijatia hovoru, vek tiketu, CSAT a skóre úsilia zákazníka.
- Odborná znalosť podnikovej platformy ITSM, napríklad ServiceNow, vrátane reportovania, panelov a riadenia frontu.
- Skúsenosti s prevádzkou programov zabezpečenia kvality, koučovaním analytikov a riadením pracovného výkonu a dochádzky.
- Skúsenosti s dohľadom nad viacerými zmenami alebo prevádzkou s predĺženým pracovným časom a koordináciou pohotovostného pokrytia.
- Silné analytické schopnosti a skúsenosti s prípravou prevádzkových výkazov a prezentácií.
- Vynikajúce písomné, ústne a medziľudské komunikačné schopnosti.
- Výhodou: certifikácia HDI Support Center Manager, ITIL 4 Foundation alebo Practitioner či rovnocenná certifikácia v oblasti riadenia služieb.
- Výhodou: skúsenosti s podporou IT prostredí Department of War, DoD alebo spravodajskej komunity vrátane sietí NIPRNet, SIPRNet a prostredí JWICS.
- Výhodou: skúsenosti so zavádzaním alebo prevádzkou schopností Tier 0 využívajúcich umelú inteligenciu a meraním odklonu tiketov.
- Výhodou: skúsenosti s podporou externých zákazníckych servisných liniek a verejných podporných kanálov.
- Výhodou: skúsenosti s Power BI alebo podobnými nástrojmi na tvorbu panelov.
- Výhodou: znalosť systémov riadenia služieb podľa ISO/IEC 20000-1.
Benefity
- Zamestnávateľ uznávaný ako Military Friendly Employer, ktorý podporuje zamestnancov v činnej službe a veteránov.
- Celkový balík odmeňovania.
- Profesijný rozvoj.
- Možnosť cestovať až 10 % pracovného času.