雙語客戶體驗專員（哥倫比亞）
在哥倫比亞遠端為 The Ward Law Group 的人身傷害法律服務客戶提供支援，處理雙語諮詢、案件進度更新、追蹤與問題升級。 協助客戶了解案件流程，並即時回應他們的疑問與關切。
說明
- 在客戶法律案件的整個過程中擔任主要聯絡人。
- 透過電話及核准的溝通管道，以專業且體貼的方式協助客戶。
- 撥打歡迎、關懷及主動追蹤電話。
- 依據核准的流程和案件資訊，提供準確的案件進度、說明流程並回答常見問題。
- 對於職權範圍內的諮詢，盡可能在首次溝通時解決。
- 辨識客戶不滿，緩和疑慮，並依流程處理緊急事項、重複聯繫和升級事宜。
- 遇到需要法律判斷、案件決策或其他部門採取行動的問題時，與案件負責人、專員、POD 主管及經理協作。
- 在 Litify 和其他核准系統中記錄客戶溝通、進度更新請求、追蹤承諾和升級事項。
- 追蹤尚未解決的疑慮及指派任務，以確保及時回覆並維持清楚溝通。
- 協助處理客戶體驗相關工作，包括情緒回饋較低客戶的電話、語音留言追蹤及關懷聯繫。
- 保護客戶機密資訊，並保持專業溝通。
- 參與訓練、指導，以及律所流程和案件階段工作流程的更新。
- 與同事和主管共同找出反覆出現的問題，並改善客戶溝通和流程。
職位要求
- 英語和西班牙語流利，具備優秀的書面與口語溝通能力。
- 每週至少可工作 30 小時。
- 可配合每週 40 小時的全職工作安排，並有兩天休息。
- 具備客戶服務經驗。
- 具律所或法律產業經驗者佳，但非必要條件。
- 具呼叫中心、客戶關係或行政工作經驗者佳。
- 具備良好的溝通、積極傾聽、同理心、組織和解決問題能力。
- 能同時處理多項客戶請求、準確記錄細節並遵循問題升級程序。
- 能使用案件管理系統，並樂於學習新技術和部門工作流程。
- 具備使用 Litify、Filevine、SmartAdvocate 或 Clio 等 CRM 或案件管理平台的經驗。
- 承包人員須自備設備和工作空間。
- 電腦須符合指定的 Windows 11 或 macOS 14 以上版本、處理器、記憶體和 SSD 規格要求。
- 網路連線下載速度至少 30 Mbps、上傳速度至少 15 Mbps、延遲低於 100 毫秒，且使用私人並受密碼保護的網路。
- 配備麥克風的 USB 降噪耳機。
- 可提供清晰影像的網路攝影機。
- 啟用全磁碟加密、自動安全更新、螢幕鎖定及有效的端點防護軟體。
- 申請人資料僅能儲存在律所指定的系統中。
- 不得提供未經授權的法律建議，也不得作出超出核准程序的承諾。
福利待遇
- 遠端工作。
- 全職工作安排，每週休息兩天。
- 不提供帶薪休假、醫療照護、退休福利或其他員工福利。
- 承包人員須自備設備、軟體、網路連線和工作空間。
- 透過培訓講師課程、部門探索訓練、指導及持續流程更新，獲得專業發展機會。
