双语客户体验代表（哥伦比亚）
在哥伦比亚远程为 The Ward Law Group 的人身伤害法律服务客户提供支持，处理双语咨询、案件进展更新、跟进与问题升级。 协助客户了解案件流程，并及时回应他们的疑问和关切。
描述
- 在客户法律案件的整个过程中担任主要联络人。
- 通过电话及获准的沟通渠道，以专业且体贴的方式协助客户。
- 拨打欢迎、关怀及主动跟进电话。
- 依据获准的流程和案件信息，提供准确的案件进展、说明流程并回答常见问题。
- 对于职权范围内的咨询，尽可能在首次沟通时解决。
- 识别客户不满，缓和顾虑，并按照流程处理紧急事项、重复联系和升级事宜。
- 遇到需要法律判断、案件决策或其他部门采取行动的问题时，与案件负责人、专员、POD 负责人及经理协作。
- 在 Litify 和其他获准系统中记录客户沟通、进展更新请求、跟进承诺和升级事项。
- 跟踪尚未解决的顾虑及分配的任务，确保及时回应并保持沟通清晰。
- 协助处理客户体验相关工作，包括情绪反馈较低客户的电话、语音留言跟进及关怀联络。
- 保护客户机密信息，并保持专业沟通。
- 参与培训、辅导，以及律所流程和案件阶段工作流程的更新。
- 与同事和负责人共同发现反复出现的问题，并改进客户沟通和流程。
任职要求
- 英语和西班牙语流利，具备出色的书面和口头沟通能力。
- 每周至少可工作 30 小时。
- 可接受每周 40 小时的全职工作安排，并有两天休息。
- 具备客户服务经验。
- 有律所或法律行业经验者优先，但并非必需。
- 有呼叫中心、客户关系或行政工作经验者优先。
- 具备良好的沟通、积极倾听、共情、组织和解决问题能力。
- 能够同时处理多项客户请求、准确记录细节并遵循问题升级流程。
- 能够使用案件管理系统，并愿意学习新技术和部门工作流程。
- 具备使用 Litify、Filevine、SmartAdvocate 或 Clio 等 CRM 或案件管理平台的经验。
- 承包人员须自备设备和工作空间。
- 电脑须符合指定的 Windows 11 或 macOS 14 及以上版本、处理器、内存和 SSD 要求。
- 互联网连接下载速度至少为 30 Mbps、上传速度至少为 15 Mbps、延迟低于 100 毫秒，并使用私密且有密码保护的网络。
- 配备麦克风的 USB 降噪耳机。
- 能够提供清晰视频的网络摄像头。
- 启用全盘加密、自动安全更新、屏幕锁定和有效的终端防护软件。
- 申请人数据仅可存储在律所指定的系统中。
- 不得提供未经授权的法律建议，也不得作出超出获准流程的承诺。
福利待遇
- 远程工作。
- 全职工作安排，每周休息两天。
- 不提供带薪休假、医疗保健、退休福利或其他员工福利。
- 承包人员须自备设备、软件、互联网连接和工作空间。
- 通过培训讲师课程、部门探索培训、辅导和持续流程更新，获得专业发展机会。
