バイリンガル顧客体験担当者（コロンビア）
コロンビアを拠点とするリモート勤務で、The Ward Law Group の人身傷害案件の顧客をサポートします。英語・スペイン語での問い合わせ、案件状況の共有、フォローアップ、エスカレーションに対応します。 顧客が案件の流れを把握できるよう支援し、疑問や懸念に適切に応えます。
仕事内容
- 法的案件の全過程を通じて、顧客の主な窓口を務めます。
- 電話および承認済みの連絡手段を通じて、専門性と共感をもって顧客を支援します。
- 歓迎、気遣い、先回りのフォローアップの電話をかけます。
- 承認済みの手順と案件情報に基づき、正確な進捗を共有し、手続きを説明して一般的な質問に回答します。
- 担当権限内の問い合わせは、初回のやり取りで解決します。
- 顧客の不満を把握して懸念を和らげ、緊急案件、再問い合わせ、エスカレーションに関する手順に従います。
- 法的判断、案件上の決定、または他部署の対応が必要な場合は、案件担当者、専門スタッフ、POD リーダー、マネージャーと連携します。
- Litify およびその他の承認済みシステムに、顧客との会話、進捗確認の依頼、フォローアップの約束、エスカレーションを記録します。
- 未解決の懸念事項と割り当てられたタスクを追跡し、迅速な対応と明確な連絡を支えます。
- 感情評価が低い顧客への電話、留守番電話への折り返し、気遣いの連絡など、顧客体験に関する業務を支援します。
- 顧客の機密情報を守り、プロフェッショナルに対応します。
- 研修、コーチング、事務所の手順や案件段階ごとの業務フローの更新に参加します。
- 同僚やリーダーと連携し、繰り返し発生する懸念を見つけ、顧客との連絡や業務プロセスを改善します。
応募要件
- 英語とスペイン語に堪能で、優れた書面および口頭でのコミュニケーション能力があること。
- 週30時間以上勤務できること。
- 週40時間のフルタイム勤務が可能で、週2日の休日を確保できること。
- カスタマーサービスの経験があること。
- 法律事務所または法務業界の経験があれば尚可ですが、必須ではありません。
- コールセンター、顧客対応、または事務の経験があれば尚可です。
- 優れたコミュニケーション、傾聴、共感、整理整頓、問題解決の能力があること。
- 複数の顧客依頼を管理し、詳細を正確に記録し、エスカレーション手順に従えること。
- 案件管理システムの利用に抵抗がなく、新しい技術や部門の業務フローを習得できること。
- Litify、Filevine、SmartAdvocate、Clio などの CRM または案件管理プラットフォームの使用経験があること。
- 業務委託者は機器と作業スペースを自身で用意すること。
- 指定された Windows 11 または macOS 14 以降、プロセッサー、RAM、SSD の要件を満たすコンピューター。
- ダウンロード速度30 Mbps以上、アップロード速度15 Mbps以上、遅延100 ms未満で、パスワード保護されたプライベートネットワークを使用できるインターネット接続。
- マイク付きの USB ノイズキャンセリングヘッドセット。
- 鮮明な映像を提供できるウェブカメラ。
- フルディスク暗号化、自動セキュリティ更新、画面ロック、有効なエンドポイント保護ソフトウェアを使用すること。
- 応募者データは事務所指定のシステムにのみ保存すること。
- 許可されていない法律上の助言を行ったり、承認済みの手順を超える約束をしたりしないこと。
福利厚生
- リモート勤務。
- 週2日の休日を含むフルタイム勤務。
- 有給休暇、医療保険、退職給付、その他の従業員福利厚生は提供されません。
- 業務委託者は機器、ソフトウェア、インターネット接続、作業スペースを自身で用意します。
- Train the Trainer セッション、部門紹介研修、コーチング、継続的な業務プロセスの更新を通じた専門能力開発。
