服务交付协调员——现场服务(现场办公,汤斯维尔)
Unisys 正在招聘服务交付协调员,负责分流 ICT 事件和服务请求,并在汤斯维尔协调客户、现场工程师及专业支持团队。
描述
- 分流接收的 ICT 事件和服务请求
- 审核工单详情,并联系客户补充缺失或额外信息
- 根据既定流程和分流标准选择适当的支持路径
- 协调客户、卓越中心、现场工程师及专业支持团队之间的工作
- 立即解决适合直接处理的请求,并在适当时关闭请求
- 安排客户和现场工程师的现场支持预约
- 在整个协调过程中进行清晰、专业的沟通
- 在升级或重新分配工单前,确认工单包含完整、准确且可执行的信息
- 跟踪工单时长、优先级和 SLA 义务,避免不必要的延误
- 确保工单备注、记录及支持证据准确且及时更新
- 执行既定的 ICT 服务管理、分流和升级流程
- 在保持服务质量和准确性的同时处理大量工单
- 与全国交付团队协作,平衡工作量并支持服务绩效
- 识别重复出现的问题和流程漏洞,并寻找持续改进机会
- 支持团队质量、绩效和服务改进计划
任职要求
- 具备经证实的客户服务和沟通能力
- 拥有 ICT 服务交付、服务台运营、协调工作或类似运营环境的经验
- 高度注重细节,并始终遵循既定流程
- 能够确定优先级并管理大量工单和相互竞争的任务
- 能够自信地与客户、技术专家及运营团队合作
- 具备出色的书面沟通和工单记录能力
- 在选择升级或支持路径时具备良好的判断力
- 能够在全国分布式团队中有效协作
- 了解 ITIL 或 IT 服务管理原则者优先
- 拥有企业工单系统或 ITSM 平台经验者优先
- 积极主动,善于发现问题并改进工作方式
- 必须持有 NV1 安全许可
