Unisys è un’azienda globale di tecnologia e consulenza che supporta imprese e organizzazioni del settore pubblico attraverso soluzioni per il luogo di lavoro digitale, servizi cloud e applicativi, informatica aziendale e ottimizzazione della logistica. I suoi team applicano l’intelligenza artificiale, l’analisi dei dati e il calcolo quantistico per migliorare l’efficienza operativa, rafforzare la cybersicurezza e la conformità, e favorire processi aziendali più efficaci. Unisys collabora inoltre con le organizzazioni allo sviluppo di modelli di IA ed esperienze digitali personalizzate, con opportunità professionali nei settori della tecnologia, della consulenza, della logistica e dell’IA.
Coordinatore dell’erogazione dei servizi – Servizi sul campo (in sede, Townsville)
Unisys cerca un coordinatore dell’erogazione dei servizi per classificare incidenti e richieste ICT, coordinando clienti, tecnici sul campo e team di supporto specializzato a Townsville.
Descrizione
- Classificare gli incidenti ICT e le richieste di servizio in entrata
- Esaminare i dettagli dei ticket e contattare i clienti per ottenere informazioni mancanti o aggiuntive
- Selezionare il percorso di supporto appropriato utilizzando processi stabiliti e criteri di classificazione
- Coordinare le attività tra clienti, il Centro di eccellenza, i tecnici sul campo e i team di supporto specializzato
- Risolvere immediatamente le richieste appropriate e chiuderle quando opportuno
- Organizzare gli appuntamenti tra clienti e tecnici sul campo per il supporto in sede
- Fornire una comunicazione chiara e professionale durante tutto il processo di coordinamento
- Verificare che i ticket contengano informazioni complete, accurate e utilizzabili prima dell’escalation o della riassegnazione
- Monitorare l’anzianità e la priorità dei ticket e gli obblighi relativi agli SLA per evitare ritardi evitabili
- Mantenere accurate e aggiornate le note, i record e le evidenze di supporto dei ticket
- Applicare le procedure stabilite di gestione dei servizi ICT, classificazione ed escalation
- Gestire un volume elevato di ticket mantenendo la qualità e l’accuratezza del servizio
- Collaborare con i team nazionali di erogazione per bilanciare i carichi di lavoro e sostenere le prestazioni del servizio
- Riconoscere i problemi ricorrenti e le lacune nei processi e individuare opportunità di miglioramento continuo
- Supportare le iniziative del team per la qualità, le prestazioni e il miglioramento del servizio
Requisiti
- Comprovata esperienza nel servizio clienti e capacità comunicative
- Esperienza nell’erogazione di servizi ICT, nelle attività di service desk, nel coordinamento o in un contesto operativo comparabile
- Grande attenzione ai dettagli e costante orientamento ai processi stabiliti
- Capacità di dare priorità e gestire un volume elevato di ticket e attività concorrenti
- Disinvoltura nel lavorare con clienti, specialisti tecnici e team operativi
- Solide capacità di comunicazione scritta e documentazione dei ticket
- Buon giudizio nella scelta dei percorsi di escalation o supporto
- Capacità di contribuire efficacemente all’interno di un team distribuito a livello nazionale
- La conoscenza di ITIL o dei principi di gestione dei servizi IT costituisce un vantaggio
- L’esperienza con piattaforme aziendali di ticketing o ITSM è altamente apprezzata
- Mentalità proattiva nell’individuare problemi e migliorare le pratiche di lavoro
- È richiesta l’autorizzazione di sicurezza NV1