Unisysは、デジタルワークプレイスソリューション、クラウドおよびアプリケーションサービス、エンタープライズコンピューティング、物流最適化を通じて、企業や公共部門の組織を支援するグローバルなテクノロジー・コンサルティング企業です。チームは人工知能、データ分析、量子コンピューティングを活用し、業務効率の向上、サイバーセキュリティとコンプライアンスの強化、より優れた業務プロセスの実現を支援しています。また、組織と連携して個別に最適化したAIモデルやデジタル体験を開発しており、採用分野はテクノロジー、コンサルティング、物流、AIなど多岐にわたります。
サービスデリバリーコーディネーター――フィールドサービス（オンサイト、タウンズビル）
Unisysは、ICTインシデントとサービスリクエストの一次切り分けを担当し、タウンズビルで顧客、フィールドエンジニア、専門サポートチームを調整するサービスデリバリーコーディネーターを募集しています。
仕事内容
- 受信したICTインシデントとサービスリクエストを一次切り分けする
- チケットの詳細を確認し、不足情報や追加情報について顧客に連絡する
- 確立されたプロセスと切り分け基準に基づき、適切なサポート経路を選択する
- 顧客、センター・オブ・エクセレンス、フィールドエンジニア、専門サポートチーム間の活動を調整する
- その場で解決できるリクエストを即時に処理し、適切な場合はクローズする
- オンサイトサポートに向けた顧客とフィールドエンジニアの訪問予定を調整する
- 調整プロセス全体を通じて、明確でプロフェッショナルなコミュニケーションを行う
- エスカレーションまたは再割り当ての前に、チケットに完全で正確かつ対応可能な情報が含まれていることを確認する
- 不要な遅延を防ぐため、チケットの経過時間、優先度、SLA上の義務を追跡する
- チケットのメモ、記録、裏付け資料を正確かつ最新の状態に保つ
- 確立されたICTサービス管理、切り分け、エスカレーション手順を適用する
- サービス品質と正確性を維持しながら、大量のチケットを処理する
- 全国のデリバリーチームと連携し、業務量のバランスを取りながらサービスパフォーマンスを支える
- 繰り返し発生する問題やプロセス上のギャップを認識し、継続的な改善の機会を特定する
- チームの品質、パフォーマンス、サービス改善の取り組みを支援する
応募要件
- 実証された顧客サービスおよびコミュニケーション能力
- ICTサービスデリバリー、サービスデスク運用、調整業務、または同等の業務環境での経験
- 細部への高い注意力と、確立されたプロセスを一貫して重視する姿勢
- 大量のチケットと競合するタスクに優先順位を付けて管理する能力
- 顧客、技術専門家、運用チームと自信を持って協働できること
- 優れた文書コミュニケーション能力とチケット記録スキル
- エスカレーションまたはサポート経路を選択する際の適切な判断力
- 全国に分散したチームの一員として効果的に貢献できること
- ITILまたはITサービス管理の原則に関する知識があれば尚可
- エンタープライズ向けチケット管理システムまたはITSMプラットフォームの経験があれば高く評価
- 問題の発見と業務改善に取り組む主体性
- NV1セキュリティクリアランス必須