Unisys est une entreprise mondiale de technologie et de conseil qui accompagne les entreprises et les organismes du secteur public grâce à des solutions pour l’environnement de travail numérique, des services cloud et applicatifs, l’informatique d’entreprise et l’optimisation de la logistique. Ses équipes utilisent l’intelligence artificielle, l’analyse des données et l’informatique quantique pour améliorer l’efficacité opérationnelle, renforcer la cybersécurité et la conformité, et favoriser de meilleurs processus métier. Unisys collabore également avec des organisations pour développer des modèles d’IA et des expériences numériques sur mesure, avec des recrutements dans les domaines de la technologie, du conseil, de la logistique et de l’IA.
Coordinateur de prestation de services – Services sur site (sur site, Townsville)
Unisys recherche un coordinateur de prestation de services pour trier les incidents et demandes informatiques, en coordonnant les clients, les ingénieurs terrain et les équipes de support spécialisées à Townsville.
Description
- Trier les incidents informatiques et les demandes de service entrants
- Examiner les détails des tickets et contacter les clients pour obtenir les informations manquantes ou supplémentaires
- Sélectionner le circuit de support approprié en appliquant les processus établis et les critères de triage
- Coordonner les activités entre les clients, le Centre d’excellence, les ingénieurs terrain et les équipes de support spécialisées
- Résoudre immédiatement les demandes appropriées et les clôturer lorsque cela est nécessaire
- Organiser les rendez-vous entre les clients et les ingénieurs terrain pour le support sur site
- Assurer une communication claire et professionnelle tout au long du processus de coordination
- Vérifier que les tickets contiennent des informations complètes, exactes et exploitables avant leur escalade ou leur réaffectation
- Suivre l’ancienneté et la priorité des tickets ainsi que les obligations liées aux SLA afin d’éviter les retards évitables
- Tenir à jour des notes, des dossiers et des éléments justificatifs exacts pour les tickets
- Appliquer les procédures établies de gestion des services informatiques, de triage et d’escalade
- Gérer un volume élevé de tickets tout en maintenant la qualité et l’exactitude du service
- Collaborer avec les équipes nationales de prestation pour équilibrer les charges de travail et soutenir la performance du service
- Identifier les problèmes récurrents et les lacunes des processus, ainsi que les possibilités d’amélioration continue
- Soutenir les initiatives de qualité, de performance et d’amélioration du service de l’équipe
Exigences
- Expérience avérée du service client et excellentes aptitudes en communication
- Expérience dans la prestation de services informatiques, les opérations de centre de services, la coordination ou un environnement opérationnel comparable
- Grande attention aux détails et souci constant du respect des processus établis
- Capacité à hiérarchiser et à gérer un grand volume de tickets et des tâches concurrentes
- Aisance dans les échanges avec les clients, les spécialistes techniques et les équipes opérationnelles
- Excellentes compétences en communication écrite et en documentation des tickets
- Bon jugement dans le choix des circuits d’escalade ou de support
- Capacité à contribuer efficacement au sein d’une équipe répartie à l’échelle nationale
- La connaissance d’ITIL ou des principes de gestion des services informatiques constitue un atout
- Une expérience des plateformes d’entreprise de tickets ou d’ITSM est fortement appréciée
- Esprit d’initiative pour identifier les problèmes et améliorer les pratiques de travail
- Habilitation de sécurité NV1 requise