Unisys es una empresa global de tecnología y consultoría que presta servicios a empresas y organizaciones del sector público mediante soluciones para el entorno de trabajo digital, servicios de nube y aplicaciones, informática empresarial y optimización de la logística. Sus equipos aplican inteligencia artificial, análisis de datos y computación cuántica para mejorar la eficiencia operativa, reforzar la ciberseguridad y el cumplimiento normativo, y favorecer procesos empresariales más eficaces. Unisys también colabora con organizaciones para desarrollar modelos de IA y experiencias digitales a medida, con oportunidades profesionales en los ámbitos de la tecnología, la consultoría, la logística y la IA.
Coordinador de prestación de servicios – Servicios de campo (presencial, Townsville)
Unisys busca un coordinador de prestación de servicios para clasificar incidentes y solicitudes de TIC, coordinando a clientes, ingenieros de campo y equipos de soporte especializado en Townsville.
Descripción
- Clasificar los incidentes de TIC y las solicitudes de servicio entrantes
- Revisar los detalles de los tickets y contactar con los clientes para obtener información faltante o adicional
- Seleccionar la vía de soporte adecuada utilizando procesos establecidos y criterios de clasificación
- Coordinar las actividades entre clientes, el Centro de Excelencia, los ingenieros de campo y los equipos de soporte especializado
- Resolver de inmediato las solicitudes adecuadas y cerrarlas cuando corresponda
- Organizar citas entre clientes e ingenieros de campo para la asistencia presencial
- Proporcionar una comunicación clara y profesional durante todo el proceso de coordinación
- Verificar que los tickets incluyan información completa, precisa y útil antes de su escalamiento o reasignación
- Supervisar la antigüedad y prioridad de los tickets, así como las obligaciones de los SLA, para evitar retrasos innecesarios
- Mantener actualizadas y precisas las notas, los registros y las pruebas de respaldo de los tickets
- Aplicar los procedimientos establecidos de gestión de servicios de TIC, clasificación y escalamiento
- Gestionar un alto volumen de tickets manteniendo la calidad y precisión del servicio
- Colaborar con los equipos nacionales de prestación de servicios para equilibrar las cargas de trabajo y respaldar el rendimiento del servicio
- Reconocer problemas recurrentes y deficiencias en los procesos, e identificar oportunidades de mejora continua
- Apoyar las iniciativas de calidad, rendimiento y mejora del servicio del equipo
Requisitos
- Experiencia demostrable en atención al cliente y capacidad de comunicación
- Experiencia en prestación de servicios de TIC, operaciones de mesa de ayuda, coordinación o un entorno operativo comparable
- Gran atención al detalle y enfoque constante en los procesos establecidos
- Capacidad para priorizar y gestionar un gran volumen de tickets y tareas simultáneas
- Seguridad para trabajar con clientes, especialistas técnicos y equipos operativos
- Sólidas habilidades de comunicación escrita y documentación de tickets
- Buen criterio al seleccionar vías de escalamiento o soporte
- Capacidad para contribuir eficazmente dentro de un equipo distribuido a nivel nacional
- Se valoran los conocimientos de ITIL o de los principios de gestión de servicios de TI
- Se valora mucho la experiencia con plataformas empresariales de tickets o de gestión de servicios de TI
- Actitud proactiva para identificar problemas y mejorar las prácticas de trabajo
- Se requiere habilitación de seguridad NV1