Unisys is een wereldwijd technologie- en adviesbedrijf dat organisaties in het bedrijfsleven en de publieke sector ondersteunt met oplossingen voor de digitale werkplek, cloud- en applicatiediensten, enterprise computing en optimalisatie van logistieke processen. De teams zetten kunstmatige intelligentie, data-analyse en quantum computing in om de operationele efficiëntie te verbeteren, cybersecurity en compliance te versterken en bedrijfsprocessen te ondersteunen. Unisys werkt ook samen met organisaties aan de ontwikkeling van op maat gemaakte AI-modellen en digitale ervaringen. De werving richt zich op de vakgebieden technologie, advies, logistiek en AI.
Coördinator Servicelevering – Field Services (op locatie, Townsville)
Unisys zoekt een coördinator servicelevering voor het triëren van ICT-incidenten en -verzoeken en voor de coördinatie van klanten, buitendienstengineers en gespecialiseerde supportteams in Townsville.
Beschrijving
- Binnenkomende ICT-incidenten en serviceverzoeken triëren
- Ticketdetails controleren en contact opnemen met klanten voor ontbrekende of aanvullende informatie
- De juiste supportroute selecteren aan de hand van vastgestelde processen en triagecriteria
- Activiteiten coördineren tussen klanten, het Centre of Excellence, buitendienstengineers en gespecialiseerde supportteams
- Geschikte verzoeken direct oplossen en indien van toepassing afsluiten
- Afspraken tussen klanten en buitendienstengineers plannen voor ondersteuning op locatie
- Duidelijk en professioneel communiceren gedurende het hele coördinatieproces
- Controleren of tickets volledige, nauwkeurige en bruikbare informatie bevatten voordat ze worden geëscaleerd of opnieuw toegewezen
- De ouderdom en prioriteit van tickets en de SLA-verplichtingen bewaken om vermijdbare vertragingen te voorkomen
- Ticketnotities, registraties en ondersteunend bewijsmateriaal nauwkeurig en actueel houden
- Vastgestelde procedures voor ICT-servicemanagement, triage en escalatie toepassen
- Een groot ticketvolume verwerken met behoud van servicekwaliteit en nauwkeurigheid
- Samenwerken met nationale leveringsteams om werkdrukken in balans te brengen en de serviceprestaties te ondersteunen
- Terugkerende problemen en hiaten in processen herkennen en mogelijkheden voor continue verbetering identificeren
- Initiatieven voor teamkwaliteit, prestaties en serviceverbetering ondersteunen
Vereisten
- Aantoonbare vaardigheden op het gebied van klantenservice en communicatie
- Ervaring met ICT-servicelevering, service-deskactiviteiten, coördinatie of een vergelijkbare operationele omgeving
- Sterke aandacht voor detail en een consequente focus op vastgestelde processen
- Vermogen om een groot aantal tickets en concurrerende taken te prioriteren en te beheren
- Zelfverzekerd kunnen werken met klanten, technische specialisten en operationele teams
- Sterke schriftelijke communicatie- en documentatievaardigheden voor tickets
- Goed beoordelingsvermogen bij het selecteren van escalatie- of supportroutes
- Vermogen om effectief bij te dragen binnen een nationaal verspreid team
- Kennis van ITIL- of IT-servicemanagementprincipes is een pluspunt
- Ervaring met enterprise-ticketing- of ITSM-platforms strekt tot aanbeveling
- Proactieve instelling bij het signaleren van problemen en het verbeteren van werkwijzen
- NV1-security clearance vereist