Boldr je globálna spoločnosť poskytujúca riadený outsourcing a služby zamestnávania, ktorá pomáha firmám budovať a riadiť distribuované tímy. Ako certifikovaná B Corporation sa zameriava na etický outsourcing a rozvíja tímy pre zákaznícku skúsenosť, inžinierstvo, dáta a technológie ako rozšírenie značiek svojich klientov. Boldr podporuje najmä spoločnosti v oblasti e-commerce a SaaS a poskytuje globálny nábor, zaškolenie a riadenie výkonnosti pre viac ako 100 partnerských klientov. Jej prístup spája operačnú podporu so sociálnou udržateľnosťou s cieľom vytvárať trvalú hodnotu pre klientov, členov tímov a komunity, v ktorých pôsobí.
Špecialista zákazníckej podpory, fakturácia a predplatné — hybridná práca na Filipínach
Špecialista zákazníckej podpory pre zákazníkov spoločnosti Boldr v otázkach fakturácie, predplatného, účtov a produktov. Rieši eskalácie, komunikuje so zákazníkmi a zlepšuje procesy podpory.
Popis
- Poskytovať pohotovú podporu na vysokej úrovni a riešiť otázky a problémy zákazníkov.
- Spravovať prípady týkajúce sa fakturácie a predplatného od začiatku do konca vrátane zmien plánov, zrušení, obnovení, neúspešných platieb, vrátení peňazí a kreditov.
- Pred vykonaním zmien na účte overiť zdroj a spôsob fakturácie.
- Prešetrovať neznáme poplatky, spory a spätné zúčtovania.
- Pomáhať zákazníkom s akciami, bezplatnými skúšobnými obdobiami, zľavami a fakturáciou podľa využitia.
- Diagnostikovať problémy s produktom, prístupom k účtu a rozpoznaním plánu na webových, mobilných a desktopových platformách.
- Poskytovať personalizovanú pomoc prostredníctvom e-mailu, živého chatu, telefónu, CRM systému Zendesk, Intercomu a komunitných kanálov.
- Eskalovať citlivé záležitosti týkajúce sa súkromia, právnych otázok, podvodov alebo bezpečnosti zákazníkov.
- Spĺňať štandardy presnosti, produktivity a spokojnosti zákazníkov.
- Pomáhať zlepšovať prevádzku podpory identifikovaním opakujúcich sa problémov a nedostatkov v dokumentácii.
- Pomáhať vedúcim pracovníkom a kolegom z iných tímov pri dôležitých obchodných iniciatívach.
- Pôsobiť ako odborník na fakturáciu a predplatné.
- Počas neprítomnosti vedúceho tímu zastupovať na pozícii dočasného vedúceho tímu.
Požiadavky
- Myslieť analyticky a kriticky, s výnimočnou pozornosťou na drobné detaily.
- Preukazovať silný záväzok voči spokojnosti klientov.
- Pracovať samostatne, motivovane a s orientáciou na výsledky.
- Efektívne sa prispôsobovať rýchlemu pracovnému prostrediu a rýchlo sa učiť nové zručnosti.
- Zostať organizovaný a zameraný na detaily, pričom dokumentáciu a záznamy udržiavať aktuálne.
- Mať bakalársky titul v akomkoľvek odbore alebo rovnocennú odbornú prax.
- Mať aspoň tri roky skúseností so zákazníckou podporou vrátane podpory fakturácie, platieb alebo predplatného.
- Mať praktické skúsenosti so správou prípadov týkajúcich sa fakturácie predplatného, ako sú vrátenia peňazí, zrušenia, zmeny plánov, neúspešné platby a spory.
- Rozumieť platobným platformám a nákupom v obchodoch s aplikáciami.
- Jasne písomne komunikovať a budovať účinné medziľudské vzťahy.
- Ovládať CRM softvér a platformy zákazníckych služieb.
- Preukázať dobrú pracovnú znalosť nástrojov Google Drive, Google Sheets, Google Docs a Microsoft Office.
- Prijímať spätnú väzbu konštruktívne a rýchlo ju uplatňovať.
- Udržiavať neustále vysokú úroveň pozornosti na detaily.
- Spoľahlivo odvádzať kvalitnú prácu.
- Aktívne počúvať, budovať vzťah so zákazníkmi a predvídať ich potreby.
- Výhodou sú skúsenosti s podporou účtu využívajúceho AI, SaaS alebo predplatné softvéru.
- Výhodou sú skúsenosti so správou spätných zúčtovaní a sporov.
- Výhodou sú skúsenosti s používaním Intercomu.
- Výhodou sú skúsenosti s tvorbou obsahu centra pomoci, makier alebo procesnej dokumentácie.
- Výhodou je znalosť identifikácie vzorcov podvodov a zneužívania súvisiacich s fakturáciou.