Boldr — глобальная компания, предоставляющая услуги управляемого аутсорсинга и трудоустройства, которая помогает бизнесу создавать и управлять распределёнными командами. Будучи сертифицированной корпорацией B Corp, компания уделяет особое внимание этичному аутсорсингу и формирует команды в сферах клиентского опыта, разработки, работы с данными и технической поддержки, которые становятся продолжением брендов её клиентов. Boldr преимущественно сотрудничает с компаниями из сфер электронной коммерции и SaaS, предоставляя более чем 100 клиентам услуги глобального подбора персонала, адаптации и управления эффективностью. Её подход объединяет операционную поддержку и социальную устойчивость, стремясь создавать долгосрочную ценность для клиентов, сотрудников и сообществ, в которых компания работает.
Специалист по работе с клиентами, биллинг и подписки — гибридный формат, Филиппины
Специалист по работе с клиентами поддерживает клиентов Boldr по вопросам биллинга, подписок, аккаунтов и продуктов. Обрабатывает эскалации, общается с клиентами и помогает улучшать процессы поддержки.
Описание
- Оказывайте оперативную поддержку высокого уровня, решая вопросы и проблемы клиентов.
- Ведите обращения по биллингу и подпискам от начала до конца, включая изменение тарифов, отмену, продление, неуспешные платежи, возвраты и начисление кредитов.
- Проверяйте источник и способ оплаты перед выполнением действий с аккаунтом.
- Расследуйте незнакомые списания, споры и возвратные платежи.
- Помогайте клиентам с акциями, бесплатными пробными периодами, скидками и оплатой в зависимости от использования.
- Диагностируйте проблемы с продуктом, доступом к аккаунту и распознаванием тарифного плана на веб-, мобильных и настольных платформах.
- Оказывайте персонализированную помощь по электронной почте, в онлайн-чате, по телефону, через CRM Zendesk, Intercom и каналы сообщества.
- Эскалируйте чувствительные вопросы, связанные с конфиденциальностью, юридическими проблемами, мошенничеством или благополучием клиентов.
- Соблюдайте стандарты точности, продуктивности и удовлетворённости клиентов.
- Помогайте улучшать работу службы поддержки, выявляя повторяющиеся проблемы и пробелы в документации.
- Помогайте руководителям и коллегам из разных подразделений в важных бизнес-инициативах.
- Будьте экспертом по биллингу и подпискам.
- Исполняйте обязанности временного руководителя команды во время отсутствия руководителя команды.
Требования
- Мыслите аналитически и критически, уделяя исключительное внимание мелким деталям.
- Демонстрируйте сильную приверженность удовлетворённости клиентов.
- Работайте самостоятельно, проявляя мотивацию и ориентируясь на результат.
- Эффективно адаптируйтесь к динамичной среде и быстро осваивайте новые навыки.
- Оставайтесь организованными и внимательными к деталям, поддерживая документацию и записи в актуальном состоянии.
- Иметь степень бакалавра в любой области или эквивалентный профессиональный опыт.
- Иметь не менее трёх лет опыта в поддержке клиентов, включая поддержку по вопросам биллинга, платежей или подписок.
- Иметь практический опыт ведения обращений по биллингу подписок, таких как возвраты, отмены, изменение тарифов, неуспешные платежи и споры.
- Разбираться в платёжных платформах и покупках в магазинах приложений.
- Чётко общаться в письменной форме и выстраивать эффективные межличностные отношения.
- Уверенно пользоваться CRM-системами и платформами обслуживания клиентов.
- Демонстрировать хорошие практические знания Google Drive, Google Sheets, Google Docs и Microsoft Office.
- Конструктивно воспринимать обратную связь и быстро применять её.
- Постоянно поддерживать высокий уровень внимания к деталям.
- Надёжно выполнять работу высокого качества.
- Активно слушать, устанавливать контакт с клиентами и предугадывать их потребности.
- Желательно: опыт поддержки аккаунта с ИИ-, SaaS- или подписным программным обеспечением.
- Желательно: опыт управления возвратными платежами и спорами.
- Желательно: опыт работы с Intercom.
- Желательно: опыт создания материалов для центра помощи, макросов или процессной документации.
- Желательно: знание методов выявления схем мошенничества и злоупотреблений, связанных с биллингом.