客户专员，账单与订阅——菲律宾混合办公
为 Boldr 客户提供账单、订阅、账户和产品问题支持的客户专员。负责处理升级事项、客户沟通以及支持流程改进。
描述
- 提供及时、高水平的支持，解决客户的问题和疑虑。
- 从头到尾处理账单和订阅相关案件，包括套餐变更、取消、续订、付款失败、退款和抵扣款项。
- 在执行账户操作前，核实账单来源和付款方式。
- 调查不熟悉的收费、争议和拒付案件。
- 协助客户处理促销、免费试用、折扣和按使用量计费问题。
- 诊断网页、移动端和桌面平台上的产品、账户访问及套餐识别问题。
- 通过电子邮件、在线聊天、电话、Zendesk CRM、Intercom 和社区渠道提供个性化帮助。
- 升级处理涉及隐私、法律问题、欺诈或客户福祉的敏感事项。
- 达到准确性、生产效率和客户满意度方面的标准。
- 通过识别反复出现的问题和文档缺口，帮助改进支持运营。
- 协助领导和跨职能同事推进重要业务项目。
- 担任账单和订阅领域的主题专家。
- 在团队主管缺席期间，承担临时团队主管的职责。
任职要求
- 具备分析和批判性思维能力，对细节有出色的关注度。
- 高度重视客户满意度。
- 能够以积极主动、结果导向的方式独立工作。
- 能够在快节奏环境中有效适应，并快速学习新技能。
- 组织能力强，注重细节，并持续更新文档和记录。
- 拥有任何领域的学士学位，或具备同等专业经验。
- 拥有至少三年客户支持经验，包括账单、付款或订阅支持经验。
- 具备处理订阅账单案件的实际经验，例如退款、取消、套餐变更、付款失败和争议。
- 了解支付平台和应用商店购买流程。
- 书面沟通清晰，并能建立有效的人际关系。
- 熟练使用 CRM 软件和客户服务平台。
- 熟练掌握 Google Drive、Google Sheets、Google Docs 和 Microsoft Office。
- 能够以建设性的态度接受反馈，并迅速落实改进。
- 始终保持高度的细节关注度。
- 能够持续可靠地产出高质量工作。
- 主动倾听，与客户建立融洽关系，并预判客户需求。
- 优先条件：有支持 AI、SaaS 或订阅软件账户的经验。
- 优先条件：具备拒付和争议管理背景。
- 优先条件：有使用 Intercom 的经验。
- 优先条件：有创建帮助中心内容、宏或流程文档的经验。
- 优先条件：熟悉识别与账单相关的欺诈和滥用模式。