Boldr — глобальна компанія, що надає послуги керованого аутсорсингу та працевлаштування й допомагає бізнесам створювати та керувати розподіленими командами. Як сертифікована корпорація B Corp, компанія зосереджується на етичному аутсорсингу та розвиває команди у сферах клієнтського досвіду, інженерії, роботи з даними й технічної підтримки, які стають продовженням брендів її клієнтів. Boldr переважно підтримує компанії у сферах електронної комерції та SaaS, забезпечуючи понад 100 клієнтів послугами глобального пошуку працівників, адаптації та управління ефективністю. Її підхід поєднує операційну підтримку із соціальною сталістю та має на меті створювати довготривалу цінність для клієнтів, членів команд і спільнот, у яких працює компанія.
Фахівець із роботи з клієнтами, білінг і підписки — гібридний формат, Філіппіни
Фахівець із роботи з клієнтами підтримує клієнтів Boldr із питань білінгу, підписок, облікових записів і продуктів. Опрацьовує ескалації, спілкується з клієнтами та допомагає вдосконалювати процеси підтримки.
Опис
- Надавайте оперативну підтримку високого рівня, вирішуючи запитання та проблеми клієнтів.
- Опрацьовуйте звернення щодо білінгу й підписок від початку до кінця, зокрема зміни тарифів, скасування, продовження, невдалі платежі, повернення коштів і кредити.
- Перевіряйте джерело та спосіб оплати перед виконанням дій з обліковим записом.
- Розслідуйте незнайомі списання, спори та чарджбеки.
- Допомагайте клієнтам із промоакціями, безкоштовними пробними періодами, знижками та оплатою залежно від використання.
- Діагностуйте проблеми з продуктом, доступом до облікового запису та розпізнаванням тарифного плану на веб-, мобільних і настільних платформах.
- Надавайте персоналізовану допомогу електронною поштою, у чаті, телефоном, через CRM Zendesk, Intercom і канали спільноти.
- Ескалюйте чутливі питання, пов’язані з конфіденційністю, юридичними проблемами, шахрайством або добробутом клієнтів.
- Дотримуйтеся стандартів точності, продуктивності та задоволеності клієнтів.
- Допомагайте вдосконалювати роботу служби підтримки, виявляючи повторювані проблеми та прогалини в документації.
- Допомагайте керівникам і колегам з інших підрозділів у важливих бізнес-ініціативах.
- Будьте експертом із білінгу та підписок.
- Виконуйте обов’язки тимчасового керівника команди під час відсутності керівника команди.
Вимоги
- Мисліть аналітично й критично, приділяючи виняткову увагу дрібним деталям.
- Демонструйте сильну відданість задоволенню клієнтів.
- Працюйте самостійно, виявляючи мотивацію та орієнтуючись на результат.
- Ефективно адаптуйтеся до динамічного середовища й швидко опановуйте нові навички.
- Будьте організованими та уважними до деталей, підтримуючи документацію й записи в актуальному стані.
- Мати ступінь бакалавра в будь-якій галузі або еквівалентний професійний досвід.
- Мати щонайменше три роки досвіду в підтримці клієнтів, зокрема в питаннях білінгу, платежів або підписок.
- Мати практичний досвід роботи зі зверненнями щодо білінгу підписок, такими як повернення коштів, скасування, зміни тарифів, невдалі платежі та спори.
- Розумітися на платіжних платформах і покупках у магазинах застосунків.
- Чітко спілкуватися письмово та будувати ефективні міжособистісні стосунки.
- Впевнено користуватися CRM-системами та платформами обслуговування клієнтів.
- Демонструвати ґрунтовні практичні знання Google Drive, Google Sheets, Google Docs і Microsoft Office.
- Конструктивно сприймати зворотний зв’язок і швидко застосовувати його.
- Постійно підтримувати високий рівень уваги до деталей.
- Надійно виконувати роботу високої якості.
- Активно слухати, налагоджувати контакт із клієнтами та передбачати їхні потреби.
- Бажано: досвід підтримки облікового запису з програмним забезпеченням на основі ШІ, SaaS або підписки.
- Бажано: досвід роботи з чарджбеками та керування спорами.
- Бажано: досвід використання Intercom.
- Бажано: досвід створення матеріалів для центру допомоги, макросів або процесної документації.
- Бажано: знання методів виявлення шахрайства та зловживань, пов’язаних із білінгом.