客戶專員，帳單與訂閱——菲律賓混合辦公
為 Boldr 客戶提供帳單、訂閱、帳戶和產品問題支援的客戶專員。負責處理升級事項、客戶溝通以及支援流程改善。
說明
- 提供即時、高水準的支援，解決客戶的問題與疑慮。
- 從頭到尾處理帳單與訂閱相關案件，包括方案變更、取消、續訂、付款失敗、退款和抵扣款項。
- 在執行帳戶操作前，確認帳單來源與付款方式。
- 調查不熟悉的收費、爭議和拒付案件。
- 協助客戶處理促銷、免費試用、折扣和按使用量計費問題。
- 診斷網頁、行動裝置和桌面平台上的產品、帳戶存取及方案辨識問題。
- 透過電子郵件、即時聊天、電話、Zendesk CRM、Intercom 和社群管道提供個人化協助。
- 升級處理涉及隱私、法律問題、詐欺或客戶福祉的敏感事項。
- 達到準確性、生產力和客戶滿意度方面的標準。
- 透過找出反覆出現的問題和文件缺口，協助改善支援營運。
- 協助主管和跨職能同事推動重要業務計畫。
- 擔任帳單與訂閱領域的主題專家。
- 在團隊主管缺席期間，承擔臨時團隊主管的職責。
職位要求
- 具備分析和批判性思考能力，對細節有出色的關注度。
- 高度重視客戶滿意度。
- 能以積極主動、結果導向的方式獨立工作。
- 能在快速變動的環境中有效適應，並快速學習新技能。
- 組織能力強，注重細節，並持續更新文件和記錄。
- 擁有任何領域的學士學位，或具備同等專業經驗。
- 擁有至少三年客戶支援經驗，包括帳單、付款或訂閱支援經驗。
- 具備處理訂閱帳單案件的實務經驗，例如退款、取消、方案變更、付款失敗和爭議。
- 了解支付平台和應用程式商店購買流程。
- 書面溝通清晰，並能建立有效的人際關係。
- 熟練使用 CRM 軟體和客戶服務平台。
- 熟悉使用 Google Drive、Google Sheets、Google Docs 和 Microsoft Office。
- 能以建設性的態度接受回饋，並迅速落實改進。
- 始終保持高度的細節關注度。
- 能持續可靠地產出高品質工作。
- 主動傾聽，與客戶建立融洽關係，並預判客戶需求。
- 優先條件：有支援 AI、SaaS 或訂閱軟體帳戶的經驗。
- 優先條件：具備拒付和爭議管理背景。
- 優先條件：有使用 Intercom 的經驗。
- 優先條件：有建立說明中心內容、巨集或流程文件的經驗。
- 優先條件：熟悉辨識與帳單相關的詐欺和濫用模式。