Severn Trent świadczy usługi zaopatrzenia w wodę i odprowadzania ścieków, pomagając klientom korzystać z niezawodnych i wysokiej jakości usług podstawowych oraz wspierając długoterminową ochronę zasobów wodnych. Działalność firmy łączy sprawną realizację operacyjną z innowacjami i ciągłym doskonaleniem, aby sprostać złożonym wyzwaniom związanym z gospodarką wodną. Zespoły firmy przyczyniają się do ochrony środowiska, odporności usług i poprawy jakości życia społeczności, którym Severn Trent służy.
Koordynator ds. rozwiązywania spraw klientów usług kanalizacyjnych — praca na miejscu w Coventry
Zarządzaj eskalowanymi sprawami dotyczącymi usług kanalizacyjnych oraz obsługą klientów usług prywatnych w Severn Trent w Coventry. Zajmuj się płatnościami, komunikacją, eskalacjami technicznymi i usprawnianiem procesów.
Opis
- Zarządzać eskalowanymi sprawami klientów z całego regionu z siedziby Severn Trent w Coventry
- Wykrywać oznaki potencjalnego niezadowolenia i podejmować działania w celu rozwiązania problemów klientów
- Podejmować terminowe, samodzielne decyzje poprawiające wyniki rozwiązywania spraw i doświadczenia klientów
- Zapewniać klientom jasną i terminową komunikację
- Śledzić wyniki obsługi klientów i zapewniać przejrzystość w wyznaczonych obszarach oraz hrabstwach usług kanalizacyjnych
- Kierować realizacją zobowiązań wobec klientów i zarządzaniem rozwiązywaniem spraw w Centrum Zarządzania Klientami oraz wspierać te działania
- W razie potrzeby koordynować pracę z zespołami COSC, Network Control i Field
- Wykorzystywać dane i wnioski analityczne do identyfikowania oraz wdrażania planów usprawnień
- Prowadzić sprawy klientów, których problemy dotknęły w znacznym stopniu, oraz klientów o złożonych indywidualnych potrzebach
- Stosować zapobiegawcze praktyki zarządzania relacjami z klientami, aby ograniczać potrzebę przywracania jakości obsługi
- Wspierać klientów oraz obsługiwać zapytania techniczne i eskalacje
- Zarządzać pełnym procesem obsługi klienta w ramach oferty usług prywatnych
- Dokumentować, utrzymywać i ulepszać uzgodniony proces obsługi usług prywatnych
- Kontaktować się z klientami usług prywatnych, przetwarzać płatności lub omawiać opcje płatności oraz identyfikować odpowiednie rozwiązania
- Rejestrować interakcje z klientami w Target/CMP i SAP
- Monitorować skrzynkę odbiorczą klientów w sprawach dotyczących usług prywatnych i zarządzać nią
- Wspierać klientów, organizować zwrot kosztów z faktur i reprezentować ich interesy
- Promować ciągłe doskonalenie usług prywatnych oraz wspierać przestrzeganie procesów biznesowych i zasad firmy
Wymagania
- Doświadczenie w pracy na stanowisku związanym z obsługą klienta
- Znaczne doświadczenie w obsłudze zapytań klientów, eskalacji i wrażliwych spraw
- Znajomość podstawowych przyczyn niezadowolenia klientów
- Umiejętność przejmowania odpowiedzialności za sprawy klientów wymagających wsparcia
- Umiejętność odpowiadania na zapytania techniczne i obsługi eskalacji klientów
- Umiejętność zarządzania procesami obsługi klienta od początku do końca
- Umiejętność przetwarzania płatności i omawiania opcji płatności
- Umiejętność dokumentowania rozmów z klientami w Target/CMP i SAP
- Umiejętność monitorowania skrzynki odbiorczej klientów i odpowiadania na wiadomości
- Umiejętność ciągłego wdrażania usprawnień procesów i zasad
- Pozytywne, troskliwe podejście i gotowość do wspierania szerszej społeczności
Benefity
- Roczny system premiowy do 2250 funtów, zależnie od spełnienia warunków
- Program emerytalny z dopłatami Severn Trent do 15% przy wpłacie pracownika w wysokości 7,5%
- Możliwość zakupu akcji Severn Trent Plc po obniżonej cenie w ramach programu Sharesave
- Dedykowane szkolenia i rozwój w Akademii
- Program samochodów elektrycznych i oferty detaliczne
- Zasady wspierające rodziny
- Dwa płatne dni wolontariatu w każdym roku
- Inkluzywne środowisko pracy
- Szkolenia nagradzane branżowymi wyróżnieniami