シニアカスタマーケア運営リード
世界各地で旅行者向け健康保険を提供するスタートアップ、Genkiのカスタマーケア運営を統括します。 チーム連携、品質、エスカレーション、業績指標、サポートコンテンツ、業務プロセスの改善を担当します。
仕事内容
- カスタマーケアチームの日々の運営を担当します。
- スーパーバイザーとエージェントを調整し、タイムゾーンをまたいで業務量と対応体制のバランスを取ります。
- 運営に関する問い合わせの最初の窓口となります。
- 月次の業績評価を共同で担当し、業績データを活用してエージェントを指導します。
- 新メンバーのオンボーディングと研修を管理します。
- 品質基準に照らして顧客とのやり取りを評価します。
- 品質の傾向を把握し、AIを活用した回答を改善します。
- 社内ガイドやヘルプセンターのコンテンツを最新の状態に保ちます。
- 複雑な苦情、保険金請求に関する異議、慎重な対応が必要な会員案件を解決します。
- 保険会社、コンプライアンスチーム、技術チームと連携してエスカレーションに対応します。
- 応答時間、解決率、顧客満足度、未処理件数を監視し、報告します。
- プロセスを文書化し、自動化の機会を見つけ、新たなサポートチャネルの立ち上げプロジェクトを主導します。
- カスタマーケア責任者に報告し、責任者が不在の場合は運営上の判断を行います。
応募要件
- 2026年12月1日までに勤務を開始できる方が望ましいです。
- カスタマーサポートまたはカスタマーオペレーションの経験が3年以上あり、そのうち1年以上はチームのリード、調整、またはコーチングを担当した経験が必要です。
- 品質保証、業績評価、またはサポート指標に関する実務経験が必要です。
- 業務プロセスを構築した経験が必要です。
- プレッシャーの中でも落ち着いて、複数の緊急案件に同時に対応できる方。
- AIを活用したサポート業務やヘルプセンターのコンテンツに抵抗がない方。
- 英語で優れた文章を書く力が必要です。
- ポルトガル語またはその他の言語ができる方は歓迎します。
- 保険、医療、旅行、またはその他の規制対象業界での経験があれば尚可です。
- 細部に注意を払い、規制対象業界で正確に業務を進められる方。
福利厚生
- 業務を主体的に担当し、カスタマーケア責任者と直接協力できます。
- 海外にいる会員の健康保険に関するニーズを支援できます。
- チームとサポートチャネルの拡大に伴い、成長する機会があります。
- 場所を問わずリモートで勤務できます。
- 最も力を発揮できる時間と場所を柔軟に選べます。
- 主にヨーロッパと東南アジアに拠点を置く、完全リモートのチームに加われます。
