高级客户服务运营主管
在全球旅行健康保险初创公司 Genki 负责客户服务运营。 统筹团队协作、服务质量、升级处理、绩效指标、支持内容和流程改进。
描述
- 负责客户服务团队的日常运营。
- 协调主管和客服专员，平衡不同时区的工作量与服务覆盖。
- 作为运营问题的首要联系人。
- 共同负责月度绩效评估，并依据绩效数据辅导客服专员。
- 负责新团队成员的入职安排与培训。
- 按照质量标准评估客户沟通记录。
- 发现服务质量趋势，改进 AI 辅助回复。
- 及时更新内部指南和帮助中心内容。
- 处理复杂投诉、理赔争议及需要谨慎处理的会员个案。
- 与保险公司、合规团队和技术团队合作解决升级问题。
- 监控并汇报响应时间、解决率、客户满意度和待处理积压量。
- 记录流程、寻找自动化机会，并牵头项目以推出新的支持渠道。
- 向客户服务负责人汇报；在其无法履职时作出运营决策。
任职要求
- 最好能在 2026 年 12 月 1 日前入职。
- 至少 3 年客户支持或客户运营经验，其中包括 1 年团队领导、协调或辅导经验。
- 具备质量保证、绩效评估或支持服务指标方面的实践经验。
- 有建立流程的经验。
- 能够在压力下保持冷静，并同时处理多个紧急情况。
- 能够胜任 AI 辅助支持工作和帮助中心内容维护。
- 英语书面表达优秀。
- 会葡萄牙语或其他语言者优先。
- 有保险、医疗保健、旅游或其他受监管行业经验者优先。
- 注重细节，能在受监管行业中准确开展工作。
福利待遇
- 负责自己的工作，并与客户服务负责人直接协作。
- 帮助身在海外的会员解决健康保险需求。
- 随着团队和支持渠道拓展，有机会获得成长。
- 可在任何地点远程工作。
- 可灵活选择最能发挥工作表现的时间和地点。
- 加入一支完全远程办公的团队，团队成员主要分布在欧洲和东南亚。