Genki
Genki
Genki propose une assurance santé aux nomades numériques et aux personnes qui vivent ou voyagent à l’étranger. Ses formules de voyage et d’assurance santé internationale couvrent les soins médicaux nécessaires dans de nombreux pays, sans plafond annuel, et permettent aux membres de choisir leur médecin ou leur hôpital. Les clients peuvent souscrire en ligne, et les remboursements sont versés sous deux semaines. Allianz Partners couvre le risque d’assurance. L’entreprise intervient dans les secteurs de l’assurance et de la santé, notamment de l’assurance santé.

Responsable senior des opérations de service client

Pilotez les opérations de service client chez Genki, une start-up mondiale spécialisée dans l’assurance santé voyage. Coordonnez les équipes, la qualité, les escalades, les indicateurs de performance, les contenus d’assistance et l’amélioration des processus.

Description

  • Pilotez les opérations quotidiennes de l’équipe Service client.
  • Coordonnez les responsables d’équipe et les agents, en équilibrant les charges de travail et la couverture entre les fuseaux horaires.
  • Soyez le premier point de contact pour les questions opérationnelles.
  • Partagez la responsabilité des évaluations mensuelles de performance et accompagnez les agents à l’aide des données de performance.
  • Gérez l’intégration et la formation des nouveaux membres de l’équipe.
  • Évaluez les échanges avec les clients au regard des normes de qualité.
  • Repérez les tendances en matière de qualité et améliorez les réponses assistées par l’IA.
  • Tenez à jour les consignes internes et le contenu du centre d’aide.
  • Résolvez les réclamations complexes, les litiges concernant les demandes de remboursement et les cas sensibles des membres.
  • Collaborez avec les assureurs et les équipes de conformité et de technologie pour résoudre les escalades.
  • Suivez et communiquez les délais de réponse, les taux de résolution, la satisfaction client et le volume de demandes en attente.
  • Documentez les processus, repérez les possibilités d’automatisation et dirigez des projets de lancement de nouveaux canaux d’assistance.
  • Rendez compte à la direction du Service client et prenez les décisions opérationnelles lorsqu’elle n’est pas disponible.

Exigences

  • Disponibilité souhaitée pour commencer au plus tard le 1er décembre 2026.
  • Au moins 3 ans d’expérience dans le support client ou les opérations de service client, dont 1 an à diriger, coordonner ou accompagner une équipe.
  • Expérience pratique de l’assurance qualité, des évaluations de performance ou des indicateurs de support.
  • Expérience dans la mise en place de processus.
  • Capacité à garder son calme sous pression et à gérer plusieurs situations urgentes à la fois.
  • À l’aise avec le support assisté par l’IA et le contenu de centres d’aide.
  • Excellente maîtrise de l’anglais écrit.
  • La maîtrise du portugais ou d’autres langues est un atout.
  • Une expérience dans l’assurance, la santé, le voyage ou un autre secteur réglementé est un plus.
  • Sens du détail et capacité à travailler avec précision dans un secteur réglementé.

Avantages

  • Prenez en charge vos missions et collaborez directement avec la direction du Service client.
  • Aidez les membres à l’étranger à répondre à leurs besoins en assurance santé.
  • Possibilité d’évoluer à mesure que l’équipe et ses canaux d’assistance se développent.
  • Travail à distance depuis n’importe où.
  • Flexibilité pour travailler aux moments et dans les lieux où vous êtes le plus performant.
  • Rejoignez une équipe entièrement à distance, basée principalement en Europe et en Asie du Sud-Est.

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