시니어 고객 케어 운영 리드
글로벌 여행 건강보험 스타트업 Genki에서 고객 케어 운영을 이끕니다. 팀 조율, 품질, 에스컬레이션, 성과 지표, 지원 콘텐츠 및 프로세스 개선을 총괄합니다.
설명
- 고객 케어 팀의 일상 운영을 이끕니다.
- 관리자와 상담원을 조율하고 시간대별 업무량과 지원 범위를 균형 있게 관리합니다.
- 운영 관련 문의의 첫 번째 연락 창구 역할을 합니다.
- 월간 성과 평가를 공동으로 맡고 성과 데이터를 활용해 상담원을 코칭합니다.
- 신규 팀원의 온보딩과 교육을 관리합니다.
- 품질 기준에 따라 고객 대화를 평가합니다.
- 품질 추세를 파악하고 AI 지원 응답을 개선합니다.
- 내부 안내 자료와 헬프센터 콘텐츠를 최신 상태로 유지합니다.
- 복잡한 불만, 보험금 청구 분쟁, 민감한 회원 사례를 해결합니다.
- 보험사, 컴플라이언스 및 기술 팀과 협력해 에스컬레이션을 해결합니다.
- 응답 시간, 해결률, 고객 만족도 및 미처리 건수를 모니터링하고 보고합니다.
- 프로세스를 문서화하고 자동화 기회를 찾아 새로운 지원 채널을 출시하는 프로젝트를 이끕니다.
- 고객 케어 책임자에게 보고하고 책임자가 부재할 때 운영 관련 결정을 내립니다.
지원 자격
- 가능하면 2026년 12월 1일까지 근무를 시작할 수 있어야 합니다.
- 고객 지원 또는 고객 운영 경력 3년 이상이며, 이 중 1년 이상은 팀을 이끌거나 조율하거나 코칭한 경험이 있어야 합니다.
- 품질 보증, 성과 평가 또는 지원 지표 관련 실무 경험이 있어야 합니다.
- 프로세스를 구축한 경험이 있어야 합니다.
- 압박 속에서도 침착함을 유지하고 여러 긴급 상황을 동시에 관리할 수 있어야 합니다.
- AI 지원 업무와 헬프센터 콘텐츠를 편안하게 다룰 수 있어야 합니다.
- 영어 작문 능력이 뛰어나야 합니다.
- 포르투갈어 또는 다른 언어를 구사하면 우대합니다.
- 보험, 의료, 여행 또는 기타 규제 산업 경험이 있으면 우대합니다.
- 세부 사항에 주의를 기울이고 규제 산업에서 정확하게 일할 수 있어야 합니다.
복리후생
- 업무를 주도적으로 맡고 고객 케어 책임자와 직접 협업할 수 있습니다.
- 해외에 있는 회원들의 건강보험 관련 필요를 지원합니다.
- 팀과 지원 채널이 확장됨에 따라 성장할 기회가 있습니다.
- 어디서나 원격으로 근무할 수 있습니다.
- 성과를 가장 잘 낼 수 있는 시간과 장소를 유연하게 선택할 수 있습니다.
- 주로 유럽과 동남아시아에 기반을 둔 완전 원격 팀에 합류합니다.
