コンタクトセンタープラットフォーム担当アソシエイトプロダクトマネージャー
米国赤十字社のコンタクトセンター、IVR、AI製品を率い、人道支援サービスの提供を向上させます。 利用者の体験全体を見渡し、ルーティング、自動化、分析、デジタルセルフサービスを形にします。
仕事内容
- コンタクトセンタープラットフォームを統括し、従業員の生産性、リアルタイムの可視性、AIを活用したサービス提供を向上させます。
- 事業戦略をシステム機能に落とし込み、技術チームと事業チームの連携を図ります。
- 関係者とともに課題を探索し、デザイン思考とビジネス分析を用いて要件を収集します。
- 製品設計におけるユーザーと事業のニーズ、機会、課題、リスクを評価します。
- 信頼できるデータに基づいて意思決定し、継続的な改善を推進します。
- サービスデザイナーや技術チームと、人を中心に据えた製品案を作成します。
- 部門横断チームを集め、製品要件を確認して認識を合わせます。
- アジャイルのユーザーストーリーをエピック、フェーズ、機能に整理します。
- プロダクトマネージャー、スクラムマスター、技術チームと、進行中およびバックログのストーリーを調整します。
- ユーザー受け入れテストと、QAテストケースの作成・実施を支援します。
- パフォーマンス指標を追跡し、システム変更の依頼を評価します。
- ナレッジベースのコンテンツやリリースノートを含む製品案内とエンドユーザー向け研修を準備します。
- 感情分析、コーチング支援、自動要約、チャットボットなどのAI機能を主導します。
- IVRと通話ルーティングシステムにおける顧客体験全体を統括します。
- 転送、ループ、不要なオペレーター検索を減らすため、IVRフローを改善します。
- 支部と現地事務所の電話番号設定および転送ルールを管理します。
- 組織への他の連絡手段を維持しながら、一般問い合わせ窓口の終了を主導します。
- コンタクトセンター運営、支部・現地事務所、技術パートナーにとっての主要な製品窓口を務めます。
- 成功指標を設定・監視し、経営陣に進捗を報告します。
- 電話、IVR、AIツールを提供するベンダーを管理します。
応募要件
- 学士号。
- 7年以上の実務経験。
- 管理職経験は不要。
- 米国で就労する資格が必要です。就労ビザのスポンサーはありません。
- プロダクトマネジメント経験4年以上。うち2年以上はコンタクトセンター、顧客体験、または電話・IVR製品に関する経験。
- 多様なエンドユーザー層への対応と、事業関係者との協業経験。
- 製品設計・開発および業務プロセス再設計の経験。
- アジャイル開発手法の経験。
- デザイン思考を活用した経験。
- Microsoft Outlook、Project、Visio、Excel、PowerPointのスキル。
- Jira、Mural、Lucidchartの操作に習熟していること。
- Salesforce Service Cloud Voice、Genesys、NICE、Five9、Amazon Connectなど、または同等のコンタクトセンタープラットフォームの実務経験。
- 感情分析、音声分析、要約、対話型AI、チャットボットなど、AIまたは機械学習を活用した製品機能の経験。
- IVR設計、通話ルーティングおよび転送アーキテクチャへの深い理解。
- 曖昧な運用上の問題を、明確で優先順位の付いた製品要件に変換できること。
- 高い分析力と、運用KPIの定義・追跡経験。
- AWS Connect、Service Cloud Voice、またはその他のコンタクトセンターツールの経験。
- サービスへの影響を最小限に抑えながら、レガシーシステムを終了または移行した経験。
- 複数の並行プロジェクトの作業と期限を調整できること。
- 社内顧客、マネージャー、外部ベンダーとの協業経験。
- 期待値の調整と新たな問題への対応に長けていること。
- 技術情報と事業情報を整理し、経営陣向けのプレゼンテーションや報告書にまとめた経験。
- 自律的で意欲的に働けること。優れたコミュニケーション力と対人スキル。
福利厚生
- 医療、歯科、眼科の各保険プラン。
- 医療費支出口座およびフレキシブル支出口座。
- 職務と勤続年数に応じて、年間15日からの有給休暇。
- 有給休日11日：固定休日6日と選択休日5日。
- 雇用主が最大6%を拠出する401(k)。
- 有給の家族休暇。
- 従業員支援プログラム。
- 短期・長期障害補償と保険。
- 勤続表彰と各種表彰。
- 完全リモートの在宅勤務。
- 会議やカンファレンスを含む、定期的な出張は約5%。
- メンター制度とキャリア開発の機会。
