Американский Красный Крест — гуманитарная организация, оказывающая практическую помощь во время чрезвычайных ситуаций и в других обстоятельствах, когда она необходима. Организация занимается ликвидацией последствий стихийных бедствий, услугами по донорству крови, обучением оказанию первой помощи и сердечно-лёгочной реанимации, просвещением в области подготовки к чрезвычайным ситуациям, а также поддержкой семей военнослужащих. Объединяя медицинские, логистические, образовательные и благотворительные услуги, организация помогает людям и сообществам готовиться к кризисам, реагировать на них и восстанавливаться, повышая устойчивость.
Ассоциированный менеджер продукта, платформы контакт-центра
Руководите продуктами контакт-центра, IVR и ИИ Американского Красного Креста, чтобы улучшать предоставление гуманитарных услуг. Развивайте маршрутизацию, автоматизацию, аналитику и цифровое самообслуживание на всех этапах взаимодействия с клиентами.
Описание
- Развивайте платформу контакт-центра, повышая производительность сотрудников, обеспечивая аналитику в реальном времени и предоставление услуг с поддержкой ИИ.
- Преобразуйте бизнес-стратегию в возможности систем, согласуя работу технических и бизнес-команд.
- Проводите исследовательскую работу с заинтересованными сторонами и собирайте требования, применяя дизайн-мышление и бизнес-анализ.
- Оценивайте потребности пользователей и бизнеса, возможности, сложности и риски при разработке продукта.
- Принимайте решения на основе надежных данных и обеспечивайте постоянное улучшение.
- Разрабатывайте ориентированные на человека концепции продуктов совместно с сервис-дизайнерами и техническими командами.
- Объединяйте кросс-функциональные команды для проверки и согласования требований к продукту.
- Структурируйте Agile-пользовательские истории в эпики, этапы и функции.
- Координируйте текущие задачи и бэклог с менеджером продукта, Scrum-мастером и технической командой.
- Поддерживайте приемочное тестирование пользователей, а также создание и выполнение тест-кейсов QA.
- Отслеживайте показатели эффективности и оценивайте запросы на изменения систем.
- Готовьте коммуникационные материалы о продукте и обучение конечных пользователей, включая материалы базы знаний и заметки о релизах.
- Руководите внедрением функций ИИ, таких как анализ тональности, поддержка коучинга, автоматические сводки и чат-боты.
- Контролируйте весь путь клиента в системах IVR и маршрутизации звонков.
- Улучшайте сценарии IVR, сокращая переводы звонков, циклы и ненужный поиск операторов.
- Поддерживайте настройки телефонных номеров и правила переадресации для местных отделений и выездных офисов.
- Руководите закрытием общедоступной линии запросов, сохраняя другие способы связи клиентов с организацией.
- Будьте основным контактным лицом по продукту для операторов контакт-центра, местных отделений, выездных офисов и технологических партнеров.
- Определяйте и отслеживайте показатели успеха и сообщайте руководству о ходе работы.
- Управляйте поставщиками услуг телефонии, IVR и инструментов ИИ.
Требования
- Степень бакалавра.
- Не менее семи лет опыта работы.
- Опыт руководства подчиненными не требуется.
- Необходимо иметь право на работу в США; визовое спонсорство для трудоустройства недоступно.
- Не менее четырех лет опыта в управлении продуктами, включая минимум два года работы с продуктами для контакт-центров, клиентского опыта или телефонии/IVR.
- Опыт работы с различными группами конечных пользователей и взаимодействия с бизнес-заказчиками.
- Опыт разработки и проектирования продуктов и реорганизации бизнес-процессов.
- Опыт работы с методами Agile-разработки.
- Опыт применения дизайн-мышления.
- Уверенное владение Microsoft Outlook, Project, Visio, Excel и PowerPoint.
- Уверенное владение Jira, Mural и Lucidchart.
- Практический опыт работы с платформами контакт-центров, такими как Salesforce Service Cloud Voice, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect или аналогичными системами.
- Опыт работы с функциями продуктов на базе ИИ или машинного обучения, например анализом тональности, речевой аналитикой, сводками, разговорным ИИ или чат-ботами.
- Глубокое понимание проектирования IVR, архитектуры маршрутизации и переадресации звонков.
- Умение преобразовывать нечетко сформулированные операционные проблемы в ясные приоритетные требования к продукту.
- Сильные аналитические способности и опыт определения и отслеживания операционных KPI.
- Опыт работы с AWS Connect, Service Cloud Voice или другими инструментами контакт-центров.
- Опыт вывода из эксплуатации или миграции устаревших систем с минимальным нарушением обслуживания.
- Умение координировать задачи и сроки нескольких параллельных проектов.
- Опыт работы с внутренними заказчиками, менеджерами и внешними поставщиками.
- Умение управлять ожиданиями и возникающими проблемами.
- Опыт обобщения технической и бизнес-информации для презентаций и отчетов руководству.
- Самостоятельность, инициативность, отличные коммуникативные навыки и развитые навыки межличностного общения.
Преимущества
- Медицинское, стоматологическое страхование и страхование зрения.
- Счета для оплаты медицинских расходов и счета с гибкими условиями расходования средств.
- Оплачиваемый отпуск — от 15 дней в год в зависимости от должности и стажа.
- 11 оплачиваемых праздничных дней: шесть основных и пять дополнительных дней по выбору.
- План 401(k) с взносом работодателя до 6%.
- Оплачиваемый отпуск по семейным обстоятельствам.
- Программа помощи сотрудникам.
- Страхование и покрытие на случай краткосрочной и долгосрочной нетрудоспособности.
- Награды и признание за выслугу лет.
- Полностью удаленная работа из дома.
- Периодические поездки — около 5%, включая встречи и конференции.
- Наставничество и возможности профессионального развития.