
สภากาชาดอเมริกันเป็นองค์กรด้านมนุษยธรรมที่ให้ความช่วยเหลืออย่างเป็นรูปธรรมในช่วงเกิดเหตุฉุกเฉินและช่วงเวลาอื่น ๆ ที่ต้องการความช่วยเหลือ งานขององค์กรครอบคลุมการบรรเทาทุกข์จากภัยพิบัติ บริการรับบริจาคโลหิต การฝึกอบรมการปฐมพยาบาลและการช่วยฟื้นคืนชีพ การให้ความรู้เกี่ยวกับการเตรียมพร้อมรับมือเหตุฉุกเฉิน ตลอดจนการช่วยเหลือครอบครัวทหาร ด้วยการผสานบริการด้านสุขภาพ โลจิสติกส์ การศึกษา และงานการกุศล องค์กรจึงช่วยให้บุคคลและชุมชนเตรียมพร้อมรับมือวิกฤต ตอบสนองต่อเหตุการณ์ และฟื้นตัวได้อย่างเข้มแข็งยิ่งขึ้น
ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ระดับต้น แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อลูกค้า
กำกับดูแลผลิตภัณฑ์ศูนย์ติดต่อลูกค้า IVR และ AI ของสภากาชาดอเมริกัน เพื่อยกระดับการให้บริการด้านมนุษยธรรม วางแนวทางการกำหนดเส้นทาง การทำงานอัตโนมัติ การวิเคราะห์ และบริการดิจิทัลแบบบริการตนเองตลอดเส้นทางของผู้รับบริการ
$90,000 – $110,000 / ปี
ระยะไกลเต็มเวลาระดับอาวุโสหัวหน้าทีมภาษาที่จำเป็น: อังกฤษเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์รายละเอียด
- กำกับดูแลแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อลูกค้าเพื่อเพิ่มผลิตภาพของบุคลากร การรับรู้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ และการให้บริการที่ขับเคลื่อนด้วย AI
- แปลงกลยุทธ์ทางธุรกิจให้เป็นขีดความสามารถของระบบ พร้อมประสานงานระหว่างทีมเทคนิคและทีมธุรกิจ
- นำการค้นหาข้อมูลร่วมกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องและรวบรวมข้อกำหนดโดยใช้การคิดเชิงออกแบบและการวิเคราะห์ธุรกิจ
- ประเมินความต้องการของผู้ใช้และธุรกิจ โอกาส ความท้าทาย และความเสี่ยงระหว่างการออกแบบผลิตภัณฑ์
- ใช้ข้อมูลที่เชื่อถือได้เป็นแนวทางในการตัดสินใจและขับเคลื่อนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
- พัฒนาแนวคิดผลิตภัณฑ์ที่ยึดผู้ใช้เป็นศูนย์กลางร่วมกับนักออกแบบบริการและทีมเทคนิค
- ประสานทีมข้ามสายงานเพื่อทบทวนและปรับข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกัน
- จัดโครงสร้างเรื่องราวผู้ใช้แบบ Agile ให้เป็นเอปิก ระยะงาน และฟังก์ชัน
- ประสานเรื่องราวงานที่กำลังดำเนินการและงานค้างกับผู้จัดการผลิตภัณฑ์ Scrum Master และทีมเทคนิค
- สนับสนุนการทดสอบการยอมรับโดยผู้ใช้ รวมถึงการสร้างและดำเนินกรณีทดสอบ QA
- ติดตามตัวชี้วัดผลการดำเนินงานและประเมินคำขอเปลี่ยนแปลงระบบ
- จัดทำการสื่อสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการฝึกอบรมผู้ใช้ปลายทาง รวมถึงเนื้อหาฐานความรู้และบันทึกการเผยแพร่
- เป็นผู้นำฟีเจอร์ AI เช่น การวิเคราะห์ความรู้สึก การสนับสนุนการโค้ช การสรุปอัตโนมัติ และแชตบอต
- กำกับดูแลเส้นทางของผู้รับบริการทั้งหมดผ่านระบบ IVR และระบบกำหนดเส้นทางสายโทรศัพท์
- ปรับปรุงขั้นตอน IVR เพื่อลดการโอนสาย การวนซ้ำ และการค้นหาเจ้าหน้าที่โดยไม่จำเป็น
- ดูแลการตั้งค่าหมายเลขโทรศัพท์และกฎการโอนสายสำหรับสำนักงานสาขาและสำนักงานภาคสนาม
- กำกับการยุติสายด่วนสอบถามข้อมูลสาธารณะ โดยยังคงช่องทางอื่นให้ผู้รับบริการติดต่อองค์กรได้
- ทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงานหลักด้านผลิตภัณฑ์สำหรับฝ่ายปฏิบัติการศูนย์ติดต่อลูกค้า สำนักงานสาขาและสำนักงานภาคสนาม ตลอดจนพันธมิตรด้านเทคโนโลยี
- กำหนดและติดตามตัวชี้วัดความสำเร็จ พร้อมรายงานความคืบหน้าให้ผู้บริหารทราบ
- บริหารผู้ให้บริการเครื่องมือโทรศัพท์ IVR และ AI
คุณสมบัติ
- วุฒิปริญญาตรี
- มีประสบการณ์อย่างน้อย 7 ปี
- ไม่จำเป็นต้องมีประสบการณ์ด้านการกำกับดูแล
- ต้องได้รับอนุญาตให้ทำงานในสหรัฐอเมริกา นายจ้างไม่มีบริการสนับสนุนวีซ่าทำงาน
- มีประสบการณ์ด้านการจัดการผลิตภัณฑ์อย่างน้อย 4 ปี โดยอย่างน้อย 2 ปีขึ้นไปต้องเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ศูนย์ติดต่อลูกค้า ประสบการณ์ลูกค้า หรือระบบโทรศัพท์/IVR
- มีประสบการณ์ให้บริการแก่ผู้ใช้ปลายทางที่หลากหลายและทำงานร่วมกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทางธุรกิจ
- มีพื้นฐานด้านการออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ รวมถึงการปรับกระบวนการธุรกิจใหม่
- มีประสบการณ์ใช้วิธีการพัฒนาแบบ Agile
- มีประสบการณ์ประยุกต์ใช้การคิดเชิงออกแบบ
- ใช้ Microsoft Outlook, Project, Visio, Excel และ PowerPoint ได้อย่างคล่องแคล่ว
- มีความชำนาญในการใช้ Jira, Mural และ Lucidchart
- มีประสบการณ์ปฏิบัติงานกับแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อลูกค้า เช่น Salesforce Service Cloud Voice, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect หรือระบบเทียบเท่า
- มีประสบการณ์ด้านฟีเจอร์ผลิตภัณฑ์ AI หรือแมชชีนเลิร์นนิง เช่น การวิเคราะห์ความรู้สึก การวิเคราะห์เสียงพูด การสรุป หรือ AI สนทนาและแชตบอต
- เข้าใจอย่างดีเกี่ยวกับการออกแบบ IVR สถาปัตยกรรมการกำหนดเส้นทางและการโอนสาย
- สามารถเปลี่ยนปัญหาการดำเนินงานที่ยังไม่ชัดเจนให้เป็นข้อกำหนดผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจนและจัดลำดับความสำคัญได้
- มีทักษะการวิเคราะห์ที่แข็งแกร่งและประสบการณ์ในการกำหนดและติดตาม KPI ด้านการดำเนินงาน
- มีประสบการณ์กับ AWS Connect, Service Cloud Voice หรือเครื่องมือศูนย์ติดต่อลูกค้าอื่น ๆ
- มีประสบการณ์ยุติการใช้งานหรือย้ายระบบเดิมโดยลดผลกระทบต่อการให้บริการให้น้อยที่สุด
- สามารถประสานงานและกำหนดเส้นตายของหลายโครงการที่ดำเนินพร้อมกันได้
- มีประสบการณ์ทำงานกับลูกค้าภายใน ผู้จัดการ และผู้ให้บริการภายนอก
- มีทักษะในการบริหารความคาดหวังและรับมือกับประเด็นที่เกิดขึ้นใหม่
- มีประสบการณ์สังเคราะห์ข้อมูลด้านเทคนิคและธุรกิจเพื่อจัดทำงานนำเสนอและรายงานสำหรับผู้บริหาร
- ทำงานได้ด้วยตนเอง มีแรงจูงใจ และสื่อสารได้ยอดเยี่ยมพร้อมทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์ที่ดี
สวัสดิการ
- แผนประกันสุขภาพ ทันตกรรม และสายตา
- บัญชีค่าใช้จ่ายด้านสุขภาพและบัญชีค่าใช้จ่ายแบบยืดหยุ่น
- วันลาพักร้อนแบบได้รับค่าจ้างเริ่มต้นปีละ 15 วัน โดยขึ้นอยู่กับตำแหน่งและอายุงาน
- วันหยุดที่ได้รับค่าจ้าง 11 วัน ได้แก่ วันหยุดหลัก 6 วันและวันหยุดยืดหยุ่น 5 วัน
- แผน 401(k) พร้อมเงินสมทบจากนายจ้างสูงสุด 6%
- วันลาครอบครัวแบบได้รับค่าจ้าง
- โครงการช่วยเหลือพนักงาน
- ความคุ้มครองและประกันกรณีทุพพลภาพระยะสั้นและระยะยาว
- รางวัลและการยกย่องสำหรับการทำงาน
- ทำงานจากที่บ้านทางไกลเต็มรูปแบบ
- เดินทางเป็นครั้งคราวประมาณ 5% รวมถึงการประชุมและการสัมมนา
- โอกาสรับคำปรึกษาและพัฒนาสายอาชีพ