A Cruz Vermelha Americana é uma organização humanitária que oferece apoio prático durante emergências e outros momentos de necessidade. Seu trabalho inclui assistência em desastres, serviços de doação de sangue, treinamento em primeiros socorros e reanimação cardiopulmonar, educação sobre preparação para emergências e assistência a famílias de militares. Ao combinar serviços de saúde, logística, educação e apoio beneficente, a organização ajuda pessoas e comunidades a se prepararem para crises, responderem a elas e se recuperarem com mais resiliência.
Gerente associado de produto, plataformas de central de atendimento
Orienta os produtos de central de atendimento, URA e IA da Cruz Vermelha Americana para aprimorar a prestação de serviços humanitários. Define roteamento, automação, análise de dados e autoatendimento digital ao longo das jornadas dos clientes.
Estados Unidos$ 90.000 – $ 110.000 / ano
RemotoTempo integralSêniorLíderIdioma Obrigatório: inglêsRepresentante de call centerDescrição
- Conduz a plataforma da central de atendimento para aumentar a produtividade da equipe, oferecer informações em tempo real e viabilizar serviços com IA.
- Traduz a estratégia de negócios em recursos de sistema e alinha as equipes técnicas e de negócios.
- Lidera a descoberta com as partes interessadas e levanta requisitos usando design thinking e análise de negócios.
- Avalia as necessidades dos usuários e do negócio, além de oportunidades, desafios e riscos durante o design do produto.
- Usa dados confiáveis para orientar decisões e promover melhorias contínuas.
- Desenvolve ideias de produto centradas nas pessoas com designers de serviços e equipes técnicas.
- Reúne equipes multidisciplinares para revisar e alinhar os requisitos do produto.
- Organiza histórias de usuário ágeis em épicos, fases e funcionalidades.
- Coordena histórias em andamento e no backlog com o gerente de produto, o Scrum Master e a equipe técnica.
- Dá suporte aos testes de aceitação do usuário e à criação e execução de casos de teste de qualidade.
- Acompanha métricas de desempenho e avalia solicitações de mudanças nos sistemas.
- Prepara comunicações sobre o produto e treinamentos para usuários finais, incluindo conteúdo da base de conhecimento e notas de versão.
- Lidera funcionalidades de IA, como análise de sentimento, apoio à orientação, resumos automatizados e chatbots.
- Supervisiona toda a jornada do cliente nos sistemas de URA e roteamento de chamadas.
- Aprimora os fluxos de URA para reduzir transferências, ciclos e buscas desnecessárias por agentes.
- Mantém as configurações de números de telefone e as regras de encaminhamento de chamadas para filiais e escritórios regionais.
- Conduz o encerramento da linha de consultas públicas, preservando outras formas de contato dos clientes com a organização.
- É o principal contato de produto para as operações da central de atendimento, filiais e escritórios regionais e parceiros de tecnologia.
- Define e acompanha indicadores de sucesso e informa o progresso à liderança.
- Gerencia fornecedores de telefonia e ferramentas de URA e IA.
Requisitos
- Bacharelado.
- No mínimo sete anos de experiência.
- Não é necessária experiência em supervisão.
- É necessário ter autorização para trabalhar nos Estados Unidos; não há patrocínio de visto de trabalho.
- No mínimo quatro anos em gestão de produtos, incluindo dois anos ou mais com produtos de central de atendimento, experiência do cliente ou telefonia/URA.
- Experiência atendendo a diferentes comunidades de usuários finais e trabalhando com partes interessadas de negócios.
- Experiência em design e desenvolvimento de produtos e redesenho de processos de negócios.
- Experiência com métodos ágeis de desenvolvimento.
- Experiência na aplicação de design thinking.
- Domínio de Microsoft Outlook, Project, Visio, Excel e PowerPoint.
- Proficiência em Jira, Mural e Lucidchart.
- Experiência prática com plataformas de central de atendimento, como Salesforce Service Cloud Voice, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect ou sistemas semelhantes.
- Experiência com funcionalidades de IA ou aprendizado de máquina, como análise de sentimento, análise de fala, resumos ou IA conversacional e chatbots.
- Bom conhecimento de design de URA e arquitetura de roteamento e encaminhamento de chamadas.
- Capacidade de transformar problemas operacionais pouco claros em requisitos de produto claros e priorizados.
- Forte capacidade analítica e experiência na definição e no acompanhamento de indicadores-chave de desempenho operacionais.
- Experiência com AWS Connect, Service Cloud Voice ou outras ferramentas de central de atendimento.
- Experiência no encerramento ou na migração de sistemas legados com o mínimo de interrupção do serviço.
- Capacidade de coordenar atividades e prazos de vários projetos simultâneos.
- Experiência trabalhando com clientes internos, gerentes e fornecedores externos.
- Habilidade para gerenciar expectativas e questões emergentes.
- Experiência em sintetizar informações técnicas e de negócios para apresentações e relatórios destinados à liderança.
- Perfil autônomo e motivado, com excelente comunicação e fortes habilidades interpessoais.
Benefícios
- Planos médicos, odontológicos e oftalmológicos.
- Contas para despesas de saúde e contas de gastos flexíveis.
- A partir de 15 dias de folga remunerada por ano, dependendo do cargo e do tempo de serviço.
- 11 feriados remunerados: seis feriados principais e cinco feriados flexíveis.
- Plano 401(k) com contrapartida do empregador de até 6%.
- Licença familiar remunerada.
- Programa de assistência ao funcionário.
- Cobertura e seguro para incapacidade de curto e longo prazo.
- Prêmios e reconhecimento por tempo de serviço.
- Trabalho totalmente remoto, em casa.
- Viagens periódicas de aproximadamente 5%, incluindo reuniões e conferências.
- Oportunidades de mentoria e desenvolvimento de carreira.