الصليب الأحمر الأمريكي منظمة إنسانية تقدم الدعم العملي أثناء حالات الطوارئ وغيرها من أوقات الحاجة. تشمل أعمالها الإغاثة في حالات الكوارث، وخدمات التبرع بالدم، والتدريب على الإسعافات الأولية والإنعاش القلبي الرئوي، والتثقيف حول الاستعداد للطوارئ، ومساعدة أسر أفراد القوات المسلحة. ومن خلال الجمع بين الرعاية الصحية والخدمات اللوجستية والتعليم والخدمات الخيرية، تساعد المنظمة الأفراد والمجتمعات على الاستعداد للأزمات والاستجابة لها والتعافي منها بقدر أكبر من القدرة على الصمود.
مدير منتجات مشارك، منصات مراكز الاتصال
وجّه منتجات مركز الاتصال والرد الصوتي التفاعلي والذكاء الاصطناعي في الصليب الأحمر الأمريكي لتحسين تقديم الخدمات الإنسانية. طوّر التوجيه والأتمتة والتحليلات والخدمة الذاتية الرقمية عبر رحلات المستفيدين.
الولايات المتحدة90,000 US$ – 110,000 US$ / سنة
عن بُعددوام كاملخبيرقائد فريقاللغة المطلوبة: الإنجليزيةممثل مركز اتصالالوصف
- وجّه منصة مركز الاتصال لتحسين إنتاجية القوى العاملة والرؤى الآنية وتقديم الخدمات المدعوم بالذكاء الاصطناعي.
- حوّل استراتيجية الأعمال إلى إمكانات للأنظمة، مع مواءمة الفرق التقنية وفرق الأعمال.
- قد الاكتشاف مع أصحاب المصلحة واجمع المتطلبات باستخدام التفكير التصميمي وتحليل الأعمال.
- قيّم احتياجات المستخدمين والأعمال والفرص والتحديات والمخاطر أثناء تصميم المنتج.
- استخدم بيانات موثوقة لتوجيه القرارات ودفع التحسين المستمر.
- طوّر أفكار منتجات تتمحور حول الإنسان بالتعاون مع مصممي الخدمات والفرق التقنية.
- اجمع الفرق متعددة التخصصات لمراجعة متطلبات المنتج ومواءمتها.
- نظّم قصص المستخدمين وفق منهجية أجايل ضمن ملاحم ومراحل ووظائف.
- نسّق القصص قيد التنفيذ والمتراكمة مع مدير المنتج وسكرم ماستر والفريق التقني.
- ادعم اختبار قبول المستخدمين وإعداد حالات اختبار ضمان الجودة وتنفيذها.
- تابع مقاييس الأداء وقيّم طلبات تغيير الأنظمة.
- أعدّ اتصالات المنتج وتدريب المستخدمين النهائيين، بما يشمل محتوى قاعدة المعرفة وملاحظات الإصدارات.
- قد ميزات الذكاء الاصطناعي مثل تحليل المشاعر ودعم التدريب والملخصات الآلية وروبوتات المحادثة.
- أشرف على رحلة المستفيد كاملة عبر أنظمة الرد الصوتي التفاعلي وتوجيه المكالمات.
- حسّن تدفقات الرد الصوتي التفاعلي للحد من التحويلات والحلقات والبحث غير الضروري عن الوكلاء.
- حافظ على إعدادات أرقام الهاتف وقواعد تحويل المكالمات لمكاتب الفروع والمكاتب الميدانية.
- أشرف على إيقاف خط الاستفسارات العامة مع الحفاظ على وسائل أخرى تمكّن المستفيدين من التواصل مع المنظمة.
- كن جهة الاتصال الرئيسية للمنتج لعمليات مركز الاتصال ومكاتب الفروع والمكاتب الميدانية وشركاء التقنية.
- حدّد مقاييس النجاح وراقبها وأبلغ القيادة بالتقدم.
- أدر المورّدين الذين يقدمون أدوات الاتصالات الهاتفية والرد الصوتي التفاعلي والذكاء الاصطناعي.
المتطلبات
- درجة البكالوريوس.
- خبرة لا تقل عن سبع سنوات.
- لا تُشترط خبرة إشرافية.
- يجب أن يكون المتقدم مخولًا للعمل في الولايات المتحدة؛ ولا يتوفر دعم تأشيرة العمل.
- خبرة لا تقل عن أربع سنوات في إدارة المنتجات، منها سنتان أو أكثر في منتجات مراكز الاتصال أو تجربة العملاء أو الاتصالات الهاتفية/الرد الصوتي التفاعلي.
- خبرة في خدمة مجتمعات متنوعة من المستخدمين النهائيين والعمل مع أصحاب المصلحة في الأعمال.
- خلفية في تصميم المنتجات وتطويرها وإعادة تصميم عمليات الأعمال.
- خبرة في أساليب التطوير أجايل.
- خبرة في تطبيق التفكير التصميمي.
- إتقان Microsoft Outlook وProject وVisio وExcel وPowerPoint.
- إتقان Jira وMural وLucidchart.
- خبرة عملية بمنصات مراكز الاتصال مثل Salesforce Service Cloud Voice أو Genesys أو NICE أو Five9 أو Amazon Connect أو أنظمة مماثلة.
- خبرة بميزات منتجات الذكاء الاصطناعي أو التعلم الآلي، مثل تحليل المشاعر أو تحليلات الكلام أو الملخصات أو الذكاء الاصطناعي الحواري وروبوتات المحادثة.
- فهم قوي لتصميم الرد الصوتي التفاعلي وبنية توجيه المكالمات وتحويلها.
- القدرة على تحويل المشكلات التشغيلية غير الواضحة إلى متطلبات منتج واضحة ومرتبة حسب الأولوية.
- قدرة تحليلية قوية وخبرة في تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية وتتبعها.
- خبرة في AWS Connect أو Service Cloud Voice أو أدوات أخرى لمراكز الاتصال.
- خبرة في إيقاف الأنظمة القديمة أو ترحيلها مع الحد من تعطل الخدمة.
- القدرة على تنسيق العمل والمواعيد النهائية عبر مشاريع متزامنة.
- خبرة في العمل مع العملاء الداخليين والمديرين والمورّدين الخارجيين.
- مهارة في إدارة التوقعات والمسائل الناشئة.
- خبرة في تلخيص المعلومات التقنية ومعلومات الأعمال لإعداد عروض وتقارير للقيادة.
- القدرة على العمل باستقلالية والتحفيز الذاتي، مع تواصل ممتاز ومهارات قوية في التعامل مع الآخرين.
المزايا
- خطط للتأمين الطبي وتأمين الأسنان والبصر.
- حسابات الإنفاق الصحي والإنفاق المرن.
- إجازة مدفوعة تبدأ من 15 يومًا سنويًا، بحسب الدور ومدة الخدمة.
- 11 عطلة مدفوعة: ست عطل أساسية وخمس عطل مرنة.
- خطة 401(k) مع مساهمة مطابقة من جهة العمل تصل إلى 6%.
- إجازة أسرية مدفوعة.
- برنامج مساعدة الموظفين.
- تغطية تأمين العجز قصير وطويل الأمد.
- جوائز وتقدير للخدمة.
- عمل عن بُعد بالكامل من المنزل.
- سفر دوري بنحو 5%، بما في ذلك الاجتماعات والمؤتمرات.
- فرص للإرشاد والتطوير المهني.