Ο Αμερικανικός Ερυθρός Σταυρός είναι μια ανθρωπιστική οργάνωση που παρέχει πρακτική υποστήριξη σε καταστάσεις έκτακτης ανάγκης και σε άλλες περιόδους ανάγκης. Το έργο της περιλαμβάνει την αντιμετώπιση καταστροφών, υπηρεσίες αιμοδοσίας, εκπαίδευση στις πρώτες βοήθειες και την καρδιοπνευμονική αναζωογόνηση, ενημέρωση για την προετοιμασία σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης και υποστήριξη οικογενειών στρατιωτικών. Συνδυάζοντας την υγειονομική περίθαλψη, την εφοδιαστική, την εκπαίδευση και τις φιλανθρωπικές υπηρεσίες, η οργάνωση βοηθά ανθρώπους και κοινότητες να προετοιμάζονται για κρίσεις, να ανταποκρίνονται σε αυτές και να ανακάμπτουν με μεγαλύτερη ανθεκτικότητα.
Συνεργάτης διευθυντής προϊόντος, πλατφόρμες κέντρων επικοινωνίας
Καθοδηγήστε τα προϊόντα κέντρων επικοινωνίας, διαδραστικής φωνητικής απόκρισης και τεχνητής νοημοσύνης του Αμερικανικού Ερυθρού Σταυρού, για να βελτιώσετε την παροχή ανθρωπιστικών υπηρεσιών. Διαμορφώστε τη δρομολόγηση, την αυτοματοποίηση, την ανάλυση δεδομένων και την ψηφιακή αυτοεξυπηρέτηση σε όλη τη διαδρομή των πελατών.
Περιγραφή
- Καθοδηγήστε την πλατφόρμα του κέντρου επικοινωνίας, βελτιώνοντας την παραγωγικότητα του εργατικού δυναμικού, την ενημέρωση σε πραγματικό χρόνο και την παροχή υπηρεσιών με υποστήριξη τεχνητής νοημοσύνης.
- Μεταφράστε την επιχειρηματική στρατηγική σε δυνατότητες συστημάτων, ευθυγραμμίζοντας τις τεχνικές και τις επιχειρηματικές ομάδες.
- Ηγηθείτε της διερεύνησης με τα ενδιαφερόμενα μέρη και συλλέξτε απαιτήσεις με σχεδιαστική σκέψη και επιχειρηματική ανάλυση.
- Αξιολογήστε τις ανάγκες χρηστών και επιχείρησης, τις ευκαιρίες, τις προκλήσεις και τους κινδύνους κατά τον σχεδιασμό προϊόντων.
- Χρησιμοποιήστε αξιόπιστα δεδομένα για να καθοδηγείτε τις αποφάσεις και να προωθείτε τη συνεχή βελτίωση.
- Αναπτύξτε ανθρωποκεντρικές ιδέες προϊόντων με σχεδιαστές υπηρεσιών και τεχνικές ομάδες.
- Συγκεντρώστε διεπιστημονικές ομάδες για να εξετάσουν και να ευθυγραμμίσουν τις απαιτήσεις προϊόντων.
- Οργανώστε τις ιστορίες χρηστών Agile σε έπη, φάσεις και λειτουργίες.
- Συντονίστε τις ενεργές ιστορίες και τις ιστορίες του backlog με τον διευθυντή προϊόντος, τον Scrum Master και την τεχνική ομάδα.
- Υποστηρίξτε τις δοκιμές αποδοχής χρηστών, καθώς και τη δημιουργία και εκτέλεση περιπτώσεων δοκιμών διασφάλισης ποιότητας.
- Παρακολουθείτε τις μετρήσεις απόδοσης και αξιολογείτε αιτήματα για αλλαγές συστημάτων.
- Ετοιμάστε επικοινωνίες προϊόντων και εκπαίδευση τελικών χρηστών, συμπεριλαμβανομένου περιεχομένου για τη βάση γνώσεων και σημειώσεων έκδοσης.
- Ηγηθείτε λειτουργιών τεχνητής νοημοσύνης, όπως ανάλυση συναισθήματος, υποστήριξη καθοδήγησης, αυτόματες περιλήψεις και chatbot.
- Επιβλέψτε ολόκληρη τη διαδρομή πελάτη μέσω συστημάτων διαδραστικής φωνητικής απόκρισης και δρομολόγησης κλήσεων.
- Βελτιώστε τις ροές διαδραστικής φωνητικής απόκρισης για να μειώσετε τις μεταφορές, τους κύκλους και τις περιττές αναζητήσεις εκπροσώπων.
- Διατηρείτε τις ρυθμίσεις αριθμών τηλεφώνου και τους κανόνες προώθησης κλήσεων για τα γραφεία παραρτημάτων και πεδίου.
- Καθοδηγήστε την παύση λειτουργίας της γραμμής δημόσιων ερωτημάτων, διατηρώντας άλλους τρόπους επικοινωνίας των πελατών με τον οργανισμό.
- Λειτουργήστε ως κύριο σημείο επαφής προϊόντος για τις λειτουργίες του κέντρου επικοινωνίας, τα γραφεία παραρτημάτων και πεδίου και τους τεχνολογικούς συνεργάτες.
- Ορίστε και παρακολουθείτε μέτρα επιτυχίας και αναφέρετε την πρόοδο στην ηγεσία.
- Διαχειριστείτε προμηθευτές που παρέχουν εργαλεία τηλεφωνίας, διαδραστικής φωνητικής απόκρισης και τεχνητής νοημοσύνης.
Απαιτήσεις
- Πτυχίο πανεπιστημίου.
- Τουλάχιστον επτά χρόνια εμπειρίας.
- Δεν απαιτείται εμπειρία εποπτείας.
- Απαιτείται άδεια εργασίας στις Ηνωμένες Πολιτείες· δεν διατίθεται χορηγία βίζας εργασίας.
- Τουλάχιστον τέσσερα χρόνια εμπειρίας στη διαχείριση προϊόντων, συμπεριλαμβανομένων δύο ή περισσότερων ετών με προϊόντα κέντρων επικοινωνίας, εμπειρίας πελατών ή τηλεφωνίας/διαδραστικής φωνητικής απόκρισης.
- Εμπειρία στην εξυπηρέτηση διαφορετικών κοινοτήτων τελικών χρηστών και στη συνεργασία με επιχειρηματικά ενδιαφερόμενα μέρη.
- Υπόβαθρο στον σχεδιασμό και την ανάπτυξη προϊόντων και στον ανασχεδιασμό επιχειρηματικών διαδικασιών.
- Εμπειρία με μεθόδους ανάπτυξης Agile.
- Εμπειρία στην εφαρμογή σχεδιαστικής σκέψης.
- Άριστη γνώση των Microsoft Outlook, Project, Visio, Excel και PowerPoint.
- Εξοικείωση με Jira, Mural και Lucidchart.
- Πρακτική εμπειρία με πλατφόρμες κέντρων επικοινωνίας, όπως Salesforce Service Cloud Voice, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect ή συγκρίσιμα συστήματα.
- Εμπειρία με λειτουργίες προϊόντων τεχνητής νοημοσύνης ή μηχανικής μάθησης, όπως ανάλυση συναισθήματος, ανάλυση ομιλίας, περιλήψεις ή συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη και chatbot.
- Καλή γνώση του σχεδιασμού διαδραστικής φωνητικής απόκρισης και της αρχιτεκτονικής δρομολόγησης και προώθησης κλήσεων.
- Ικανότητα μετατροπής ασαφών λειτουργικών προβλημάτων σε σαφείς και ιεραρχημένες απαιτήσεις προϊόντος.
- Ισχυρή αναλυτική ικανότητα και εμπειρία στον ορισμό και την παρακολούθηση βασικών λειτουργικών δεικτών απόδοσης.
- Εμπειρία με AWS Connect, Service Cloud Voice ή άλλα εργαλεία κέντρων επικοινωνίας.
- Εμπειρία στην απόσυρση ή μετεγκατάσταση παλαιών συστημάτων με ελαχιστοποίηση της διακοπής υπηρεσιών.
- Ικανότητα συντονισμού εργασιών και προθεσμιών σε παράλληλα έργα.
- Εμπειρία συνεργασίας με εσωτερικούς πελάτες, διευθυντές και εξωτερικούς προμηθευτές.
- Ικανότητα διαχείρισης προσδοκιών και αναδυόμενων ζητημάτων.
- Εμπειρία σύνθεσης τεχνικών και επιχειρηματικών πληροφοριών για παρουσιάσεις και αναφορές προς την ηγεσία.
- Αυτονομία, κίνητρο και εξαιρετική επικοινωνία, με ισχυρές διαπροσωπικές δεξιότητες.
Παροχές
- Προγράμματα ιατρικής, οδοντιατρικής και οφθαλμολογικής κάλυψης.
- Λογαριασμοί δαπανών υγείας και ευέλικτων δαπανών.
- Άδεια μετ' αποδοχών από 15 ημέρες ετησίως, ανάλογα με τον ρόλο και την προϋπηρεσία.
- 11 αργίες μετ' αποδοχών: έξι βασικές αργίες και πέντε κυμαινόμενες αργίες.
- Πρόγραμμα 401(k) με αντιστοίχιση εργοδοτικών εισφορών έως 6%.
- Οικογενειακή άδεια μετ' αποδοχών.
- Πρόγραμμα υποστήριξης εργαζομένων.
- Κάλυψη ασφάλισης βραχυπρόθεσμης και μακροπρόθεσμης αναπηρίας.
- Βραβεία και αναγνώριση προσφοράς.
- Πλήρως εξ αποστάσεως εργασία από το σπίτι.
- Περιοδικά ταξίδια περίπου 5%, συμπεριλαμβανομένων συναντήσεων και συνεδρίων.
- Ευκαιρίες καθοδήγησης και επαγγελματικής εξέλιξης.