American Red Cross

American Red Cross er en humanitær organisation, der yder praktisk støtte under nødsituationer og andre perioder med behov for hjælp. Organisationens arbejde omfatter katastrofehjælp, bloddonationstjenester, førstehjælps- og hjerte-lunge-redningskurser, undervisning i beredskab samt støtte til militærfamilier. Ved at kombinere sundhedspleje, logistik, uddannelse og velgørende tjenester hjælper organisationen enkeltpersoner og lokalsamfund med at forberede sig på kriser, håndtere dem og komme sig med større modstandskraft.

Job i virksomheden

Associeret produktchef, kontaktcenterplatforme

Led produkter til Røde Kors’ kontaktcenter, IVR og AI for at styrke den humanitære indsats. Form samtalestyring, automatisering, analyse og digital selvbetjening på tværs af kunderejsen.

for 2 dage siden

USA

90.000 $ – 110.000 $ / år

Fjernarbejde Fuldtid Senior Lead Påkrævet Sprog: engelsk Callcentermedarbejder

AWS Cloud

Beskrivelse

Styr kontaktcenterplatformen for at øge medarbejdernes produktivitet, indsigt i realtid og AI-understøttet service.
Omsæt forretningsstrategi til systemfunktioner, og skab sammenhæng mellem teknik- og forretningsteams.
Led behovsafdækning med interessenter, og indhent krav ved hjælp af designtænkning og forretningsanalyse.
Vurder brugernes og forretningens behov, muligheder, udfordringer og risici under produktudviklingen.
Brug pålidelige data som grundlag for beslutninger, og driv løbende forbedringer.
Udvikl menneskecentrerede produktidéer sammen med servicedesignere og tekniske teams.
Saml tværfaglige teams for at gennemgå og afstemme produktkrav.
Strukturér agile brugerhistorier i epics, faser og funktioner.
Koordinér aktive historier og backloggen med produktchefen, Scrum Masteren og det tekniske team.
Understøt brugernes accepttest samt udarbejdelse og gennemførelse af kvalitetssikringstest.
Følg resultatmål, og vurder ønsker om systemændringer.
Udarbejd produktkommunikation og oplæring af slutbrugere, herunder indhold til vidensbasen og versionsnoter.
Led AI-funktioner som sentimentanalyse, coachingstøtte, automatiske opsummeringer og chatbots.
Overvåg hele kunderejsen på tværs af IVR- og samtalestyringssystemer.
Forbedr IVR-forløb for at mindske omstillinger, sløjfer og unødige søgninger efter medarbejdere.
Vedligehold telefonnummerindstillinger og regler for viderestilling for lokalafdelinger og feltkontorer.
Led udfasningen af den offentlige forespørgselslinje, samtidig med at andre kontaktmuligheder bevares.
Vær den primære produktkontakt for kontaktcenterdrift, lokalafdelinger, feltkontorer og teknologipartnere.
Fastlæg og følg succeskriterier, og rapportér fremdrift til ledelsen.
Administrér leverandører af telefoni-, IVR- og AI-værktøjer.

Krav

Bachelorgrad.
Mindst syv års erfaring.
Der kræves ingen erfaring med personaleledelse.
Skal have ret til at arbejde i USA; der tilbydes ikke visumsponsorering til ansættelse.
Mindst fire års erfaring med produktledelse, herunder mindst to år med kontaktcenter-, kundeoplevelses- eller telefoni-/IVR-produkter.
Erfaring med at betjene forskellige slutbrugergrupper og samarbejde med forretningsinteressenter.
Baggrund inden for produktdesign og -udvikling samt redesign af forretningsprocesser.
Erfaring med agile udviklingsmetoder.
Erfaring med at anvende designtænkning.
Fortrolig med Microsoft Outlook, Project, Visio, Excel og PowerPoint.
Rutineret bruger af Jira, Mural og Lucidchart.
Praktisk erfaring med kontaktcenterplatforme som Salesforce Service Cloud Voice, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect eller tilsvarende systemer.
Erfaring med AI- eller maskinlæringsfunktioner i produkter, f.eks. sentimentanalyse, taleanalyse, opsummeringer eller konversationsbaseret AI og chatbots.
Stærk forståelse af IVR-design samt arkitektur for samtalestyring og viderestilling.
Evne til at omsætte uklare driftsproblemer til tydelige, prioriterede produktkrav.
Stærke analytiske evner og erfaring med at definere og følge operationelle KPI’er.
Erfaring med AWS Connect, Service Cloud Voice eller andre kontaktcenterværktøjer.
Erfaring med udfasning eller migrering af ældre systemer, så serviceforstyrrelser begrænses.
Evne til at koordinere arbejde og deadlines på tværs af samtidige projekter.
Erfaring med at samarbejde med interne kunder, ledere og eksterne leverandører.
Dygtig til at håndtere forventninger og nye problemstillinger.
Erfaring med at sammenfatte teknisk og forretningsmæssig information til ledelsespræsentationer og rapporter.
Selvstændig, motiveret og fremragende kommunikator med stærke interpersonelle kompetencer.

Fordele

Sundheds-, tandlæge- og synsforsikring.
Konti til sundhedsudgifter og fleksible udgifter.
Betalt frihed fra 15 dage om året afhængigt af rolle og anciennitet.
11 betalte helligdage: seks faste helligdage og fem flydende helligdage.
401(k)-ordning med arbejdsgivermatch på op til 6 %.
Betalt familieorlov.
Medarbejderstøtteprogram.
Kort- og langsigtet dækning ved invaliditet samt forsikring.
Tjenestejubilæer og anerkendelse.
Fuldt fjernarbejde hjemmefra.
Periodiske rejser på cirka 5 %, herunder møder og konferencer.
Muligheder for mentorordning og karriereudvikling.