הצלב האדום האמריקאי הוא ארגון הומניטרי המעניק תמיכה מעשית במהלך מצבי חירום ובזמנים אחרים של צורך. פעילותו כוללת סיוע באסונות, שירותי תרומות דם, הכשרות בעזרה ראשונה ובהחייאה, הדרכה להיערכות למצבי חירום וסיוע למשפחות של אנשי צבא. באמצעות שילוב של שירותי בריאות, לוגיסטיקה, חינוך ושירותים קהילתיים, הארגון מסייע לאנשים ולקהילות להיערך למשברים, להגיב להם ולהתאושש מהם בחוסן רב יותר.
מנהל מוצר שותף, פלטפורמות למוקדי שירות
הובילו את מוצרי מוקד השירות, המענה הקולי האינטראקטיבי והבינה המלאכותית של הצלב האדום האמריקאי לשיפור מתן השירותים ההומניטריים. עצבו ניתוב, אוטומציה, ניתוח נתונים ושירות עצמי דיגיטלי לאורך מסעות הלקוחות.
ארצות הברית90,000 $ – 110,000 $ / שנה
מרחוקמשרה מלאהסניורמוביל/השפה נדרשת: אנגליתנציג מוקד טלפוניתיאור
- הובילו את פלטפורמת מוקד השירות לשיפור פריון כוח העבודה, תובנות בזמן אמת ומתן שירותים בסיוע בינה מלאכותית.
- תרגמו את האסטרטגיה העסקית ליכולות מערכתיות ותיאמו בין הצוותים הטכניים לצוותי העסק.
- הובילו גילוי צרכים עם בעלי עניין ואספו דרישות באמצעות חשיבה עיצובית וניתוח עסקי.
- העריכו את צורכי המשתמשים והעסק, ההזדמנויות, האתגרים והסיכונים במהלך עיצוב המוצר.
- השתמשו בנתונים אמינים כדי להנחות החלטות ולקדם שיפור מתמשך.
- פיתחו רעיונות למוצרים ממוקדי אדם עם מעצבי שירות וצוותים טכניים.
- כינסו צוותים רב־תחומיים לסקירה ולתיאום של דרישות המוצר.
- ארגנו סיפורי משתמשים בשיטת Agile לאפיקים, שלבים ופונקציות.
- תיאמו סיפורים פעילים וסיפורים בצבר עם מנהל המוצר, Scrum Master והצוות הטכני.
- תמכו בבדיקות קבלת משתמשים וביצירה ובהרצה של מקרי בדיקה לאבטחת איכות.
- עקבו אחר מדדי ביצועים והעריכו בקשות לשינויים במערכת.
- הכינו תקשורת על המוצר והדרכות למשתמשי קצה, כולל תוכן למאגר הידע והערות גרסה.
- הובילו תכונות בינה מלאכותית כגון ניתוח רגשות, תמיכה באימון, סיכומים אוטומטיים וצ'אטבוטים.
- פיקחו על מסע הלקוח המלא במערכות מענה קולי אינטראקטיבי וניתוב שיחות.
- שיפרו את זרימות המענה הקולי האינטראקטיבי כדי לצמצם העברות, לולאות וחיפושים מיותרים אחר נציגים.
- תחזקו הגדרות של מספרי טלפון וכללי העברת שיחות למשרדי הסניפים והשטח.
- ניהלו את סגירת קו הפניות הציבוריות תוך שמירה על דרכים אחרות שבהן לקוחות יכולים ליצור קשר עם הארגון.
- שימשו כאיש הקשר המרכזי למוצר עבור תפעול מוקד השירות, משרדי הסניפים והשטח ושותפי הטכנולוגיה.
- קבעו מדדי הצלחה, עקבו אחריהם ודיווחו להנהלה על ההתקדמות.
- ניהלו ספקים המספקים כלי טלפוניה, מענה קולי אינטראקטיבי ובינה מלאכותית.
דרישות
- תואר ראשון.
- ניסיון של שבע שנים לפחות.
- אין דרישה לניסיון ניהולי.
- נדרשת הרשאה לעבוד בארצות הברית; חסות לאשרת עבודה אינה זמינה.
- לפחות ארבע שנות ניסיון בניהול מוצר, כולל שנתיים ומעלה עם מוצרי מוקדי שירות, חוויית לקוח או טלפוניה/מענה קולי אינטראקטיבי.
- ניסיון בשירות קהילות מגוונות של משתמשי קצה ובעבודה עם בעלי עניין עסקיים.
- רקע בעיצוב ופיתוח מוצרים ובעיצוב מחדש של תהליכים עסקיים.
- ניסיון בשיטות פיתוח Agile.
- ניסיון ביישום חשיבה עיצובית.
- שליטה ב-Microsoft Outlook, Project, Visio, Excel ו-PowerPoint.
- שליטה ב-Jira, Mural ו-Lucidchart.
- ניסיון מעשי בפלטפורמות למוקדי שירות כגון Salesforce Service Cloud Voice, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect או מערכות דומות.
- ניסיון בתכונות מוצר של בינה מלאכותית או למידת מכונה, כגון ניתוח רגשות, ניתוח דיבור, סיכומים, בינה מלאכותית שיחתית וצ'אטבוטים.
- הבנה מעמיקה של עיצוב מענה קולי אינטראקטיבי ושל ארכיטקטורת ניתוב והעברת שיחות.
- יכולת להפוך בעיות תפעוליות לא מוגדרות לדרישות מוצר ברורות ומתועדפות.
- יכולת אנליטית חזקה וניסיון בהגדרה ובמעקב אחר מדדי ביצוע תפעוליים מרכזיים.
- ניסיון ב-AWS Connect, ב-Service Cloud Voice או בכלים אחרים למוקדי שירות.
- ניסיון בהוצאה משימוש או בהעברה של מערכות מדור קודם תוך מזעור שיבושים בשירות.
- יכולת לתאם עבודה ולוחות זמנים בין פרויקטים המתנהלים במקביל.
- ניסיון בעבודה עם לקוחות פנימיים, מנהלים וספקים חיצוניים.
- מיומנות בניהול ציפיות וטיפול בנושאים מתפתחים.
- ניסיון בסינתזה של מידע טכני ועסקי לצורך מצגות ודוחות להנהלה.
- יכולת עבודה עצמאית, מוטיבציה גבוהה, תקשורת מצוינת וכישורים בינאישיים חזקים.
הטבות
- תוכניות ביטוח רפואי, שיניים וראייה.
- חשבונות להוצאות בריאות וחשבונות הוצאות גמישים.
- חופשה בתשלום החל מ-15 ימים בשנה, בהתאם לתפקיד ולוותק.
- 11 חגים בתשלום: שישה חגים קבועים וחמישה חגים לבחירה.
- תוכנית 401(k) עם התאמת מעסיק של עד 6%.
- חופשת משפחה בתשלום.
- תוכנית סיוע לעובדים.
- כיסוי ביטוחי לנכות לטווח קצר וארוך.
- פרסי הוקרה והכרה על שירות.
- עבודה מרחוק מלאה מהבית.
- נסיעות תקופתיות בהיקף של כ-5%, כולל פגישות וכנסים.
- הזדמנויות לחונכות ולפיתוח קריירה.