American Red Cross

American Red Cross er en humanitær organisasjon som gir praktisk støtte under nødsituasjoner og andre tider med behov for hjelp. Arbeidet omfatter katastrofehjelp, blodgivningstjenester, opplæring i førstehjelp og hjerte-lungeredning, undervisning i beredskap samt bistand til militærfamilier. Ved å kombinere helsetjenester, logistikk, opplæring og veldedige tjenester hjelper organisasjonen enkeltpersoner og lokalsamfunn med å forberede seg på kriser, håndtere dem og komme seg etterpå med større motstandskraft.

Jobber i bedriften

Assosiert produktsjef, kontaktsenterplattformer

Led produkter for Røde Kors’ kontaktsenter, IVR og AI for å styrke humanitære tjenester. Form samtaleruting, automatisering, analyse og digital selvbetjening gjennom hele kundereisen.

for 2 døgn siden

USA

90 000 $ – 110 000 $ / år

Fjernarbeid Heltid Senior Lead Påkrevd Språk: engelsk Kundesenterrepresentant

AWS Sky

Beskrivelse

Styr kontaktsenterplattformen for å øke produktiviteten, innsikten i sanntid og AI-støttede tjenester.
Omsett forretningsstrategi til systemfunksjoner, og samordne tekniske team og forretningsteam.
Led behovskartlegging med interessenter, og innhent krav ved hjelp av designtenkning og forretningsanalyse.
Vurder brukernes og virksomhetens behov, muligheter, utfordringer og risikoer under produktutviklingen.
Bruk pålitelige data som grunnlag for beslutninger, og driv kontinuerlig forbedring.
Utvikle menneskesentrerte produktideer sammen med tjenestedesignere og tekniske team.
Samle tverrfaglige team for å gjennomgå og samordne produktkrav.
Strukturer agile brukerhistorier i epics, faser og funksjoner.
Koordiner aktive saker og backloggen med produktsjefen, Scrum Masteren og det tekniske teamet.
Støtt brukernes akseptansetesting samt utarbeiding og gjennomføring av kvalitetssikringstester.
Følg opp resultatmål og vurder forespørsler om systemendringer.
Utarbeid produktkommunikasjon og opplæring for sluttbrukere, inkludert innhold i kunnskapsbasen og versjonsnotater.
Led AI-funksjoner som sentimentanalyse, coachingstøtte, automatiske sammendrag og chatboter.
Overvåk hele kundereisen på tvers av IVR- og samtalerutingssystemer.
Forbedre IVR-flyter for å redusere overføringer, sløyfer og unødvendige søk etter agenter.
Vedlikehold telefonnummerinnstillinger og regler for viderekobling for lokalavdelinger og feltkontorer.
Led avviklingen av den offentlige henvendelseslinjen samtidig som andre kontaktmuligheter opprettholdes.
Vær hovedkontakt for produktet innen kontaktsenterdrift, lokalavdelinger, feltkontorer og teknologipartnere.
Fastsett og følg opp suksessmål, og rapporter fremdrift til ledelsen.
Administrer leverandører av telefoni-, IVR- og AI-verktøy.

Krav

Bachelorgrad.
Minst sju års erfaring.
Erfaring med personalansvar kreves ikke.
Må ha tillatelse til å arbeide i USA; visumsponsing for ansettelse er ikke tilgjengelig.
Minst fire års erfaring med produktledelse, inkludert minst to år med kontaktsenter-, kundeopplevelses- eller telefoni-/IVR-produkter.
Erfaring med å betjene ulike sluttbrukergrupper og samarbeide med interessenter i virksomheten.
Bakgrunn innen produktdesign og -utvikling samt omlegging av forretningsprosesser.
Erfaring med agile utviklingsmetoder.
Erfaring med å bruke designtenkning.
God kjennskap til Microsoft Outlook, Project, Visio, Excel og PowerPoint.
Gode ferdigheter i Jira, Mural og Lucidchart.
Praktisk erfaring med kontaktsenterplattformer som Salesforce Service Cloud Voice, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect eller tilsvarende systemer.
Erfaring med AI- eller maskinlæringsfunksjoner i produkter, for eksempel sentimentanalyse, taleanalyse, sammendrag eller konversasjonsbasert AI og chatboter.
God forståelse av IVR-design og arkitektur for samtaleruting og viderekobling.
Evne til å gjøre uklare driftsproblemer om til tydelige, prioriterte produktkrav.
Sterke analytiske evner og erfaring med å definere og følge opp operative KPI-er.
Erfaring med AWS Connect, Service Cloud Voice eller andre kontaktsenterverktøy.
Erfaring med å avvikle eller migrere eldre systemer samtidig som tjenesteforstyrrelser begrenses.
Evne til å koordinere arbeid og tidsfrister på tvers av samtidige prosjekter.
Erfaring med samarbeid med interne kunder, ledere og eksterne leverandører.
Dyktig til å håndtere forventninger og nye problemstillinger.
Erfaring med å sammenfatte teknisk informasjon og forretningsinformasjon til presentasjoner og rapporter for ledelsen.
Selvstendig, motivert og svært god til å kommunisere, med sterke mellommenneskelige ferdigheter.

Fordeler

Helse-, tannhelse- og synsforsikring.
Kontoer for helseutgifter og fleksible utgifter.
Betalt fri fra 15 dager i året, avhengig av rolle og ansiennitet.
11 betalte helligdager: seks faste helligdager og fem flytende helligdager.
401(k)-pensjonsordning med arbeidsgivertilskudd på opptil 6 %.
Betalt familiepermisjon.
Støtteprogram for ansatte.
Kort- og langsiktig uføredekning og forsikring.
Tjenestepriser og anerkjennelse.
Fullt fjernarbeid hjemmefra.
Periodiske reiser på omtrent 5 %, blant annet til møter og konferanser.
Muligheter for mentorordning og karriereutvikling.