American Red Cross je humanitárna organizácia, ktorá poskytuje praktickú podporu počas mimoriadnych udalostí a v ďalších obdobiach núdze. Jej činnosť zahŕňa pomoc pri katastrofách, služby darovania krvi, školenia prvej pomoci a kardiopulmonálnej resuscitácie, vzdelávanie o pripravenosti na mimoriadne udalosti a pomoc vojenským rodinám. Kombináciou zdravotnej starostlivosti, logistiky, vzdelávania a charitatívnych služieb organizácia pomáha jednotlivcom a komunitám pripraviť sa na krízy, reagovať na ne a zotaviť sa s väčšou odolnosťou.
Asistent produktového manažéra pre platformy kontaktného centra
Riadiť produkty kontaktného centra, IVR a umelej inteligencie Amerického Červeného kríža s cieľom zlepšiť poskytovanie humanitárnych služieb. Formovať smerovanie hovorov, automatizáciu, analytiku a digitálne samoobslužné služby naprieč cestou klienta.
Spojené štáty90 000 $ – 110 000 $ / rok
Na diaľkuPlný úväzokSeniorVedúciPožadovaný Jazyk: angličtinaOperátor call centraPopis
- Riadiť platformu kontaktného centra s cieľom zvýšiť produktivitu zamestnancov, dostupnosť informácií v reálnom čase a poskytovanie služieb podporované umelou inteligenciou.
- Premieňať obchodnú stratégiu na systémové funkcie a zosúlaďovať technické a obchodné tímy.
- Viesť zisťovanie potrieb so zainteresovanými stranami a získavať požiadavky pomocou dizajnového myslenia a obchodnej analýzy.
- Pri návrhu produktov posudzovať potreby používateľov a organizácie, príležitosti, výzvy a riziká.
- Pri rozhodovaní využívať dôveryhodné údaje a podporovať priebežné zlepšovanie.
- Spolu so službovým dizajnérom a technickými tímami vytvárať nápady na produkty zamerané na ľudí.
- Spájať tímy z rôznych oblastí pri posudzovaní a zosúlaďovaní produktových požiadaviek.
- Štruktúrovať agilné používateľské príbehy do epikov, etáp a funkcií.
- Koordinovať rozpracované príbehy aj položky v backlogu s produktovým manažérom, Scrum Masterom a technickým tímom.
- Podporovať akceptačné testovanie používateľmi a tvorbu aj vykonávanie testovacích prípadov QA.
- Sledovať ukazovatele výkonnosti a posudzovať požiadavky na zmeny systému.
- Pripravovať produktovú komunikáciu a školenia koncových používateľov vrátane obsahu znalostnej bázy a poznámok k vydaniu.
- Riadiť funkcie umelej inteligencie, ako sú analýza nálady, podpora koučingu, automatické súhrny a četboty.
- Dohliadať na celú cestu klienta v systémoch IVR a smerovania hovorov.
- Zlepšovať postupy IVR s cieľom obmedziť presmerovania, opakujúce sa slučky a zbytočné vyhľadávanie operátorov.
- Spravovať nastavenia telefónnych čísel a pravidlá presmerovania hovorov pre miestne pobočky a terénne kancelárie.
- Riadiť ukončenie prevádzky verejnej informačnej linky a zároveň zachovať ďalšie spôsoby kontaktovania organizácie.
- Byť hlavnou kontaktnou osobou pre produkt v oblasti prevádzky kontaktného centra, miestnych pobočiek, terénnych kancelárií a technologických partnerov.
- Stanovovať a sledovať ukazovatele úspechu a podávať vedeniu správy o pokroku.
- Riadiť dodávateľov telefónnych, IVR a AI nástrojov.
Požiadavky
- Bakalársky titul.
- Najmenej sedem rokov praxe.
- Predchádzajúca skúsenosť s vedením ľudí sa nevyžaduje.
- Oprávnenie pracovať v Spojených štátoch; zamestnávateľ neposkytuje sponzorstvo pracovných víz.
- Najmenej štyri roky praxe v produktovom manažmente vrátane aspoň dvoch rokov s produktmi kontaktných centier, zákazníckej skúsenosti alebo telefónie/IVR.
- Skúsenosti so službou rôznorodým skupinám koncových používateľov a so spoluprácou s obchodnými partnermi.
- Prax v návrhu a vývoji produktov a v redizajne obchodných procesov.
- Skúsenosti s agilnými metódami vývoja.
- Skúsenosti s uplatňovaním dizajnového myslenia.
- Znalosť nástrojov Microsoft Outlook, Project, Visio, Excel a PowerPoint.
- Pokročilá znalosť nástrojov Jira, Mural a Lucidchart.
- Praktické skúsenosti s platformami kontaktných centier, ako sú Salesforce Service Cloud Voice, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect alebo porovnateľné systémy.
- Skúsenosti s funkciami produktov využívajúcimi umelú inteligenciu alebo strojové učenie, napríklad s analýzou nálady, analýzou reči, súhrnmi, konverzačnou AI alebo četbotmi.
- Dobrá znalosť návrhu IVR, smerovania hovorov a architektúry presmerovania.
- Schopnosť premeniť nejasné prevádzkové problémy na jasné a prioritizované produktové požiadavky.
- Výrazné analytické schopnosti a skúsenosti s definovaním a sledovaním prevádzkových KPI.
- Skúsenosti s AWS Connect, Service Cloud Voice alebo inými nástrojmi kontaktného centra.
- Skúsenosti s ukončovaním alebo migráciou zastaraných systémov pri minimalizácii výpadkov služieb.
- Schopnosť koordinovať prácu a termíny naprieč súbežnými projektmi.
- Skúsenosti so spoluprácou s internými zákazníkmi, manažérmi a externými dodávateľmi.
- Schopnosť riadiť očakávania a vznikajúce problémy.
- Skúsenosti so syntézou technických a obchodných informácií do prezentácií a správ pre vedenie.
- Samostatnosť, motivácia, výborná komunikácia a silné medziľudské zručnosti.
Benefity
- Zdravotné, zubné a očné poistenie.
- Účty na zdravotné výdavky a flexibilné výdavkové účty.
- Platené voľno od 15 dní ročne v závislosti od pozície a dĺžky pracovného pomeru.
- 11 platených sviatkov: šesť pevných a päť pohyblivých.
- Plán 401(k) s príspevkom zamestnávateľa až do výšky 6 %.
- Platené rodinné voľno.
- Program pomoci zamestnancom.
- Poistenie pre prípad krátkodobej a dlhodobej pracovnej neschopnosti.
- Ocenenia a uznanie za službu.
- Práca na diaľku z domu na plný úväzok.
- Približne 5 % príležitostného cestovania vrátane stretnutí a konferencií.
- Príležitosti na mentoring a kariérny rozvoj.