La Cruz Roja Americana es una organización humanitaria que brinda apoyo práctico durante emergencias y otros momentos de necesidad. Su labor incluye la ayuda ante desastres, los servicios de donación de sangre, la capacitación en primeros auxilios y reanimación cardiopulmonar, la educación sobre preparación para emergencias y la asistencia a familias de militares. Al combinar servicios de salud, logística, educación y apoyo benéfico, la organización ayuda a las personas y las comunidades a prepararse para las crisis, responder ante ellas y recuperarse con mayor resiliencia.
Gerente asociado de producto, plataformas de centros de contacto
Guía los productos de centro de contacto, IVR e IA de la Cruz Roja Americana para mejorar la prestación de servicios humanitarios. Define el enrutamiento, la automatización, el análisis y el autoservicio digital en las interacciones con los usuarios.
Descripción
- Dirige la plataforma del centro de contacto para mejorar la productividad del equipo, la información en tiempo real y la prestación de servicios con IA.
- Traduce la estrategia empresarial en capacidades de los sistemas y alinea a los equipos técnicos y de negocio.
- Lidera el descubrimiento con las partes interesadas y recopila requisitos mediante el pensamiento de diseño y el análisis de negocio.
- Evalúa las necesidades de los usuarios y del negocio, así como las oportunidades, los desafíos y los riesgos durante el diseño del producto.
- Utiliza datos fiables para orientar las decisiones e impulsar la mejora continua.
- Desarrolla ideas de producto centradas en las personas junto con diseñadores de servicios y equipos técnicos.
- Reúne a equipos multidisciplinarios para revisar y armonizar los requisitos del producto.
- Estructura las historias de usuario ágiles en épicas, fases y funciones.
- Coordina las historias activas y las pendientes con el gerente de producto, el Scrum Master y el equipo técnico.
- Apoya las pruebas de aceptación de usuarios y la creación y ejecución de casos de prueba de control de calidad.
- Realiza un seguimiento de las métricas de rendimiento y evalúa las solicitudes de cambios en los sistemas.
- Prepara comunicaciones sobre el producto y capacitación para usuarios finales, incluidos contenidos de la base de conocimientos y notas de lanzamiento.
- Lidera funciones de IA como el análisis de sentimientos, el apoyo al asesoramiento, los resúmenes automatizados y los chatbots.
- Supervisa todo el recorrido del usuario en los sistemas de IVR y enrutamiento de llamadas.
- Mejora los flujos de IVR para reducir las transferencias, los ciclos y las búsquedas innecesarias de agentes.
- Mantiene la configuración de números telefónicos y las reglas de desvío de llamadas para las delegaciones y oficinas regionales.
- Dirige el cierre de la línea de consultas públicas y preserva otras formas de contacto con la organización.
- Actúa como contacto principal de producto para las operaciones del centro de contacto, las delegaciones y oficinas regionales, y los socios tecnológicos.
- Define y supervisa las métricas de éxito e informa sobre los avances a la dirección.
- Gestiona a los proveedores de telefonía y herramientas de IVR e IA.
Requisitos
- Título universitario de grado.
- Al menos siete años de experiencia.
- No se requiere experiencia de supervisión.
- Debe tener autorización para trabajar en Estados Unidos; no se ofrece patrocinio de visado laboral.
- Al menos cuatro años en gestión de productos, incluidos dos años o más con productos de centros de contacto, experiencia del cliente o telefonía/IVR.
- Experiencia atendiendo a comunidades diversas de usuarios finales y trabajando con partes interesadas del negocio.
- Experiencia en diseño y desarrollo de productos y rediseño de procesos de negocio.
- Experiencia con métodos de desarrollo ágiles.
- Experiencia aplicando el pensamiento de diseño.
- Dominio de Microsoft Outlook, Project, Visio, Excel y PowerPoint.
- Dominio de Jira, Mural y Lucidchart.
- Experiencia práctica con plataformas de centros de contacto como Salesforce Service Cloud Voice, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect o sistemas comparables.
- Experiencia con funciones de IA o aprendizaje automático, como análisis de sentimientos, análisis de voz, resúmenes o IA conversacional y chatbots.
- Sólido conocimiento del diseño de IVR y de la arquitectura de enrutamiento y desvío de llamadas.
- Capacidad para convertir problemas operativos poco definidos en requisitos de producto claros y priorizados.
- Sólida capacidad analítica y experiencia definiendo y supervisando indicadores clave de rendimiento operativos.
- Experiencia con AWS Connect, Service Cloud Voice u otras herramientas de centros de contacto.
- Experiencia cerrando o migrando sistemas heredados y minimizando las interrupciones del servicio.
- Capacidad para coordinar tareas y plazos en varios proyectos simultáneos.
- Experiencia trabajando con clientes internos, responsables y proveedores externos.
- Capacidad para gestionar expectativas y problemas emergentes.
- Experiencia sintetizando información técnica y empresarial para presentaciones e informes dirigidos a la dirección.
- Persona autónoma y motivada, con excelentes dotes de comunicación y sólidas habilidades interpersonales.
Beneficios
- Planes médicos, dentales y oftalmológicos.
- Cuentas de gastos médicos y cuentas de gastos flexibles.
- Vacaciones pagadas desde 15 días al año, según el puesto y la antigüedad.
- 11 días festivos pagados: seis festivos principales y cinco festivos flexibles.
- Plan 401(k) con aportación equivalente del empleador de hasta el 6 %.
- Licencia familiar remunerada.
- Programa de asistencia al empleado.
- Cobertura y seguro por incapacidad a corto y largo plazo.
- Premios y reconocimientos por años de servicio.
- Trabajo totalmente remoto desde casa.
- Viajes periódicos de aproximadamente un 5 %, incluidas reuniones y conferencias.
- Oportunidades de mentoría y desarrollo profesional.