Американський Червоний Хрест — гуманітарна організація, яка надає практичну допомогу під час надзвичайних ситуацій та в інших випадках, коли вона необхідна. Її діяльність охоплює ліквідацію наслідків стихійних лих, послуги з донорства крові, навчання домедичної допомоги та серцево-легеневої реанімації, просвіту з підготовки до надзвичайних ситуацій, а також підтримку сімей військовослужбовців. Поєднуючи медичні, логістичні, освітні та благодійні послуги, організація допомагає людям і громадам готуватися до криз, реагувати на них і відновлюватися, підвищуючи свою стійкість.
Асоційований менеджер продукту, платформи контакт-центру
Керуйте продуктами контакт-центру, IVR та ШІ Американського Червоного Хреста, щоб покращувати надання гуманітарної допомоги. Розвивайте маршрутизацію, автоматизацію, аналітику й цифрове самообслуговування на всіх етапах взаємодії з клієнтами.
Опис
- Розвивайте платформу контакт-центру, підвищуючи продуктивність персоналу, забезпечуючи аналітику в реальному часі та надання послуг із підтримкою ШІ.
- Перетворюйте бізнес-стратегію на можливості систем, узгоджуючи роботу технічних і бізнес-команд.
- Проводьте дослідження із зацікавленими сторонами та збирайте вимоги, застосовуючи дизайн-мислення й бізнес-аналіз.
- Оцінюйте потреби користувачів і бізнесу, можливості, виклики та ризики під час розроблення продукту.
- Керуйтеся надійними даними під час ухвалення рішень і забезпечуйте постійне вдосконалення.
- Розробляйте орієнтовані на людину концепції продуктів разом із сервіс-дизайнерами та технічними командами.
- Об’єднуйте кросфункціональні команди для перегляду й узгодження вимог до продукту.
- Структуруйте Agile-користувацькі історії в епіки, етапи та функції.
- Координуйте поточні завдання й беклог із менеджером продукту, Scrum-майстром і технічною командою.
- Підтримуйте приймальне тестування користувачів, а також створення та виконання тест-кейсів QA.
- Відстежуйте показники ефективності й оцінюйте запити на зміни систем.
- Готуйте комунікаційні матеріали про продукт і навчання кінцевих користувачів, зокрема матеріали бази знань і нотатки про релізи.
- Керуйте впровадженням функцій ШІ, як-от аналіз тональності, підтримка коучингу, автоматичні підсумки та чатботи.
- Контролюйте весь шлях клієнта в системах IVR і маршрутизації дзвінків.
- Покращуйте сценарії IVR, зменшуючи кількість переадресацій, циклів і непотрібного пошуку операторів.
- Підтримуйте налаштування телефонних номерів і правила переадресації для місцевих відділень та польових офісів.
- Керуйте закриттям загальнодоступної лінії для запитів, зберігаючи інші способи зв’язку клієнтів з організацією.
- Будьте основною контактною особою з питань продукту для операторів контакт-центру, місцевих відділень, польових офісів і технологічних партнерів.
- Визначайте й відстежуйте показники успіху та звітуйте керівництву про прогрес.
- Керуйте постачальниками телефонії, IVR та інструментів ШІ.
Вимоги
- Ступінь бакалавра.
- Щонайменше сім років досвіду роботи.
- Досвід керівництва підлеглими не вимагається.
- Потрібно мати дозвіл на роботу у США; візове спонсорство для працевлаштування недоступне.
- Щонайменше чотири роки досвіду в управлінні продуктами, зокрема два або більше років роботи з продуктами для контакт-центрів, клієнтського досвіду або телефонії/IVR.
- Досвід роботи з різними групами кінцевих користувачів і взаємодії з бізнес-стейкхолдерами.
- Досвід розроблення й проєктування продуктів та реорганізації бізнес-процесів.
- Досвід роботи з методами Agile-розробки.
- Досвід застосування дизайн-мислення.
- Впевнене володіння Microsoft Outlook, Project, Visio, Excel і PowerPoint.
- Володіння Jira, Mural і Lucidchart.
- Практичний досвід роботи з платформами контакт-центрів, як-от Salesforce Service Cloud Voice, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect або подібними системами.
- Досвід роботи з функціями продуктів на основі ШІ або машинного навчання, як-от аналізом тональності, аналітикою мовлення, підсумками, розмовним ШІ чи чатботами.
- Глибоке розуміння проєктування IVR, архітектури маршрутизації та переадресації дзвінків.
- Уміння перетворювати нечітко визначені операційні проблеми на чіткі пріоритетні вимоги до продукту.
- Сильні аналітичні здібності та досвід визначення й відстеження операційних KPI.
- Досвід роботи з AWS Connect, Service Cloud Voice або іншими інструментами контакт-центрів.
- Досвід виведення з експлуатації чи міграції застарілих систем із мінімальним порушенням обслуговування.
- Здатність координувати роботу й строки кількох паралельних проєктів.
- Досвід взаємодії з внутрішніми замовниками, менеджерами та зовнішніми постачальниками.
- Уміння керувати очікуваннями та вирішувати нові проблеми.
- Досвід узагальнення технічної та бізнес-інформації для презентацій і звітів керівництву.
- Самостійність, ініціативність, відмінні комунікативні навички та розвинені навички міжособистісного спілкування.
Переваги
- Медичне, стоматологічне страхування та страхування зору.
- Рахунки для оплати медичних витрат і рахунки з гнучкими умовами використання коштів.
- Оплачувана відпустка від 15 днів на рік залежно від посади та стажу.
- 11 оплачуваних святкових днів: шість основних і п’ять плаваючих.
- План 401(k) зі внеском роботодавця до 6%.
- Оплачувана відпустка з сімейних обставин.
- Програма допомоги працівникам.
- Страхування та покриття на випадок короткострокової й довгострокової непрацездатності.
- Нагороди та відзнаки за вислугу років.
- Повністю віддалена робота з дому.
- Періодичні поїздки — близько 5%, зокрема на зустрічі й конференції.
- Наставництво та можливості професійного розвитку.