컨택 센터 플랫폼 어소시에이트 프로덕트 매니저
미국 적십자사의 컨택 센터, IVR 및 AI 제품을 이끌어 인도주의 서비스 제공을 개선합니다. 고객 여정 전반의 라우팅, 자동화, 분석 및 디지털 셀프서비스를 설계합니다.
설명
- 컨택 센터 플랫폼을 총괄해 직원 생산성, 실시간 인사이트, AI 기반 서비스 제공을 향상합니다.
- 비즈니스 전략을 시스템 기능으로 구체화하고 기술 팀과 비즈니스 팀의 협업을 조율합니다.
- 이해관계자와 함께 탐색을 주도하고 디자인 씽킹과 비즈니스 분석을 활용해 요구사항을 수집합니다.
- 제품 설계 과정에서 사용자 및 비즈니스 요구, 기회, 과제와 위험을 평가합니다.
- 신뢰할 수 있는 데이터를 바탕으로 의사결정을 내리고 지속적인 개선을 추진합니다.
- 서비스 디자이너 및 기술 팀과 함께 사람 중심의 제품 아이디어를 개발합니다.
- 여러 부서의 팀을 모아 제품 요구사항을 검토하고 조율합니다.
- 애자일 사용자 스토리를 에픽, 단계 및 기능으로 구성합니다.
- 프로덕트 매니저, 스크럼 마스터 및 기술 팀과 진행 중인 스토리와 백로그 스토리를 조정합니다.
- 사용자 인수 테스트와 QA 테스트 케이스의 작성 및 실행을 지원합니다.
- 성과 지표를 추적하고 시스템 변경 요청을 평가합니다.
- 지식 기반 콘텐츠와 릴리스 노트를 포함한 제품 안내 및 최종 사용자 교육 자료를 준비합니다.
- 감성 분석, 코칭 지원, 자동 요약, 챗봇 등의 AI 기능을 주도합니다.
- IVR 및 통화 라우팅 시스템 전반의 고객 여정을 관리합니다.
- 전환, 반복 루프, 불필요한 상담원 검색을 줄이도록 IVR 흐름을 개선합니다.
- 지부 및 현장 사무소의 전화번호 설정과 착신 전환 규칙을 관리합니다.
- 고객이 기관에 연락할 수 있는 다른 방법을 유지하면서 대민 문의 전화를 종료하는 업무를 주도합니다.
- 컨택 센터 운영, 지부 및 현장 사무소, 기술 파트너를 위한 주요 제품 담당자 역할을 합니다.
- 성공 지표를 설정하고 모니터링하며 리더십에 진행 상황을 보고합니다.
- 전화, IVR 및 AI 도구를 제공하는 공급업체를 관리합니다.
지원 자격
- 학사 학위.
- 7년 이상의 경력.
- 관리자 경험은 필요하지 않습니다.
- 미국에서 일할 수 있는 자격이 있어야 합니다. 취업 비자 스폰서십은 제공되지 않습니다.
- 제품 관리 경력 4년 이상이며, 이 중 2년 이상은 컨택 센터, 고객 경험 또는 전화/IVR 제품 관련 경력이어야 합니다.
- 다양한 최종 사용자 집단을 지원하고 비즈니스 이해관계자와 협업한 경험.
- 제품 설계 및 개발과 비즈니스 프로세스 재설계 경험.
- 애자일 개발 방법론 경험.
- 디자인 씽킹 적용 경험.
- Microsoft Outlook, Project, Visio, Excel, PowerPoint 활용 능력.
- Jira, Mural, Lucidchart 숙련도.
- Salesforce Service Cloud Voice, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect 또는 이에 준하는 컨택 센터 플랫폼의 실무 경험.
- 감성 분석, 음성 분석, 요약, 대화형 AI 또는 챗봇 등 AI 또는 머신러닝 제품 기능 경험.
- IVR 설계와 통화 라우팅 및 착신 전환 아키텍처에 대한 높은 이해도.
- 불명확한 운영 문제를 명확하고 우선순위가 정해진 제품 요구사항으로 전환할 수 있는 능력.
- 뛰어난 분석 능력과 운영 KPI 정의 및 추적 경험.
- AWS Connect, Service Cloud Voice 또는 기타 컨택 센터 도구 경험.
- 서비스 중단을 최소화하면서 레거시 시스템을 종료하거나 마이그레이션한 경험.
- 여러 프로젝트가 동시에 진행되는 상황에서 업무와 기한을 조율할 수 있는 능력.
- 내부 고객, 관리자 및 외부 공급업체와 협업한 경험.
- 기대치를 조율하고 새롭게 발생하는 문제를 관리하는 능력.
- 기술 및 비즈니스 정보를 종합해 리더십 대상 발표 자료와 보고서를 작성한 경험.
- 자기 주도적이고 의욕적이며, 뛰어난 의사소통 및 대인관계 능력을 갖춘 분.
복리후생
- 의료, 치과 및 시력 보험 플랜.
- 건강 지출 계좌 및 유연 지출 계좌.
- 직무와 근속 기간에 따라 연간 최소 15일의 유급 휴가.
- 유급 공휴일 11일: 고정 공휴일 6일과 선택 공휴일 5일.
- 고용주가 최대 6%를 매칭하는 401(k).
- 유급 가족 휴가.
- 직원 지원 프로그램.
- 단기 및 장기 장애 보장과 보험.
- 근속 포상 및 표창.
- 완전 원격 재택근무.
- 회의 및 컨퍼런스를 포함해 정기 출장 약 5%.
- 멘토링 및 경력 개발 기회.
