American Red Cross

Hội Chữ thập đỏ Hoa Kỳ là một tổ chức nhân đạo cung cấp hỗ trợ thiết thực trong các tình huống khẩn cấp và những thời điểm cần trợ giúp khác. Hoạt động của tổ chức bao gồm cứu trợ thiên tai, dịch vụ hiến máu, đào tạo sơ cứu và hồi sức tim phổi, giáo dục về chuẩn bị ứng phó khẩn cấp, cùng các chương trình hỗ trợ gia đình quân nhân. Bằng cách kết hợp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, hậu cần, giáo dục và từ thiện, tổ chức giúp các cá nhân và cộng đồng chuẩn bị cho khủng hoảng, ứng phó với khủng hoảng và phục hồi với khả năng chống chịu tốt hơn.

Việc làm tại công ty

Quản lý sản phẩm liên kết, nền tảng trung tâm liên hệ

Định hướng các sản phẩm trung tâm liên hệ, IVR và AI của Hội Chữ thập đỏ Hoa Kỳ để cải thiện dịch vụ nhân đạo. Định hình định tuyến, tự động hóa, phân tích và dịch vụ tự phục vụ kỹ thuật số trong toàn bộ hành trình khách hàng.

3 ngày trước

Hoa Kỳ

90.000 $ – 110.000 $ / năm

Từ xa Toàn thời gian Cao cấp Trưởng nhóm Ngôn Ngữ Bắt Buộc: Tiếng Anh Nhân viên tổng đài

AWS Đám mây

Mô tả

Định hướng nền tảng trung tâm liên hệ nhằm nâng cao năng suất nhân viên, khả năng nắm bắt thông tin theo thời gian thực và cung cấp dịch vụ ứng dụng AI.
Chuyển chiến lược kinh doanh thành năng lực hệ thống, đồng thời kết nối các nhóm kỹ thuật và kinh doanh.
Dẫn dắt quá trình tìm hiểu cùng các bên liên quan và thu thập yêu cầu bằng tư duy thiết kế và phân tích kinh doanh.
Đánh giá nhu cầu người dùng và doanh nghiệp, cơ hội, thách thức và rủi ro trong quá trình thiết kế sản phẩm.
Sử dụng dữ liệu đáng tin cậy để định hướng quyết định và thúc đẩy cải tiến liên tục.
Phát triển ý tưởng sản phẩm lấy con người làm trọng tâm cùng chuyên gia thiết kế dịch vụ và các nhóm kỹ thuật.
Kết nối các nhóm liên chức năng để rà soát và thống nhất yêu cầu sản phẩm.
Cấu trúc câu chuyện người dùng Agile thành các epic, giai đoạn và chức năng.
Phối hợp các câu chuyện đang triển khai và trong danh sách tồn đọng với Quản lý sản phẩm, Scrum Master và nhóm kỹ thuật.
Hỗ trợ kiểm thử chấp nhận người dùng cũng như xây dựng và thực hiện các trường hợp kiểm thử QA.
Theo dõi các chỉ số hiệu suất và đánh giá yêu cầu thay đổi hệ thống.
Chuẩn bị thông tin sản phẩm và nội dung đào tạo người dùng cuối, bao gồm nội dung cơ sở kiến thức và ghi chú phát hành.
Dẫn dắt các tính năng AI như phân tích cảm xúc, hỗ trợ huấn luyện, tóm tắt tự động và chatbot.
Giám sát toàn bộ hành trình khách hàng trên các hệ thống IVR và định tuyến cuộc gọi.
Cải thiện luồng IVR để giảm chuyển cuộc gọi, vòng lặp và việc tìm kiếm tổng đài viên không cần thiết.
Duy trì cấu hình số điện thoại và quy tắc chuyển tiếp cuộc gọi cho các văn phòng chi hội và khu vực.
Chỉ đạo việc ngừng đường dây hỏi đáp công khai, đồng thời duy trì các cách thức khác để khách hàng liên hệ với tổ chức.
Làm đầu mối sản phẩm chính cho hoạt động trung tâm liên hệ, các văn phòng chi hội và khu vực, cùng các đối tác công nghệ.
Thiết lập và theo dõi các thước đo thành công, đồng thời báo cáo tiến độ cho lãnh đạo.
Quản lý các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại, IVR và công cụ AI.

Yêu cầu

Bằng cử nhân.
Có ít nhất bảy năm kinh nghiệm.
Không yêu cầu kinh nghiệm giám sát.
Phải được phép làm việc tại Hoa Kỳ; không có hỗ trợ bảo lãnh thị thực lao động.
Có ít nhất bốn năm kinh nghiệm quản lý sản phẩm, trong đó có từ hai năm trở lên với sản phẩm trung tâm liên hệ, trải nghiệm khách hàng hoặc điện thoại/IVR.
Có kinh nghiệm phục vụ nhiều nhóm người dùng cuối và làm việc với các bên liên quan trong doanh nghiệp.
Có nền tảng về thiết kế và phát triển sản phẩm cũng như tái thiết kế quy trình kinh doanh.
Có kinh nghiệm với phương pháp phát triển Agile.
Có kinh nghiệm áp dụng tư duy thiết kế.
Thành thạo Microsoft Outlook, Project, Visio, Excel và PowerPoint.
Thành thạo Jira, Mural và Lucidchart.
Có kinh nghiệm thực tế với các nền tảng trung tâm liên hệ như Salesforce Service Cloud Voice, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect hoặc hệ thống tương đương.
Có kinh nghiệm với tính năng sản phẩm AI hoặc học máy, chẳng hạn như phân tích cảm xúc, phân tích giọng nói, tóm tắt, AI hội thoại hoặc chatbot.
Hiểu vững về thiết kế IVR, định tuyến và kiến trúc chuyển tiếp cuộc gọi.
Có khả năng chuyển các vấn đề vận hành chưa rõ ràng thành yêu cầu sản phẩm cụ thể, được ưu tiên rõ ràng.
Có năng lực phân tích tốt và kinh nghiệm xác định, theo dõi các KPI vận hành.
Có kinh nghiệm với AWS Connect, Service Cloud Voice hoặc các công cụ trung tâm liên hệ khác.
Có kinh nghiệm ngừng sử dụng hoặc di chuyển hệ thống cũ trong khi giảm thiểu gián đoạn dịch vụ.
Có khả năng điều phối công việc và thời hạn giữa nhiều dự án diễn ra đồng thời.
Có kinh nghiệm làm việc với khách hàng nội bộ, quản lý và nhà cung cấp bên ngoài.
Có kỹ năng quản lý kỳ vọng và các vấn đề mới phát sinh.
Có kinh nghiệm tổng hợp thông tin kỹ thuật và kinh doanh để chuẩn bị bài trình bày và báo cáo cho lãnh đạo.
Có khả năng tự chủ, tinh thần chủ động, giao tiếp xuất sắc và kỹ năng tương tác tốt.

Phúc lợi

Các chương trình bảo hiểm y tế, nha khoa và thị lực.
Tài khoản chi tiêu chăm sóc sức khỏe và tài khoản chi tiêu linh hoạt.
Nghỉ phép có lương từ 15 ngày mỗi năm, tùy theo vai trò và thâm niên.
11 ngày nghỉ lễ có lương: sáu ngày lễ cố định và năm ngày nghỉ linh hoạt.
401(k) với khoản đóng góp đối ứng của nhà tuyển dụng lên đến 6%.
Nghỉ phép có lương dành cho gia đình.
Chương trình hỗ trợ nhân viên.
Bảo hiểm thương tật ngắn hạn và dài hạn.
Giải thưởng và hình thức ghi nhận cống hiến.
Làm việc từ xa hoàn toàn tại nhà.
Đi công tác định kỳ khoảng 5%, bao gồm tham dự các cuộc họp và hội nghị.
Cơ hội cố vấn và phát triển nghề nghiệp.